Оценка применения стандартов обслуживания на предприятии

Горничная на жилом этаже встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первой, в готовности проводить в отведенный для него номер.

 В светлое время  суток гостя приглашают пройти  в номер первым, а представитель  отеля, если это необходимо, входит  вторым. Если в номере темно, горничная  заходит первой, зажигает свет и приглашает гостя, не задерживаясь при этом надолго в номере.

Вежливость в отеле подразумевает и предупредительность.

Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет гостю, требующему особого внимания. Если в отеле по техническим причинам будет отключен свет или водоснабжение, то горничная заранее предупредит гостя об этом неудобстве, и, при наличии информации, уточнит время исправления неполадок. Если же таковой информацией она не владеет, следует проинформировать гостя, что ответственные службы отеля решат проблему максимально оперативно.

В отеле возможны случаи, когда проживающие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной в частности. В такой ситуации остаться корректным — значит, сохранить свое достоинство и вежливо уйти от спора или разногласий. Даже если гость на 100% не прав, доказывать свою точку зрения не стоит.

Также в гостинице обслуживающий персонал играет большую роль на статус гостиницы и также имеет должностные инструкции и правила обслуживания гостей.

Рассмотрим должностные обязанности горничной.

Должностные обязанности горничной:

Горничная:

2.1. Убирает и содержит  в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные  за ней помещения.

2.2. Осуществляет смену  постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

2.5. Принимает от проживающих  заказы на бытовые услуги и  обеспечивает их своевременное  выполнение.

2.6. Соблюдает этические  нормы общения с проживающими.

3. Права

Горничная имеет право:

3.1. Запрашивать и получать  от структурных подразделений  сведения, справочные и другие  материалы, необходимые для выполнения  обязанностей, предусмотренных настоящей  Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение  руководства предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Горничная несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального  ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

Самая большая ответственность лежит на администраторе гостиницы. Так как он не только общается и координирует гостей, он также контролирует выполнение должностных обязанностей сотрудников гостиницы, по всем стандартам поведения персонала.

Для рассмотрения стандартов поведения и обслуживания администратора рассмотрим должностную инструкцию администратора.

Должностная инструкция администратора гостиницы:

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы  относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации:  
Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор гостиницы  должен знать:  
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;  
- структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;  
- правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;  
- виды оказываемых гостиницей услуг;  
- планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;  
- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;  
- основы экономики, организации труда и управления;  
- основы маркетинга и организации рекламы;  
- основы эстетики и социальной психологии;  
- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;  
- законодательство о труде;  
- правила внутреннего трудового распорядка;  
- правила и нормы охраны труда.  
- основы администрирования;  
- этику делового общения.

1.4. Назначение на должность  администратора гостиницы и освобождение  от должности производятся приказом  генерального директора на основе  представления менеджера гостиницы.

1.5. Администратор гостиницы  подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия  администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное лицо  приобретает соответствующие права  и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет работу  по эффективному и культурному  обслуживанию посетителей, созданию  для них комфортных условий  в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Обеспечивает сохранность  материальных ценностей.

2.3. Консультирует посетителей  по вопросам, касающимся оказываемых  услуг.

2.4. Принимает меры по  урегулированию конфликтных ситуаций.

2.5. Принимает и доводит  до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

2.6. Обеспечивает чистоту  и порядок в гостинице и  на прилегающей к ней территории.

2.7. Контролирует соблюдение  подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Информирует старшего  администратора гостиницы об  имеющихся недостатках в обслуживании  посетителей, принимаемых мерах  по их ликвидации.

2.9. Обеспечивает исполнение  подчиненными ему работниками  указаний руководства предприятия.

3. Права

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать и получать  от структурных подразделений  сведения, справочные и другие  материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства  предприятия обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим  административным, уголовным и гражданским  законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального  ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

Чтобы гостиница всегда оставалась успешной, все сотрудники гостиницы обязаны соблюдать все стандарты обслуживания, поведения, стандарты речевого этикета ,т.к соблюдение стандартов обслуживания является неотъемлемой частью успеха у посетителей.

 

2.2 Оценка применения стандартов обслуживания на гостиничном предприятии «Парус»

 

В гостинице «Парус» применяются стандарты обслуживания с соответствии с международными стандартами iso 9000.Также на предприятии есть собственные внутренние стандарты. Персонал проводит обслуживание посетителей только по стандартам.

У каждого сотрудника гостиницы существуют свои должностные инструкции, где прописаны правила поведения не только с клиентом гостиницы, но и с коллегами и начальством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Эффективность функционирования любой гостиницы зависит от обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации персонала, а также от умения применения эффективных навыков обслуживания клиентов.

Необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Активное и рациональное применение стандартов позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс.

Таким образом стандарты обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

2.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г.№490.

3.ГОСТ Р 50646-94«Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» [Текст]. – Введ. 1994-02-21.- Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 18.09.2009. 

4.ГОСТ Р 50691-94«Модель обеспечения качества услуг» [Текст]. – Введ. 1995-01.01.- Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 19.08.2009. 

5.ГОСТ Р 50690-94«Туристско-экскурсионное обслуживание.Туристские услуги. Общие требования» [Текст]. – Введ. 2001-07.01.- Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление:22.10.2014. 

6.ГОСТ Р 51185-98«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Текст]. – Введ. 1998-07.09.- Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление:23.12.2014.

7.Арбузова Н.Ю Технология  и организация гостиничных услуг :учеб.пособие для студ.высш.учеб.заведений/Н.Ю Арбузова.-2-е изд..испр.-М.:Издательский центр «Академия».2011.-224с.

8.Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства :учебное пособие.                                     М.: Дашков и Ко, 2010.-248 с.

9.Кабушкин Н.И Основы менеджмента. М.: Новое знание, 2009.-325 с.

10.Кусков А.С Гостиничное дело: учебное пособие 2011.-179 c.

11.Ляпина И.Ю Органиация и технология гостиничного обслуживания :учебник для нач.проф.образования/И.Ю Ляпина ;под ред.А.Ю Ляпина.-8-е изд.,стер-М.:Издательский центр «Академия».2011.-208с.

12. Мазаева А.Ю Стандарты качественного обслуживания [Электронный ресурс].–Режим доступа http://prohotelia.com.ua/2009/07/стандарты-качества-обслуживания (дата обращения: 7.12.2014).

13.Т.Л.Тимохина.Организацияьприема и обслуживания туристов:учеб.пособие для студ.высш.учеб.заведений.-М.: Форум, Инфра-М, 2009. – 352 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          ПРИЛОЖЕНИЯ

 

                                                                                Начало приложения 1

Разговор с администратором гостиницы «Парус» проходил в форме интервью Отвечала на вопросы Гланова Элина Андреевна, администратор гостиницы.