Устная деловая речь. Деловая беседа. Выражение просьбы, требования, приказа; совета , рекомендации

Тема: Устная деловая речь. Деловая беседа. Выражение  просьбы, требования, приказа; совета , рекомендации. 
 

План

1. Устная деловая речь.
2. Деловая беседа.
3. Выражение просьбы.
4. Требование, приказ, совет, рекомендации.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Устная деловая речь.

     Устная  речь значительно отличается от письменной, причем различия эти затрагивают  все уровни языковой системы: лексику, морфологию, синтаксис, текстовый уровень. Некоторые лингвисты (О.А. Лаптева, Н.Н. Иванкина) ввиду системности отличительных свойств устной речи выделяют ее как самостоятельное языковое явление по отношению к письменной речи.          Мы действительно говорим совсем не так, как пишем, поэтому устная речь в записи воспринимается как «неправильная». У людей, впервые читающих расшифровку устной, особенно диалогической, речи, она вызывает удивление: «Неужели мы так говорим?» Эта обычная реакция объясняется тем, что мы не анализируем устную речь так, как анализируем письменную.           Сотни лет лингвистика изучала человека «молчащего» (пишущего) и лишь недавно она начала изучать человека «говорящего». С середины шестидесятых годов нашего века начали появляться работы крупнейших отечественных лингвистов: Ольги Борисовны Сиротининой, Елены Андреевны Земской, Ольги Алексеевны Лаптевой, в которых исследовались особенности устной, чаще всего разговорной диалогической речи. Активное изучение различных типов устной речи продолжается усилиями лингвистических школ, созданных и руководимых этими выдающимися учеными.            Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. Ни одна из особенностей такого текста не может и не должна остаться незамеченной.          В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. Иными словами, мы обдумываем «что сказать» и «как сказать» в самом процессе говорения. При этом сознание настолько занято этой напряженной работой, что особенности спонтанной речи не фиксирует. То есть, мы сами часто не знаем, как мы говорим.     Второй важнейшей чертой устной речи, отличающей ее от письменной, является непосредственность общения. Письменная деловая речь представляет собой опосредованное общение, т.е. происходящее посредством письменного текста (письма, договора, распорядительного документа…). При этом общающиеся лишены возможности переспросить, уточнить что-либо, видеть реакцию собеседника. (Это не касается электронных СМИ.) При непосредственном общении говорящий не просто видит реакцию собеседника, но и учитывает ее.     В процессе устного непосредственного общения, в отличие от письменного, опосредованного, обмен информацией протекает сразу по нескольким каналам: слуховому, зрительному и т.д., что в свою очередь обусловливает перераспределение информационной нагрузки между ними. Проводниками информации становятся паралингвистические* средства: жесты, мимика, интонация, тон и темп речи. Причем перераспределение информации между вербальными и невербальными средствами происходит постоянно. При обсуждении графиков, документов, мобилизующем жестикуляционную активность, речь становится обрывочной, малопонятной для постороннего:

А. – Вот я смотрю здесь /распоряжение на основании гарантийные  письма-заявки/два  десять девяносто  пять // А здесь пятнадцать ноль пять девяносто пять.

Б. – Что это здесь  означает? (показывает рукой).

А. – Второго десятого девяносто пятого // Это то / что идет на триста // Вот сто семьдесят семь… (показывает рукой).

Б. – Это то / что идет на триста (жест рукой).

А. – Да / вот от пятнадцатого пятого… (жест рукой).

Б. – Там нет номеров  заказов / а потому что мы не определились окончательно / какие заказы (жест рукой).

А. – Да-да-да // Так мы еще не сдавали.

Б. – Ну я не знаю / тут…

А. – Тогда почему в количестве двух наименований / тут  же вот написали / что отказ? (жест рукой).

     Деловое общение оказывается как бы вплавленным  в речевую ситуацию, неотделимым  от нее. Это определяется и наличием так называемых фоновых знаний – совместных знаний, которыми располагают общающиеся по предмету обсуждения.        О каких заказах идет речь? Что означает выражение «идет на триста»? Это ясно говорящим, известно из состояния дел, предыдущих переговоров, документов, но совершенно неизвестно посторонним. Именно фоновые знания позволяют использовать неполные конструкции (словосочетания, предложения) в спонтанной речи.       Спонтанность речи, опора на фоновые знания, объекты передачи зрительной информации (графики, таблицы, договоры) делают структуру устной речи фрагментарной, неупорядоченной, негладкой. Такая структура речи не может обеспечить того качества речи, которое является обязательным для языка документов, – требования точности, не допускающей инотолкования.

