Организация и методы управления качеством

     Государственная стандартизация выступает средством  защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. Функция контроля в этом случае заключается в проверке соответствия продукции требованиям стандарта.

     Наконец, существует понятие выборочного  контроля при исследовании надежности продукции.

     Надежность  представляет собой понятие связанное  прежде всего с техникой. Его можно трактовать как “безотказность”, “способность выполнять определенную задачу” или как "вероятность выполнения определенной функции или функций в течение определенного времени и в определенных условиях". 

     Как техническое понятие “надежность” представляет собой вероятность (в  математическом смысле) удовлетворительного  выполнения определенной функции. Поскольку  надежность представляет собой вероятность, для ее оценки применяются статистические характеристики.

     Результаты  измерения надежности доложены включать данные об объеме выборок, о доверительных  границах, о процедурах выборочного  исследования и др.

     В технике применяется также понятие  “удовлетворительное выполнение”. Точное определение этого понятия связано с определением его противоположности – “неудовлетворительного выполнения” или “отказа”.

     Отказы  системы могут быть обусловлены  конструкцией деталей, их изготовлением или эксплуатацией.

     В современных условиях большое внимание уделяется надежности электронного оборудования.

     Причинами изготовления ненадежной продукции  могут быть:

       * отсутствие регулярной проверки  соответствия стандартам;

       * ошибки в применении материалов  и неправильный контроль материалов в ходе производства;

       * неправильный учет и отчетность по контролю, включая информацию об усовершенствовании технологии;

       * не отвечающие стандартам схемы  выборочного контроля;

       * отсутствие испытаний материалов  на их соответствие;

       * невыполнение стандартов по  приемочным испытаниям;

       * отсутствие инструктивных материалов и указаний по проведению контроля;

       * нерегулярное использование отчетов  по контролю для усовершенствования технологического процесса.

     Надежность  многих изделий может быть выявлена в условиях их потребления. Научно обоснованная система наблюдения за эксплуатацией изделий позволяет выявить дефекты, обусловленные нарушениями технологического процесса у производителя. Производитель должен:

       * применять статистический контроль  качества;

       * проверять через определенные  интервалы состояние управляемости процессов;

       * стремиться к повышению качества  и надежности выпускаемого оборудования;

       * обеспечить правильное понимание  требований заказчика и удовлетворения их.

     Анализ  различных определений надежности, имеющихся в литературе, приводит к обобщенному выводу, что под надежностью понимают безотказную работу изделий при регламентированных условиях эксплуатации в течение определенного периода времени.⁷

     Характерной особенностью контроля при исследовании надежности является то, что возможности составления выборок ограничены малочисленностью единиц аппаратуры на ранних стадиях ее освоения. Как правило, число единиц для испытания выбирает заказчик. При это уровень достоверности результатов испытания варьирует в зависимости от числа проверенных единиц. Такое же влияние оказывает продолжительность предполагаемого оперативного времени и степень износа образцов при испытании.

     На  практике составление выборок для  испытания надежности производят в  соответствии с планом, который вначале, а затем каждый раз, когда попавшее в выборку изделие характеризуется пониженным средним временем безотказной работы) предусматривает 10%-ный риск потребителя при уровне приемлемого качества, соответствующем 10% единиц, с надежностью ниже нормы.

     Итак, менеджмент качества – гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием.

     Менеджмент качества можно и следует применять не только в материальном производстве, но в любой организации, так или иначе обслуживающей своих клиентов. Если организация производит материальный или нематериальный продукт и реализует его на рынке, она сталкивается с конкуренцией. А современная конкурентная среда заставляет не только обеспечивать высокое качество, но и систематически его улучшать.

     Понятно, что для систематического обеспечения  и улучшения качества недостаточно только контролировать готовую продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг, влияют характеристики всех этапов производственного цикла от закупки сырья до контроля и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям. Но если мы понимаем качество, как способность товара (услуги) удовлетворять потребности, то мы не должны упускать из виду такие моменты, как: проектирование и разработка, подбор и обучение персонала, анализ мнения потребителей, наличие необходимых документов на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д.

     В связи с этим и возникла концепция  менеджмента качества, увязывающего в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.

     Рассмотрим  комплексную систему управления качеством на примере отечественного и зарубежного опыта.

3. Комплексная (тотальная) системы управления качеством: отечественный и зарубежный опыт

 

     Разработка  единой системы менеджмента качества, как в регулируемой, так и в  нерегулируемой государственным законодательством  областях производства продукции, способствует тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов, предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.

     Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, требования к ее элементам - так называемые нормы семейства ИСО 9000. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает:

     все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004;

     все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020;

     стандарт  ИСО 8402.

     Отечественный опыт комплексного управления качеством  является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством.

     Концептуальной  основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть "владелец" - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

     В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:

     как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

     как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии - поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

     при оценке потребителем системы качества предприятия - поставщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы  определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

     при регистрации или сертификации системы  качества зарегистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; эта ситуация соответствует модулю H глобальной концепции ЕС; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

     Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) являются следующие:

     ориентация  на удовлетворение требований потребителя;

     возложения  ответственности за качество продукции  на конкретных исполнителей;

     проверка  потребителем производства поставщика;

     выбор поставщика комплектующих изделий  и материалов;

     сквозной  контроль качества продукции, начиная  от материалов и кончая утилизацией  продукции;

     маркетинг;

     организация учета и анализа затрат на качество;

     прослеживаемость  материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;

     решение вопросов утилизации продукции после  эксплуатации.

     Для освоения прогрессивного мирового опыта  по управлению качеством необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятий, включающих разработку и реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должна быть нацелена создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание систем качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества.

     Переход от плановой затратной экономики  к новому периоду ее развития, когда продажная цена продукции перестает быть единственным критерием для принятия решения потребителем, формулирующим требования к нужному качеству продукции, потребовал соответствующей перестройки и от высшего менеджмента отечественных предприятий.

     В переходный период экономики предприятия  оказались перед необходимостью изыскивать внутренние резервы для своего развития. Единственный путь получения средств на развитие — снижение себестоимости ("цена — минус, а не себестоимость — плюс"). Только качество действующего производства позволяет экономить средства для развития.

     Согласно  МС ИСО 9000, система качества — это  совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством.⁸

     В соответствии с отечественной терминологией  систему качества следует рассматривать как организационно-техническую систему, состоящую из трех основных компонентов: организационной структуры; технического и методического обеспечения.

     Методическое  обеспечение системы качества включает: методы, методики, процедуры, реализованные в нормативно-технической документации системы качества; систему мотивации персонала к качественному труду; проблемно-ориентированное (прикладное) программное обеспечение; программы, методические пособия для обучения персонала.