Потребности и мотивации

Например: женщина-руководитель давно планировала в субботу  поехать вместе с мужем и детьми отдохнуть за город, к тому же большое  внимание к работе стало плохо  сказываться на семейных отношениях. В пятницу вечером в ее непосредственного  начальника возникли проблемы относительно выполнения срочного задания, и он настоял, чтобы она взялась решать эти проблемы в выходные дни и даже вышла на работу в субботу. Иначе под угрозой срыва оказался бы крайне выгодный для компании контракт, за выполнение которого отвечает подразделение именно этой женщины .

Сложность решения  внутриличностных конфликтов заключается  в том, что иногда происходит столкновение трех составляющих, необходимых для  достижения поставленной цели: желание ( «хочу»), возможности ( «могу»), необходимости ( «надо»).

Межгрупповые конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.

Следует отметить, что эта сплоченность может исчезнуть сразу после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих интересов единство группы может быть достаточно значительным.

Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой, между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Это один из наиболее распространенных видов конфликтов.

В зависимости от нарушенных потребностей выделяют когнитивные конфликты и конфликты интересов.

Конфликт когнитивный – конфликт взглядов, точек зрения, знаний. В таком конфликте целью каждого субъекта является убедить оппонента, доказать правильность своей точки зрения, своей позиции.

Конфликты интересов можно представить как противовес конфликта когнитивного, что означает противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).

В связи с  тем, что распределение конфликтов на виды представляется весьма условным, четкой границы между различными видами не существует, и на практике возникают такие конфликты: организационные  вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т. д.

Основные  варианты решения  конфликтов

Различают четыре типа самообороны.

Ослабление. Обвиняемый просто старается успокоить другую сторону, снять гнев, огорчение, раздражение, уверяет, что нет причин для ссоры, что, в общем, все в порядке. Добрые слова оказывают свое благотворное воздействие, наступает мир. Но надолго ли? Ведь в существо обвинений человек не вник. В результате проблема остается. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они накапливаются.

Поступки людей, ставшие причиной недовольства, могут  повториться и станут восприниматься с еще большим возмущением, а  новые заверения в том, что  «все будет хорошо», перестанут вызывать доверие. Растет вероятность того, что  в конечном счете иллюзия мира рухнет.

Уклонение. Это  уход от конфликта, за которым может  стоять осторожность и даже трусость. Обвиняемая сторона конфликта ссылается  на то, что сейчас не время или  не место для разбирательства. Поэтому  все делается для того, чтобы не попадать в ситуации, которые ведут к возникновению противоречий. Человек стремится не вступать в обсуждение чреватых разногласиями вопросов. Когда возникает конфликт, делается вид, что никаких проблем нет. «Что толку бороться, все равно ничего не добьешься», — рассуждает участник конфликта. Говорить на эту тему не хочется, поэтому он просто покидает «поле брани». В большинстве случаев такой уход не ликвидирует конфликта, ведь причина недовольства не устранена, не дошла до сознания обвиняемого, он не пожелал над ней поразмыслить. Результат: чувства людей не получают выражения и «перегорают» впустую, потребности остаются неудовлетворенными, цели — недостигнутыми. Конфликт загоняется внутрь.

Капитуляция. Это  подчинение силе и авторитету оппонента. В основе лежит страх потерпеть неудачу, поражение; оказаться в меньшинстве или в одиночестве; боязнь испортить отношения; иногда — увлечение ролью жертвы.

Из капитулянтов рождаются толпы, послушные воле вождей. На работе это сотрудник, который  покорно выполняет приказы начальства, а за его спиной наводит на него критику.