Соотношение книжно-письменных стилей с устной речью – вопрос, до конца еще  не решенный лингвистикой. Вместе с  тем исследования последних лет  показали, что для каждого функционального  стиля этот вопрос решается по-своему. Если научный, публицистический стили  могут существовать в устной форме (научный доклад, сообщение, консилиум, публицистическое выступление на радио  и TV и т.д.), то специфика доминанты (основной черты) официально-делового стиля не позволяет ему быть реализованным  в устной форме. С точки зрения предъявляемых требований – это  самый строгий из всех стилей литературного  языка. Он противопоставлен разговорной  речи, для которой характерно сведение к минимуму заботы о форме выражения  мыслей. Письменная форма речи является абсолютно господствующей для языка документов, поскольку он детерминирован правилами письменной коммуникации, с помощью которых только и можно добиться необходимой точности. Для этого в письменной речи мы часто используем стандартные фразы – клише. 
 

2. Деловая беседа. 

     Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.     Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.    Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций. К их числу относятся:

- взаимное  общение работников из одной  деловой сферы;

- совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов; контроль и координирование  уже начатых деловых мероприятий;  поддержание деловых контактов;

- стимулирование  деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

- начало  беседы;

- информирование  партнеров;

- аргументирование  выдвигаемых положений;

- принятие  решения;

- завершение  беседы.

     Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую  они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые  они хотят получить. Но практически  всегда появляется “внутренний тормоз”, когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие  фразы более всего подходят? Некоторые  партнеры допускают ошибку, игнорируя  этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.   Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом  случае на этом этапе беседы нужно  выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие  задачи:

- установить  контакт с собеседником;

- создать  благоприятную атмосферу для  беседы;

- привлечь  внимание к теме разговора;

- пробудить  интерес собеседника.

     Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию  и т.д.). Причина заключается в  том, что первые фразы беседы оказываются  слишком незначительными. Следует  иметь в виду, что именно несколько  первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать  нас или нет. Обычно более внимательно  слушают именно начало разговора  — часто из любопытства илиожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.  Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.   Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: “Извините, если я помешал...”; “Я бы хотел еще раз услышать...”; “Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... “.Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, об этом говорят следующие фразы: “Давайте с вами быстренько рассмотрим... “, “Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...”; “А у меня на этот счет другое мнение... “.

Не следует  своими первыми вопросами вынуждать  собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.   Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд “правильных дебютов”. Вот некоторые из них.   1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.            2. Метод “зацепки” позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.       3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является “холодным” и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.         Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого “вы-подхода”. “Вы-подход” — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: “Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?”; “Как бы мы реагировали на его месте?”. Это уже первые шаги в направлении “вы-подхода”. Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.           Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь. 
 
 

3. Выражение просьбы.

Ситуация  выражения просьбы       Некоторые люди не решаются просить о чем-либо, опасаясь слишком раскрыть себя и стать тем самым более уязвимыми. Причиной может быть страх "потерять лицо" или разрушить уже сложившийся образ. Так, привлекательная молодая женщина не хочет просить своих друзей составить ей компанию на вечеринке, боясь тем самым признаться в том, что у нее нет постоянного кавалера. Мужчина, который стремится к тому, чтобы окружающие считали его благополучным, преуспевающим человеком, не решается открыть свои эмоциональные проблемы друзьям или коллегам и просить у них поддержки.

