Управляющие за универмагом внимательно следили за видом сотрудников, ярко акцентируя различия между клиентом и работником и создавая среду, в которой официально четко определены обязанности персонала и привилегии клиентов и предельно ясно подчеркнут пробел между ними. Форма сотрудников должна была четко показывать, что они работники. Охранники были в армейской униформе, управляющие в голубой рубашке и серых штанах. Учитывая важность уровня взаимодействия для успешного различия клиентов, качества продавцов было особенно важны для создания высокого уровня сервиса. Поэтому продавцы были отобраны из большого числа кандидатов и должны были соответствовать строгим требования в отношении возраста (25 и младше на время собеседования), образования и внешнего вида. Они были одеты в отутюженные брюки, рубашки, жилеты, галстуки и пиджаки.  Туфли же должны были быть черными кожаными с плоскими  черными подошвами. Временами автор чувствовала, что такой вид формы делает торговый персонал магазин неразличимым и почти невидимым для клиентов (пока они не считают их полезными или необходимыми). Несмотря на европейскую внешность нашей исследовательницы, покупатели ее просто не замечали, даже если она обращала их внимание вежливыми словами. Как утверждают некоторые ученые, «невидимость» персонала является признаком девальвации труда и низкого статуса работников – это происходило и в этом универмаге.

Многие ограничения были способом показать «пространственное уважение» к эксклюзивной клиентуре супермаркета. Продавцы должны были придерживаться определенных поз в ожидании клиентов, и их передвижение на этаже было ограничено посещением склада и туалета. Продавцам было также запрещено ездить на эскалаторах в униформе, поэтому тем, кто работал на верхних этажах, приходилось спускаться по лестничной площадке.

Эти формы  управления не носили абсолютного характера, и со временем автор поняла, что у клерков в запасе были стратегии, чтобы обойти ограничения на их передвижение и поведение. Они надевали длинные пальто на их форменную одежду (чтобы скрыть их статус работника), а затем пользовались эскалатором. Они надевали свитер или куртку на свою форму, чтобы незаметно сесть для отдыха и быстро предупреждали друг друга о приближающихся управляющих. Когда сотрудник уходил по личной нужде, остальные говорили, что тот ушел в туалет и скоро вернется.  Тем не менее, эти правила и ограничения ставили неравный обмен коммуникации с клиентами.

Рабочих так и обучали: им говорили, что уважение и вежливость в отношениях продавец–покупатель должны идти только в одну сторону, понятно какую.  Инструктор прямо заявлял обучающимся, что продавцы не имеют права на взаимность, и охарактеризовал это как один из главных принципов продаж. «Помните, что клиент всегда прав … это является важной составной частью принципов взаимоотношений между клиентами. Конечно, всегда есть клиенты, которые ведут себя необоснованно, но единственный путь решения дел с ними – это ваше терпение ... каждый человек индивидуален (gexing), но вы не имеете право выражать свою индивидуальность».

Это золотое  правило - никогда не выходить из рамок общения с клиентами – было к тому же укреплено реальностью, когда продавцы, не выполнявшие это правило, могли быть уволены. Так как для выпускниц высшей школы в Харбине 1200-1400 юаней в месяц были хорошей зарплатой, все они строго придерживались правил. Одна сотрудница, после того как она молча перетерпела тираду бранных слов от клиентов, сообщила, что «в обычной ситуации она бы определенно погорячилась, но на этой работе она не может себе этого позволить». 

Эти обязательные ритуалы, призванные показать уважение и почтение к клиентам, также укреплялись  тем, что в реальном мире продавцы и покупатели заметно отличались в плане доходов, образа жизни  и моделей потребления. Как правило, клерки не могут позволить себе покупать товары, которые они продают - это особенно касается дорогих товаров, таких как шубы, кашемировые свитера, ювелирные изделия и эксклюзивная брендовая одежда. Хотя клерки и получали достойную заработную плату по сравнению со средним показателем в городе, они все еще жили на более низком социально-экономическим уровне, чем клиенты, чьи потребности они удовлетворяли. Даже учитывая это, руководство явно одобряло дисциплинарные меры, такие, как штрафы и особенно возможность увольнения, так как они были необходимы для обеспечения надлежащей разницы в классах при коммуникациях.

Посетители  имели значительную власть над служащими, и некоторые клиенты этим даже пользовались. В практике исследователя, один клиент читал лекции перед её коллегами, заявляя, что «клиент это всегда Бог», другой при возврате дорогого товара пожаловался на отсутствие улыбки на лице у продавца.

Более тонкое отражение власти клиентов лежало в поведении продавцов в случаях рекомендаций и советов. Клерки должны говорить то, что приятно потребителям, возвышать их стиль и выбор. К примеру, если покупатель спрашивал мнения насчет выбранной одежды, какой бы некрасивой и неподходящей она не была, продавец должен был лестно оценить вкус человека.  В отличие от супермаркета «Харбин №Х», здесь продавцам не требовалось быть отличными экспертами в области одежды. Примечательно то, что когда продавец советовал что-то, он говорил не что «мне нравится», а что «покупают другие люди».   

