Оценка применения стандартов обслуживания на предприятии

-Я. Здравствуйте, я являюсь студенткой ДВГУПС и делаю сейчас курсовую работу на тему «Стандарты обслуживания на предприятиях сервиса,в частности гостиничного сервиса.Не могли бы вы ответить на пару вопросов, касающихся стандартов обслуживания на вашем предприятии?

-Администратор гостиницы. Если честно,у меня сейчас нет  много времени отвечать на  ваши вопросы,у меня много дел. Но если это займет немного времени,то пожалуйста задавайте.

-Я. Скажите пожалуйста каких стандартов обслуживания придерживается ваша гостиница? Может какие-то международные стандарты, ГОСТЫ?

-Администратор гостиницы. Да, наша гостиница  придерживается международным  стандартам обслуживания, например таким как iso 9000 конечно же придерживаемся единого стандарта правил предоставления гостиничных услуг. Так как у нас останавливаются достаточно обеспеченные люди, номера у нас стоят очень дорого, мы стараемся обеспечить обслуживание на высшем уровне, чтобы клиент остался доволен.

-Я. Спасибо за ответ, а скажите пожалуйста какие документы существуют на вашем предприятии, регулирующие работу персонала ,его поведения, правила внешнего вида?

-Ну в нашей гостинице  существуют такие документы как: кодекс корпоративного поведения, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции персонала, стандарты работы персонала, стандарты обслуживания гостей.

-Я.А не могли бы вы  немного по подробнее рассказать  о этих видах документов? Что  они в себя включают?

-Администратор гостиницы. Да, могу. Например в кодексе корпоративного поведения прописаны ожидания нашего предприятия от работы персонала, т.е что мы хотим видеть от сотрудников, какой работы и тд. Правила внутреннего трудового распорядка описывают дисциплинарные вопросы (например :во сколько сотрудник начинает работать, во сколько заканчивает, какие часы являются обеденным временем и тд).Должностные инструкции я думаю вам будут и так понятны ,они описывают должностные обязанности работников. Стандарты работы персонала ,в них прописаны стандарты поведения ,внешнего вида сотрудников  и тд. А стандарты обслуживания гостей предусматривают собой некие правила, как именно должны себя вести сотрудники, где-то улыбнуться гостю ,где-то подсказать .

-Я. Можно узнать, эти документы предназначены для всех сотрудников или может для каждой должности индивидуально?

-Администратор гостиницы. У меня уже совсем не остается  времени с вами разговаривать, извините…последнее, что могу вам сказать…Должностные инструкции они конечно индивидуальны для каждой должности, как и стандарты работы персонала, так и стандарты обслуживания гостей. Остальные документы предназначены для всех сотрудников гостиницы.

-Я.Спасибо вам огромное,что  уделили мне немного времени. До свидания!

-Администратор гостиницы.Поалуйста,всего доброго,до свидания!

                                                                                       Конец приложения 1