Если  страх стать уязвимым выражен  в значительной степени, то он фактически означает глубинное недоверие к  другим людям, и, если другие знают ваши потребности и самые сильные  желания, они могут использовать это знание против вас. Помните "просьбу" Братца Кролика в книге Джоэля Харриса "Сказки дядюшки Римуса": "Делай со мной что хочешь, Братец Лис, только, пожалуйста, не вздумай бросать меня в этот терновый куст"? Кролик прекрасно понимал, что вероломный Лис ни за что не исполнит его просьбу, именно так и случилось - Лис бросил его в терновый куст, и Братец Кролик благодаря этому получил возможность спастись бегством. Однако в отношениях, не носящих враждебного характера, более эффективным все же оказывается умение высказывать свои желания прямо. Метод Братца Кролика - средство самозащиты. А прямое выражение своих желаний - одна из самых искренних форм общения людей друг с другом.   Некоторые люди, боясь "потерять лицо", не говорят о своих желаниях до тех пор, пока полностью не уверятся в том, что их просьба будет исполнена. Они жертвы невротической бухгалтерии расчетов, согласно которой "изъявление просьбы" должно быть уравновешено "исполнением просьбы", иначе "изъявивший просьбу" может потерять уважение окружающих. Для таких людей очень важно обладать властью и быть уверенными в том, что их просьбы будут исполняться по мановению руки, как у восточного властелина в гареме. Руководители такого типа обычно окружают себя послушными, всегда поддакивающими подчиненными. Домохозяйка, хвастающаяся перед своими приятельницами, что ее Мартин дает ей все, что бы она ни пожелала, скорее всего, просто не рискует просить мужа о чем-либо, не будучи уверена в том, что он действительно захочет это выполнить.           Некоторые люди в любой просьбе, даже самой искренней, видят требование. Эти люди не способны давать. Для них простой вопрос: "Не могли бы вы сказать, сколько сейчас времени?" - выглядит навязчивым требованием. Их типичное оружие в межличностных отношениях (которые часто складываются неудачно), - называть партнера "требовательным", надеясь отпугнуть его от высказывания каких бы то ни было просьб. Крайний пример такого рода - человек, считающий себя "неспособным сказать "нет"". Таким образом, его партнер любой своей просьбой ставит его перед болезненной необходимостью либо сказать "нет" в ответ на просьбу, воспринимаемую как требование, либо (что еще хуже) сказать "да", когда ему хочется сказать "нет", но он "не может". Если вы в качестве любящего партнера попадаете в такую западню, то чувствуете себя зажатым, неспособным выражать себя или свои желания из-за страха задеть в вашем партнере "неспособность сказать "нет"" (которая на самом деле является просто его нежеланием брать ответственность за себя и свои действия). Фактически в межличностных отношениях он использует одну из форм эмоционального шантажа.           В здоровых отношениях между двумя людьми каждый свободен просить о том, чего он хочет от другого, а тот, кого просят, свободен сказать в ответ "да" или "нет" в соответствии со своими желаниями. И отношения сохраняются независимо от того, выполнена просьба или нет, никаких отрицательных чувств не остается ни у того, кого просят, ни у самого просителя, если его просьба встретила отказ.      Искренняя просьба выражает то, что вы действительно хотите. Не то, чего ждет от вас другой. Не то, на что вы, как вам кажется, имеете право. Не то, что вы считаете возможным просить.       Простой совет, касающийся просьбы и награды за нее, дан в Нагорной проповеди:"Просите, и дано будет вам; ищите, и найдете; стучите, и отворят вам; ибо всякий просящий получает, и ищущий находит, и стучащему отворят" (Матф., 7:7-8).Конечно, Иисус говорит о том, как найти Царствие Божие, а не о том, как жить с другими людьми или добиться высокого материального положения. Однако непонимание этого в нашей культуре может быть одним из источников невротического представления о том, что все просьбы должны быть исполнены. Чтобы сделать эти слова более приемлемыми для земных просьб, я бы перефразировала их так:"Просите, и, возможно, вы получите, стучите, и порой двери откроются перед вами. Более вероятно, что они откроются, если вы будете стучать, чем если вы будете молча стоять, надеясь, что те, кто находится внутри, почувствуют ваше присутствие и исполнят ваше желание."       Когда просьба перестает быть просьбой? Когда она становится требованием? Искренняя просьба - это предложение, в котором просящий говорит о том, чего он хочет от другого человека; предложение, сделанное в такой форме, что предполагает искренний ответ. И в этом случае тот, кого просят, свободен сказать "да" или "нет".       Давайте попробуем определить еще раз. Просьба - это честное выражение своей позиции и своих желаний, сделанное в такой форме, что другой человек волен согласиться или отказать, поскольку вы просите его высказать его позицию и его желания.      Просьба перестает быть просьбой и становится требованием, когда вы даете другому каким-то образом понять (это легко делается интонацией):что вы ожидаете определенного ответа; что вы имеете право на определенный ответ; что вы будете чувствовать себя обиженным (расстроенным, рассерженным, покинутым), если ваша просьба не будет удовлетворена. Все это формы манипуляции, эмоционального шантажа. "Голубчик, неужели ты не можешь вынести мусор? Я всю неделю выносила его, и мне ужасно тяжело". (Перевод: Ты просто бесчувственный и невнимательный, если сейчас же не вынесешь мусор.)"Мама, можно мне поехать в летний лагерь? Все ребята едут". (Перевод: Если ты не разрешишь мне, ты - вредная мать, ты хочешь выставить меня на посмешище.)       Требование может быть выражено в виде просьбы, совета, указания, распоряжения, приказа. Наиболее импопирует всему коллективу просьба — она выражает доверие к силам воспитанников и обычно встречает их сочувствие, мобилизует активность и охотно исполняется. Требование может быть: