Особенности организации и ведения телефонных переговоров

2.2. Исходящий звонок. Что говорить, когда  вы звоните своему  клиенту?

       Придумайте несколько способов, как можно поздороваться, но все они должны быть корпоративно приемлемы, то есть вежливы, приятны на слух, доброжелательны и корректны («Добрый день», «Здравствуйте», «Приветствую вас, Сергей Николаевич», но никак не «Здрасьте», «Денечек добренький» и подобные). Приветствия могут быть различными для людей разного возраста и пола.

     «Как  поживаете?» – эта фраза, как  ни одна другая, сразу выдаст в вас  человека, занимающегося телемаркетингом  или продажами, особенно, если она  произносится неискренне, как обязательный вопрос. А 80% ваших конкурентов задают его именно так.

     Если  вы хотите обойти конкурентов и наладить хороший контакт с предполагаемым клиентом, то после того, как вы представились  и указали название вашей компании, попробуйте воспользоваться одним из следующих приемов:

     1. «Меня хорошо слышно?» - такое  начало разговора имеет несколько  преимуществ. Во-первых, этот вопрос  вызывает положительный ответ,  а во-вторых, ответив положительно, ваш собеседник начинает вас  действительно слушать. Неплохой прием для начала разговора.

     2. «Хороший день, не правда ли?»  – этот вопрос в начале разговора  сразу устанавливает контакт  с собеседником и заставляет  его включиться в разговор.

     3. «У Вас тоже идет дождь?»  («светит солнце», «жарко»). Если  вы начинаете разговор с потенциальным клиентом с вопроса, не относящегося к продажам, это заставляет его общаться и снимает напряжение.

     4. «Я так рад, что дозвонился  Вам! Мне нужна Ваша помощь. Скажите, Вы занимаетесь …?».  Отличный прием, потому что  вы сразу заставляете собеседника почувствовать свою важность. Работает безотказно.

     5. «Как проходит день?». Альтернатива  вопросу «Как поживаете?». Работает, только если вы задаете вопрос  искренне и действительно слушаете, как у человека проходит день. Слушайте и адекватно реагируйте.

     Итак, вот они, пять способов, которые позволят выделиться при холодном обзвоне  потенциальных клиентов.

     Если  вы знакомы с человеком, которому звоните, обязательно назовите его  по имени (имени и отчеству). Произнесите свое имя. Человек должен как можно быстрее идентифицировать ваш голос, чтобы он смог воспользоваться одной из готовых моделей ведения переговоров по телефону. Если человек не знает, с кем разговаривает, то он теряется, что вызывает неприятное ощущение. К тому же длительное непонимание, с кем человек разговаривает, рождает агрессию на этого человека, связанную с тем, что появляется ощущение потери времени – человек занят, или он о чем-то думает, а тут его заставляют играть в «угадай-ку». «Ты меня не узнаешь?», «Привет, так как там наши дела по тому договору?», «Добрый день. Звоню уточнить время нашей встречи, вам удобнее завтра или в пятницу?» - такие вопросы в начале телефонной беседы могут испортить отношение к вам собеседника очень быстро. Кроме раздражения, такие фразы ничего не вызывают.

     Сама  фраза должна быть позитивной или  нейтральной по эмоциональной заряженности. «Вас беспокоит», «Меня зовут Ольга. Не уделите ли вы мне несколько минут времени», «Я хотела поговорить с вами о нашем проекте, это не отнимет у вас много времени» - фразы такого типа очень негативно сказываются на самочувствии другого человека. Наш мозг не улавливает частицу «не», а утвердительные предложения улавливает как утвердительные предложения, и не улавливает тот подтекст, который мы в них вкладываем.

     «Вас беспокоит» - воспринимается мозгом, что да, меня действительно беспокоят, то есть отрывают от дел и выводят этим звонком из равновесия.

     «Меня зовут Ольга. Не уделите ли вы мне несколько минут времени» - хочется ответить – «Не уделю». Каков вопрос – таков ответ, на автомате, если к тому же человек был занят подсчетами или глубоко задумался, то способность улавливать дополнительные контексты на время сводится к нулю.

       «Добрый день. Меня зовут Ольга, компания…, я звоню, чтобы уточнить время нашей встречи. Вам удобнее завтра или в пятницу?» (это, если разговор запланирован быть коротким).

     «Добрый день, Сергей Иванович. Меня зовут Ольга, я менеджер по обновлениям компании…, вам удобно сейчас разговаривать?»

     Даже  если вы звоните пятый раз за день, все равно надо представляться каждый раз.

     Уточнение имени собеседника. Добрый день. Могу я поговорить с Сергеем Ивановичем? Добрый день. Это Сергей Иванович? Здравствуйте, меня зовут Ольга, я менеджер по работе с клиентами компании.

     Не  лучший вариант, если вы, представившись сами, зададите вопрос типа: «Это Сергей Иванович?», «Сергей Иванович, это вы?» - потому что есть вероятность ошибиться, и тогда ответная фраза: «Нет, это Илья» - вызовет раздражение на той стороне трубки. Во-первых, вы не узнали человека, и он имеет право на это выразить негативные эмоции. Во-вторых, произнесение собеседником слов с негативной окраской подспудно портит его к нам отношение.

     Вопросы: «С кем я разговариваю?», «Кто это?» - вызывают ответную реакцию, полную негатива: «А кто вам нужен? Куда вы звоните?»

     Длинные вступительные фразы «Могу я  поговорить с Сергеем Ивановичем?»  могут оказаться весьма полезными, если за время, пока мы набирали телефонный номер, забыли, кому звоним. Пока мы произносим плавно и размеренно: «Добрый день. Соедините меня, пожалуйста, с…» есть время и возможность вспомнить, кому же мы звоним или заглянуть в лист-заявку, по которой мы набираем номер.

     К тому же любому человеку так приятно  слышать свое имя. И если мы можем доставить клиенту удовольствие называнием его по имени, почему бы нам не сделать так хотя бы ради этого.

     Уточнение наличия времени на разговор у  собеседника.

     Очень важный момент в развитии хороших  длительных отношений с клиентом. Мы вторгаемся своим звонком в  жизнь человека. Он может быть занят чем угодно, от важных деловых переговоров до увлеченной беседы по мобильному телефону с другом. И то, что делает человек на том конце провода, может быть для него гораздо более важным, чем этот звонок, по крайней мере, на тот момент, что мы выбрали для звонка. К тому же, телефон хорош тем, что нас не видно, и это уединение человек может просто не хотеть нарушать. Может быть тысяча причин, по которой человек поднял трубку, но не готов с нами серьезно разговаривать. Такой настрой абсолютно никак не может нам помочь наладить отношения с данным человеком. И если мы не спросим про наличие свободного времени, то рискуем, что либо нас будут слушать в пол уха, либо откровенно скажут: «Вы знаете, я сейчас занят, перезвоните мне, пожалуйста, недельки через полторы». «Могу я занять у вас две минуты?» - занять равно отнять, а мне не хочется, чтобы у меня отнимали время.

     В то же время, если мы спросили у человека: «Есть ли у вас минутка, чтобы  поговорить со мной?» - то он уже не сможет так просто закруглить разговор с  нами, если вдруг тема беседы будет не очень актуальной для собеседника. И сказать в качестве отговорки: «Ой, я сейчас так занят, давайте вернемся к этому через пару месяцев» - после того, как минуту назад сказал, что «да, я сейчас свободен для разговора с вами».

     После того как правильно поздоровались, нужно продолжать разговор в том  же ритме, поэтому очень важны  последующие слова.

     Фраза «Я хотела бы вам предложить…» не должна присутствовать в вашем словаре. Для потенциального клиента это  значит: «Мы звоним, чтобы впарить вам наш товар…». Не нужно, чтобы клиент думал, что ему что-то «впаривают». Клиент должен сам захотеть купить наш товар.

     «Я  хотела поговорить с вами о нашем  проекте, это не отнимет у вас  много времени» - эта фраза читается подуставшим мозгом как «это отнимет у вас много времени». Соответственно, нет и желания обсуждать проект.

     Впечатление, которое собеседник формирует о  нас, складывается, в основном, впервые  несколько минут общения, и если у человека на том конце провода  возникнет напряжение, связанное с нами и с нашим голосом, то его потом будет сложно преодолеть.

     Вместо  этого говорите: «Наша компания занимается (резюме деятельности вашей компании). Звоню обсудить, насколько вам  это могло бы быть интересно», или  «Наша фирма занимается (чем занимается компания). Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?». «Обсуждение» и «ведение переговоров» не грозят клиенту финансовыми затратами. Поэтому, есть большая вероятность в продолжении диалога. Хотя не исключено, что в этом случае мы можем получить отказ.

     Клиент  бывает психологически не готов к  переговорам. Результатом может  стать эмоциональное сопротивление, и мы с первых секунд сталкиваемся непробиваемыми возражениями: «Нам ничего не надо», «Мы уже закрыли все  потребности», «Мы давно работаем с поставщиками и нас всё устраивает». Не стоит начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения, это распространенная ошибка. Результатом может стать прекращение разговора. Если клиент не готов к восприятию информации, то он просто вас не услышит.

     Есть  два способа избежать этой трудности:

     1.С  самого начала не давать повода  для возражений. Меньше говорить  и больше спрашивать, а если  говорить, интересоваться ситуацией  собеседника, его насущных заботах,  которые могут быть решены с помощью вашего предложения.

     2.На  тот случай, если возражения всё-таки  возникли, отвечать на них легко,  ставя своей целью не «прессовать»  собеседника с первых минут  разговора, а вызвать заинтересованность  в продолжении беседы.

     Здесь, кстати, как раз очень удобно то, что мы говорим по телефону, так как мы можем легко пользоваться вспомогательными материалами, Интернетом, справочниками и помощью специалистов, что достаточно трудно сделать при личной встрече. 
 
 
 
 
 

2.3. Подготовка и проведение  переговоров с иностранными партнерами.

     Каждый  народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное  устройство. Все это сказывается  на особенностях деловых отношений  и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений  у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев— как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.

     В процессе подготовки и ведения деловых  переговоров национальные особенности  проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

     Незнание  национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

     В основе особенностей делового этикета  и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

     Переводчик, как правило, не только филолог, но и  страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для  переводческой работы, но и налаживания  доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

     Общаясь по конференц-связи через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

- говорить  медленно, четко формулируя мысли,  не допускать возможности двусмысленного  толкования сказанного;

- произносить  следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

- нельзя  сопровождать свою речь поговорками,  идиоматическими оборотами и,  тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык  требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;

- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;