Анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Полилайн»

     Если  всё же конфликт между сотрудниками возник, то управление конфликтом может  осуществляться в следующем порядке:

1. Выявление наличия проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон;
2. Определение путем переговоров вариантов решений, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;
3. Во время переговоров обеспечить атмосферу доверия и доброжелательности при обмене информацией, создать положительное отношение сторон друг к другу, свести к минимуму проявление негативных эмоций.

       При этом необходимо учитывать  этапы развития конфликта и  соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров, что наглядно представлено таблице 2.4. 

     Таблица 2.4 - Предложения по проведению переговоров

     При сложном развитии конфликта, когда  стороны зашли в тупик или  когда эмоции накалены до предела, возникает  необходимость участия третьей стороны. Поэтому при проведении переговоров также может быть целесообразным определение участия в них, кроме конфликтующих, третьих лиц, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. К таким лицам в ООО «Полилайн» можно отнести в зависимости от уровня конфликтующих сторон: а) генерального директора при конфликтах между главным бухгалтером и коммерческим директором, между помощником главного бухгалтера и главным бухгалтером или менеджером и исполнительным директором, между коммерческим директором и подчиненными ему сотрудниками и др.; б) коммерческого директора при конфликтах менеджеров с оператором1С или менеджеров между собой; в) неформальный лидер, более опытный или уважаемый сотрудник – в случае конфликтов между менеджерами.

     Такой подход позволит более рационально  подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками ООО «Полилайн».

     Таким образом, всё указанное позволит более эффективно управлять конфликтами, повысить организационную культуру в ООО «Полилайн», упорядочить культуру общения между сотрудниками, создать более благоприятную обстановку для работы, а соответственно обеспечить условия для более продуктивной деятельности организации. 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     По  результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

     Изучение  социальных процессов, происходящих в  обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.

     Выделяют  пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации.

     Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.

     Наиболее  часты конфликты между руководителем  и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные причины.

     Рассмотрение конфликта в динамике предполагает выделение основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.

     Управление  конфликтами – это процесс  целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие с рациональными нормами взаимоотношений.

     Существуют  следующие основные типы поведения  индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.

     Методы  управления конфликтами можно разделить  на следующие основные группы: внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою область применения и свои специфические методы.

     В современных организациях сложилось  три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта  и собственно управление конфликтом. Выбор направления и метода управления конфликтом зависит от ситуации и результатов, которые необходимо получить.

     Рассматривая  вопросы управления конфликтами  в коммерческой организации на материалах фирмы ООО «Полилайн», которая относительно успешно развивается на торговом рынке Новосибирска с 2004 г., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой рентабельности и др.

     Однако  анализ финансово-экономического состояния ООО «Полилайн» показал, что компания находится в неустойчивом положении: практически все коэффициенты финансовой устойчивости и ликвидности не удовлетворяют рекомендуемым значениям.

     В то же время в организации работы ООО «Полилайн» есть ряд положительных моментов. Так, проводится широкомасштабная работа по привлечению новых клиентов и укреплению связей с ними. Сложившиеся устойчивые связи с поставщиками услуг, позволяют в значительной степени избежать нареканий со стороны клиентов на качество товара.

     Но  в процессе исследования было выявлено, что не все конфликты с клиентами и внутри трудового коллектива, а также причины их возникновения устранены в организации. В работе проведены исследования причин возникновения конфликтов в организации, включавшие наблюдение за поведением сотрудников ООО «Полилайн», диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностику самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрию.

     По  результатам оценок эксперта (генерального директора ООО «Полилайн») группа была проранжирована по уровню конфликтности. Наблюдение обнаружило напряженность отношений и преобладание негативных эмоций в коллективе между отдельными сотрудниками. В результате проведенного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией поведения (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по представленной шкале рангов). Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения неконфликтных сотрудников ООО «Полилайн» в конфликтной ситуации является избегание.

     В процессе исследований по результатам  оценки независимого эксперта и данным социометрии было выявлено, что в отношениях между сотрудниками фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов при построении социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников. Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.

     В процессе исследований были выявлены и другие причины конфликтов между сотрудниками, а также с администрацией ООО «Полилайн». Это – недостаточная мотивация результативной деятельности сотрудников; неотработанные внутренние организационные документы, регламентирующие поведение сотрудников в течение рабочего дня (внешний вид, личные разговоры и др.); недостаточная работа по формированию благоприятной внутриорганизационной культуры и другие, отмеченные в данной выпускной квалификационной работе.

     В работе также были рассмотрены проблемы, связанные с конфликтами фирмы и ее сотрудников с клиентами, выявлены причины этих конфликтов: они в основном связаны с изменением каких-либо параметров заявок, с неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой и др.

     Для улучшения управления конфликтами  в ООО «Полилайн» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.

       Важным представляется применение  к компании структурных методов  управления конфликтами, установления  рациональных связей между сотрудниками и др. В ООО «Полилайн» необходима разработка и внедрение внутренних Положений о распорядке работы фирмы с определением основных правил деятельности сотрудников и их поведения; об аттестации с дифференциацией принципов и процедуры аттестации вновь принятых и постоянно работающих сотрудников; о системе стимулирования с применением как материального, так и морального поощрения, а также системы санкций.

     Требуется совершенствование в компании должностных  инструкций и контрактов, где необходимо более точно предусмотреть права, обязанности и ответственность  сотрудников.

     Если  конфликтные ситуации всё же возникли, то в работе предложены стили поведения и методы управления конфликтами с учетом причин, содержания, стадии развития и остроты конфликта, а также в зависимости от сложившейся в целом ситуации в ООО «Полилайн» (экономической, социально-психологической, организационной и др.).

       Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого систему переподготовки кадров в учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем месте. Предлагается также ввести более строгую систему отбора сотрудников при приеме на работу с применением собеседования, тестирования, введением испытательного срока с последующей аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.

     В случае возникновения конфликтной  ситуации с клиентами ООО «Полилайн» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.

     Таким образом, реализация предложенных в  выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между сотрудниками ООО «Полилайн», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании. 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебное пособие для вузов. - 3-е изд. - СПб.: Питер,2007.-496с.
2. Вачугов Д.Д. Основы менеджмента: Учеб. пос. – М., 2002.- 319с.
3. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. – СПб.: изд-во СПбГУ, 1995. – 28 с.
4. Гончаренко В. И. Основы менеджмента: Учеб.пос. – М., 2006.-201с.
5. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пос. – М., 2000. – 316 с.
6. Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990. – 379с.
7. Зайцева О. А. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1998. – 153с.
8. Еропкин А.М. Организационное управление: Учеб.пос. - М., 1998. – 276с.
9. Кабаченко Т.С. Психология конфликта. - М., 2003.- 215с.
10. Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель. – М.: Инфра-М, 2005. – 196 с.
11. Кричевсий Р.Л. Дубовская Е. М. Психология малой группы Теоретический и практический аспект. - М., 1981.-215с.
12. Красовский Ю. Д. Если я руководитель // Ж-л Московский рабочий.- 1983 С. 3-4.
13. Конфликт со знаком плюс // Бизнес. – 1994. – № 3, 4.
14. Кармин А. С. Конфликтология: Учеб.пос. - Спб., 2000. – 179с.
15. Леонов Н. И Сиротин С. Ф. Конфликт и личность в изменяющемся мире.– 215с.
16. Мэскон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учеб.пос.– М 1997 367с.
17. Мелибруда Я ты мы. Психологические возможности улучшения общения-М1986–159с.
18. Мириманова М.С. Конфликтология. - М., 2003. – 137с.
19. Ратникова В. П. Конфликтология: Учеб.пос. - М., 2001. – 130с.
20. Радугин А.А. Основы менеджмента. - М., 1997. – 95с.
21. Скотт Г. Дж. Конфликты: пути преодоления: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 416 с.
22. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 522 с.
23. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тбилиси, 1989. – 389с.
24. Чернышов В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2005. – 414 с.
25. Шепель В. М. Управленческая психология. - М., 1984. – 78с.
26. Янчевский В.С.Трудовой договор // Житомир. – 1996. - №8. – С. 5 – 6.
27. Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. – 1999. – №11.