Служебный телефонный разговор

 

 

Министерство образования Пермского края

ГБОУ СПО «Пермский педагогический колледж №1»

 

 

 

 

Кафедра  дошкольной и специальной дошкольной педагогики и психологии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

Служебный телефонный разговор

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Осотова Ирина Михайловна

Специальность 050144

Курс III, 31

Форма обучения: заочная

Преподаватель: Петрова Любовь Федоровна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь, 2013

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

1. Правила ведения служебного  телефонного разговора……………………..4

2. Этикет служебного телефонного разговора………………………………...6

3.Техника речи разговора по телефону……………………………………….10

Заключение……………………………………………………………………..11

Библиографический список…………………………………………………...12

 

 

 

Введение

 

Служебный телефонный разговор – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

 Подсчитано, что каждый разговор  по телефону длится в среднем  от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей  сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 - 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

 

 

 

1. Правила ведения служебного телефонного разговора.

 

 Одно из главных правил  телефонного контакта – уместность  выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт.

Очень важно начать разговор без принуждения. Для того чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок – всегда эмоциональное беспокойство), в разговоре рекомендуется употреблять слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).

Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».

 Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его  именем, названием учреждения; затем  продолжают диалог.

Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или, что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили…», «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...». Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

Во время делового телефонного общения необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Лучше употреблять преимущественно позитивные и утверждающие формулировки «да», «конечно», реже – формулировки с малой долей сомнения «наверное», «возможно». Стараться не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем».

Необходимо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пронося извинения за беспокойство, за несанкционированный звонок, за беспокойство в нерабочее время, можно оговориться фразами: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Извините за то, что отрываю вас от дел...».

Выражение надежды на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела сопровождается следующими формулировками: «До завтра», «Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго».

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. При благодарности за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь, произносят такие фразы: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь».

 

 

 

2. Этикет служебного телефонного разговора

 

Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни. Этикетные формы общения занимают в телефонном разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

– ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

– ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

– ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного служебного общения.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень остроумную  игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной  подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план  разговора.

10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы.

16. Не ведется последующая запись  делового разговора, не приемлема  запись на случайных бумажках.

17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных разговоров.

20. Неконкретные договоренности  в итоге.

21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу в  допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.