9. КУЛЬТУРА СЕРВИСА 

     В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

     Запросы клиентов, в основном, сводятся к  следующему: получить услугу (товар) в  наикратчайшее время, без лишних затрат сил за приемлемую цену, в комфортной обстановке.

     Культура  сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

     Все аспекты культуры сервиса тесно  связаны и взаимозависимы.

     На  практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса. Показатели культуры сервиса должны:

     во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления передовых  и отстающих;

     во-вторых, определять резервы для дальнейшего  ее повышения.

     Один  из возможных научных подходов к  оценке уровня культуры сервиса состоит  в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

     Формула для обобщенного показателя культуры сервиса K примет вид (для четырех аспектов)

       , (8)

где a₁,a₂,a₃,a₄ – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей культуры сервиса, причем

a₁ + a₂ + a₃ + a₄ = 1;

K₁ – показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры);

K₂ – показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);

K₃ – показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры);

K₄ – показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологического культуры);

Вопросы для углубленного и самостоятельного изучения

теоретического  курса

1. Основные  понятия транспортно-экспедиционной деятельности (в редакции государственных стандартов ГОСТ [2, 5, 9, 11]):

• железнодорожный транспорт;

• перевозчик;
• грузоотправитель;
• грузополучатель;
• клиент;
• транспортная услуга;
• сопутствующая услуга;
• предоставление услуги;
• исполнитель транспортной услуги;
• потребитель транспортной услуги;
• договор перевозки; грузовые перевозки;
• транспортная экспедиция; экспедитор;
• экспедиционная услуга;
• транспортно-экспедиционное обслуживание.
2. Параметры качества обслуживания клиентов [9].
3. Срок и дата доставки грузов. Срок поставки [5, 11].
4. Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) [5, 6].
5. Транспортно-экспедиционная деятельность за рубежом [5, 11, 13].
6. Деятельность международных транспортных организаций ФИАТА, ИАТА, ФОНАСБА [5, 9, 11, 14].
7. Интеграция национальных транспортных систем в мировую, транспортные коридоры, транспортные узлы-центры логистического распределения [5, 9, 10, 11, 14].
8. Экспедиторские фирмы, транспортно-экспедиционные компании, транспортно-экспедиционные концерны, создание сети терминалов [5, 9].
9. Правовое регулирование, формы собственности экспедиторов, генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ) [5, 11].
10. Конвенция о международных смешанных перевозках грузов (ТД/ МТ/ CONE/ 17) [5, 9, 11, 14].
11. Европейское соглашение о международной железнодорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ), таможенная конвенция о международной перевозке грузов [5, 9, 11, 14].
12. Правовые основы транспортно-экспедиционной деятельности железных дорог России [2, 5, 9, 14].
13. Задачи правового регулирования; основные нормативные документы, регламентирующие транспортно-экспедиционную деятельность на железнодорожном транспорте [3, 5, 9, 14].
14. Сертификация и лицензирование услуг при перевозках грузов [5, 9, 14].
15. Рекламная деятельность на транспорте.
16. Взаимодействие экспедиторских организаций с железнодорожным транспортом [2, 5].
17. Особенности экспедирования грузов, перевозимых в контейнерах [5].
18. Логистические центры в системе транспортно-экспедиционного обслуживания [5, 9, 10, 11, 14].
19. Финансовые вопросы транспортно-экспедиционного обслуживания [5].
20. Общие положения, регламентирующие применение свободных (договорных) тарифов на железнодорожном транспорте [5].
21. Контроль правильности расчетов за внешнеторговые перевозки грузов; перечень и схемы сертифицируемых услуг [5].
22. Культура сервиса.
23. Маркетинговые исследования в области сервиса [9, 10, 12, 14].
24. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания на железнодорожном транспорте [5, 9, 14].
25. Логистические принципы планировки и технического оснащения мест приема и обслуживания пользователей железнодорожного транспорта.
26. Разработка концепции повышения сервиса обслуживания клиентуры на железнодорожном транспорте.
27. Сервисные услуги, созданные на базе системы ЭТРАН.
28. Основные положения тарифной политики железных дорог России.
29. Базисные условия поставки (ИНКОТЕРМС) [5, 9, 11, 14].
30. Стивидорное и тальманское обслуживание [11].
31. Страхование грузов и транспортных средств [11, 14].
32. Таможенное оформление товаров и транспортных средств [1, 11, 14].

Библиографический список 

1. Таможенный  кодекс Российской Федерации. Официальный  текст по состоянию на 15 октября 2001 года. – М.: Изд-во НОРМА, 2001. – 192 с.
2. Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации. – М.: Транспорт, 2003. – 127 с.
3. Андрианов В.Б. Перевозка грузов. Договоры. Претензии. Иски. – Серия: Информация для потребителей транспортных услуг. – Вып. 7. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2002. – 328 с.
4. Бенсон Д., Уайтхед Д. Транспорт и доставка грузов / Пер. с англ. – М.: Транспорт, 1990. – 279 с.
5. Величко В.И. и др. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. – М.: Интекст, 2000. – 96 с.
6. Величко В.И. и др. Система фирменного транспортного обслуживания. – М.: Интекст, 2001. – 184 с.
7. Возникновение и развитие экспедиторского дела на железных дорогах. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2001. – 184 с.
8. Дерибас А.Т. и др. Организация грузовой и коммерческой работы на железнодорожном транспорте. Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1980. – 328 с.
9. Миротин Л.Б. и др. Транспортно-логистическое обслуживание // Транспорт. Экспедирование и логистика. – 2002. – №1-4.
10. Новосибирский мультимодальный транспортный узел / Под общей редакцией К.Л. Комарова. – Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001. – 351 с.
11. Плужников К.И. Транспортное экспедирование: Учеб. – М.: РосКонсульт, 1999. – 576 с.
12. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванова Е.А. Маркетинг на транспорте / Под. ред. В.Г. Галабурды. Учебник для вузов. – М.: Желдориздат, 2001. – 329 с.
13. Сотников Е. А. Железные дороги мира из XIX в XXI век. – М.: Транспорт, 1993. – 200 с.
14. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов / Под общей редакцией Л.Б.Миротина. – М.:Издательство “Экзамен”, 2002. – 512 с.