Доминирование (принуждение). К нему прибегает инициатор  конфликта, навязывая свою волю, заставляя  принять собственную точку зрения любой ценой. Человек, который пытается это сделать, не интересуется мнением  других. Главные движущие силы здесь — стремление к власти и самоутверждение. Как правило, к принуждению прибегает тот, кто уверен в своем влиянии и власти, кто вспыльчив, нетерпелив и плохо воспитан. Это противоположность нормальному стилю руководства, при котором руководитель не нуждается в самоутверждении за счет подавления других. Доминирование действительно приносит самые быстрые плоды: инициатор конфликта быстро добивается своего. Этот стиль может быть эффективен в ситуациях, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Но исход конфликта в данном случае будет самый неблагоприятный. Такой вариант поведения подавляет инициативу подчиненных, поскольку не учитывает другие точки зрения. Человек, с которым обошлись так бесцеремонно, чувствует себя глубоко оскорбленным, униженным. Даже не протестуя, он все равно сохраняет в душе горькое чувство обиды. И не исключено, что при первом же удобном случае он поквитается с обидчиком. Таким образом, принуждение, хотя им нередко пользуются в жизни, — самый худший вариант. Интересы участников конфликта никогда не будут учтены во всей полноте. Это ведет к разочарованию и скрытому недовольству сотрудников, даже если их заверяют, что все было проделано в их интересах. Иногда встречается и крайняя степень доминирования — стремление уничтожить источник конфликта.

Сотрудничество. Наиболее желательный выход из конфликта  — это открытое, откровенное обсуждение волнующих проблем. В этом случае конфликтующие стороны выдвигают  свои аргументы и доводы, вместе ищут решение, которое могло бы удовлетворить всех. И еще одно решающее условие успеха: в обсуждении обстоятельств конфликта надо уметь сохранять правильный тон. Многим кажется, будто слова, сказанные спокойно, снижают значимость претензии. Однако именно раздраженность, грубость, резкие выражения могут заслонить самую суть вопроса, завести в безвыходность обычную перебранку. Тот, кому адресованы резкие слова, может возмутиться и будет вправе вообще отказаться от обсуждения. Правильная тональность сразу придает конфликту совершенно иную окраску. В этом случае конфликтующие стороны не ссорятся, а вместе выясняют возникшее недоразумение и ищут выход из создавшейся ситуации.

Есть хорошее  правило: надо уметь слушать и  слышать! Необходимо попытаться понять другую сторону, вникнуть в ее положение и состояние. Конфликт — не битва, и дело здесь совсем не в том, чтобы,поразить противника. Разрешая какую-то конкретную проблему, возникший спор, необходимо помочь достигнуть более глубокого взаимопонимания, укрепить доброе согласие. В результате конфликты будут возникать все реже и реже.

Различают два  типа сотрудничества:

Компромисс. Это объединение конфликтующих сторон путем принятия (до определенной степени) точки зрения оппонента. При этом используется принцип: худой мир лучше доброй ссоры. Компромисс, найденный в полемике и,принятый добровольно двумя сторонами, как правило, устойчив.

Взаимодействие (решение проблемы по существу). Это существенный шаг вперед по сравнению с компромиссом. Тот, кто пользуется таким типом сотрудничества., ищет оптимальный вариант решения конфликтной ситуации, а не старается добиться своей цели за счет других. Конфликтующие стороны стремятся к установлению общих целей для всех участников, сближению точек зрения и интересов, а также получению ОБОЮДНЫХ выгод на прочной основе и на долгий период времени.

Имеется 7 этапов поиска путей взаимодействия:

необходимо признать наличие конфликта (это бывает трудно);

следует договориться о процедуре разрешения конфликта (где, когда и как начать работу по преодолению конфликта);

необходимо очертить границы конфликта, признать конфликт «нашей проблемой» (это поможет наладить дух сотрудничества). При этом высказаться  должны обе стороны (в чем они  видят конфликт, как каждый оценивает  свой вклад в конфликтную ситуацию). Нельзя переходить на личности, а следует сосредоточиться на конкретных действиях и потребностях сторон;

необходимо проверить  возможные варианты решения конфликта. При этом можно использовать метод  «мозговой атаки». Здесь должны быть рассмотрены и проанализированы все варианты решения;

необходима придти к соглашению. Из высказанных предложений  по разрешению конфликта следует  выбрать наиболее приемлемое. В ряде случае нужно составить документ (резолюцию, меморандум сотрудничества и др.);

необходимо воплотить  план в жизнь. В плане ясно и четко должно быть расписано, что нужно делать, когда и с кем. К исполнению плана нужно приступать как можно скорее, отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон;

необходимо дать оценку принятого решения. Даже при  самом удачном решении могут быть обиженные. Нужно дать им возможность открыто высказаться.

Последствия конфликтов. Спектр последствий конфликтов достаточно представителен. Их можно дифференцировать на две основные группы: позитивные (функциональные) и негативные (дисфункциональные). Они существенным образом сказываются на результативности деятельности предприятия: в первом случае повышая эффективность производства, а во втором, соответственно, снижая ее. В свою очередь, те или иные последствия конфликтов могут повлиять на возможность устранения или, соответственно, возникновения новых причин будущих конфликтов. 

Психологический анализ образов конфликтной ситуации тесно связан с рядом особенностей участников конфликта, например с позитивностью/негативностью их представлений о себе, их «Я-концепцией», эгоцентризмом, самооценкой, уровнем притязаний, степенью тревожности, уровнем развития познавательных процессов (например, процессов восприятия, внимания, понимания, мышления и др.), сформированностью рефлексии и навыков общения [61; 63].

Анализ  создаваемых образов конфликтной  ситуации необходим, поскольку:

•      именно образ конфликтной ситуации, а не сама по себе реальность конфликтного противоречия непосредственно определяет конфликтное поведение личности, ее реакции и переживания;

•      существует реальное и эффективное средство разрешения конфликта через изменение образа конфликтной ситуации, осуществляемого посредством внешнего воздействия на участников конфликта.

Возможные действия участников конфликта. В основу классификации действий в конфликте положены:

•      характер действий (наступательное, оборонительное и нейтральное);

•      степень активности в осуществлении действий (активные — пассивные, инициирующие — ответные);

•      направленность действий участников конфликта (предполагается направленность на участника, на третьих лиц, на самого себя).

Разнообразие  действий участников конфликта можно  объединить в несколько общих  классов или типовых стратегий  поведения в конфликте. Чаще всего различают такие стратегии поведения в конфликтах (общие схемы действий):

• соперничающая — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;
• кооперативная, или проблемно-решающая — поиск решения, которое удовлетворяло бы обе стороны;
• уступающая — понижение своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее приемлемым, чем хотелось бы;
• избегающая — уход из ситуации конфликта (физический или психологический);
• бездействие — нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий к его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий или общих схем действий, но иногда доминирует одна из них. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, в случае неудачи прибегают к соперничающей стратегии, которая также может оказаться неэффективной. Тогда вновь обращаются к проблемно-решающей стратегии, что способствует успешному разрешению конфликта, v

Стратегии реализуются через различные  тактики. Стратегии и тактики различаются по степени обобщенности; при этом предполагается, что стратегии — не только общая схема действий, но и набор базовых и вспомогательных целей действий, в то время как тактики — средства достижения целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Необходимо отметить, что в литературе по конфликтологии и психологии конфликтов стратегии и стили поведения в конфликтах нередко отождествляются.

Основные  тактики поведения  в конфликте или, иными словами, тактики воздействия:

• рациональное убеждение — использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения противоположной, стороны в конфликте;
• давление — требование, приказ, угрозы;
• апелляция к власти, санкции — использование взысканий и вознаграждений;
• дружелюбное обращение, заискивание — создание у противоположной стороны представления о наличии у нее привлекательных качеств, о том, что ее позиция, взгляды, предложения заслуживают уважения и представляют интерес;
• коалиционная — просьба о поддержке, союзе;
• заключение сделок — взаимный обмен благами, обещания;
• манипулятивная — использование приемов введения участников конфликта в состояние  волнения, некоторой запутанности, создание эффекта неожиданности и др.;
• неотменяемые обязательства — одна из сторон осуществляет определенное действие до тех пор, пока ее условия не будут приняты;
• угроза — деструктивная и недоброжелательная тактика, которая может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенного предела.