«Другими  словами…».

     Активное  слушание – это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

     3. Этапы и правила эффективного слушания

 

     Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

     Таблица 1

     

 В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

1. Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.
2. Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто
3. Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
4. Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.
5. Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает
6. Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).
7. Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.
8. Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию

Если  целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

    4.Отражение чувств.

    Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а  на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами  и содержанием сообщения  в  определенном смысле относительно и  его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает  решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания  и разделяет чувства, не обращая  особого внимания на содержание нашей  речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение.

    Отражение чувств помогает также и говорящему – он полнее осознает свое эмоциональное  состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления  о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром  восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что  они чувствуют».

    Отражая чувства собеседника мы  показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.

    Для облегчения рефлексивного отражения  чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:

    «Мне  кажется, что вы чувствуете…»

    «Вероятно, вы чувствуете…»

    «Не чувствуете ли вы себя несколько…»

    В ответах на эмоциональное состояние  говорящего следует учитывать интенсивность  его чувств, используя в своих  ответах соответствующую градацию наречий:

    «Вы несколько расстроены…» (совершенно, очень, страшно).

    Понять  чувства собеседника можно различными путями:

1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);
2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);
3. 3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;
4. 4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.
5. Резюмирование.
6. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.
7. Цель:
8. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
9. Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:
10. «То, что Вы в данный момент сказали может означать…»
11. «Вашими основными идеями, как я понял, является…»
12. «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
13. Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение. 

     Умение  слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой  коммуникативной компетентности. Часто  сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

     Умение  слушать и слышать является необходимым  условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

     Главное необходимо показать собеседнику, что  его внимательно слушают и  понимают.

     Подача  обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы. 

1. Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 1996.
2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.
3. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991.
4. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996.
5. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс, 1995.
6. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991.
7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: 1996.
8. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997.
9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.