Понятно, что не все покупатели чувствовали  себя в этом супермаркете уютно, так как продавцы очень лояльно относились только к богатым представителям или тем, кого они таковыми считали. Так как у супермаркета не было возможности разделить клиентуру по классам изначально, это ложилось на плечи продавцов. Учитывая дороговизну товара и вероятность того, что многие приходят просто посмотреть, продавцы пытаются распределить  свои усилия.  Так как клерков не поощряют большим использованием скидок, а также потому, что их зарплата в значительной степени состоит из комиссий от продаж, они участвуют в «скользкой» игре, судя о возможностях клиента и его готовности платить. Необходимость оценивать класс статус клиента служат источником беспокойства и создает конфликты.

Сама  стоимость товара в супермаркете достаточна, чтобы заставить охать покупателя. Самый дешевый свитер из простого кашемира в бутике, где работала Эми, стоил 980 юаней, самый дорогой товар, набор из кашемирового пиджака и рубашек, стоил более 4000 юаней (по сравнению со среднемесячной заработной платы в Харбине 580 юаней). В результате с момента, как Эми начала работать в магазине, она оценивала почти каждого клиента, который входил в торговый зал, пытаясь оценить, способен ли он приобрести один из их кашемировых свитеров. Было ясно, что и её коллеги занимаются аналогичной оценкой позиции клиента в обществе.

Например, клиенты, которые приобрели свитер на распродажной лавке на первом этажа, холодно встречались, когда они подходили к служащим в бутиках на четвертом  этаже. К охотникам за скидками и распродажами вообще относились плохо и старались даже не иметь с ними контакт глаз. 

Стратификация людей на богатых и не очень  подкреплялась вознаграждением  особенно обеспеченных людей знаками  отличия:  Sunshine предоставлял золотые карты для клиентов, потративших более 5000 юаней в один день или более 10000 юаней в течение года. Эти клиенты не только получили малые скидки на свои ежегодные закупки, им была также предоставлена 10% скидка на все свои покупки. Посетители, которые имели хорошие связи с руководством, могли получить еще большие скидки через управляющих, то есть постоянным клиентам всегда отвечали положительно на их пожелания. Об этом простые люди могли только мечтать. Даже некоторые обеспеченные, впервые посетившие это здание люди, не чувствовали здесь себя уверенно. Одна дама даже извинилась, что она пришла в неподобающем виде и не может выбрать себе свитер, обещая, что на днях обязательно заскочит.  И вообще, большинство посетителей было озабочено тем, что их оценивают.

Заключение.

Почти все виды услуг требуют от их поставщика (продавец в магазине, официант, портье и т.д.) оценки своего клиента и его потребностей. На рынке розничной торговли в Китае, где продавцы, работающие за комиссию, сталкиваются с очень большим количеством клиентов в один день, оценка клиентов и то, как наилучшим образом взаимодействовать с ними, особенно важно. Автор в работе подчеркивает, что не все эти коммуникации равны на уровне личности, выделяя пример работы в супермаркете «Sunshine». Здесь работа по определению класса покупателя («distinction work») порождает социальное неравенство: тот, кто платит, всегда прав и всегда уважаем; тот, кто обслуживает, не может бездельничать в ванной, должен отворачиваться, когда клиент пьет воду, и никогда не должен говорить, находясь спиной к клиенту.

Современные супермаркеты в Китае направлены на получение прибыли, а за то, какие  последствия несут их ритуалы  и правила в обществе, они не отвечают. Автор предполагает,  что  неправоспособность продавцов тесно  связана с новыми уровнями и формами неравенства, которые зачастую рассматриваются как неизбежность. И модель, применяемая в современном супермаркете, не только диктует обществу, кто там достоин работать, но и кто имеет право на почтение и уважение. Разве обычный человек лишен этих прав?

Собственное мнение.

Я считаю, что вопрос «Всегда ли клиент прав?»  можно назвать риторическим, и  подтверждение этому - выше описанное исследование Эми Хансер: ответа на вопрос в нем не было, читатель сам должен был это прояснить для себя. Приведу пример из собственной жизни, хоть он не очень соотносится с Китаем и тем более социальным неравенством.

Однажды у меня перегорела лампочка - в запасе оказалась одна, но она, несмотря на совершенно целую спираль,  почему-то не горела.  Не знаю, что было тому причиной: может быть заводской брак, может быть повреждение при перевозке – это не столь важно.  Я пошел в магазин с целью обменять эту лампочку на другую, исправную, да еще и прикупить штук десять, чтобы были в запасе, и не нужно было бегать за ними каждый раз. Продавщица обменять ее отказалась, сославшись на то, что они всегда все лампочки проверяют и ни за что не могут продать неработающую. Таким образом, она показала мне, что мои претензии несостоятельны, и что я якобы хочу лишь нажиться за чужой счет. Конечно, мне это не понравилось. И дело здесь вовсе не в деньгах - дело в отношении. Естественно, что после этого я пошел в другой магазин и купил нужные мне лампочки там. Сэкономив на мне 10 рублей, они отбили мне охоту покупать у них. И теперь в этот магазин я заглядываю нечасто. Судите сами, всегда ли прав клиент.