Основные принципы работы и этика телефонного консультирования

     Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех его частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз. 
 
3.1 Этапы телефонного диалога 
          Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение; исследование чувств и проблем абонента; исследование альтернатив и решений; завершение.

 
3.1.1 Введение в диалог 
          Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании и открытости по отношению к абоненту. 
3.1.2 Исследование чувств и проблем 
          Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.

3.1.3 Исследование решений и альтернатив 
          Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» - совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом. 
3.1.4 Завершение диалога 
          Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога – абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по независящим от обоих причинам. Очень важно то, что язык консультанта так или иначе должен соответствовать языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента – это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношение абонента, который понимает и верит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента. 
 
3.2 Пути к истинному диалогу 
         Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие и идентичность.

         Некоторые абоненты используют в ходе консультативных бесед жаргон. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Ему следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применение консультантом необходимо только для достижения начального взаимопонимания. Как только оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например, страх, переводятся в действия («Что Вас страшит сейчас?»).

В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации. («какие чувства это у Вас вызывает?», «как Вы отреагировали на то, что случилось?» и т.д.).

       Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента,позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему» - «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить к нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости.

Телефонный диалог отличается от очной консультативной беседы. Поскольку в телефонном диалоге исключены невербальные телесные движения, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах. 
 
4 Десять правил психологического консультирования по телефону 

Правило 1. «Помни об ограничениях» 
          Психологическое консультирование по телефону имеет ограниченные возможности по сравнению с очным относительно получаемых психологических результатов.

Основными результатами консультирования по телефону выступают: успокоение клиента при помощи разговора, а также предоставление клиенту оперативной социально-психологической или психолого-педагогической информации, необходимой для принятия им самим важного решения в ситуации, не терпящей отлагательств. Телефонное консультирование поэтому можно рассматривать либо как специфическую форму предконсуль-тирования, либо как информационное взаимодействие психолога и клиента, в котором психолог передает клиенту определенные знания. Но в том и в другом случае после телефонного разговора желательно пригласить клиента на очную консультацию для продолжения психологической работы с ним.

Правило 2. «Твой голос – твой инструмент» 
          При консультировании по телефону в распоряжении психолога имеется единственный инструмент - это его голос, при помощи которого он может успокоить клиента и передать ему необходимую информацию. В такой ситуации важно уметь эффективно владеть интонациями собственного голоса. Голос психолога должен быть доброжелательным, спокойным, транслирующим клиенту чувства безопасности, принятия, понимания.

Правило 3. «Ритм – основа разговора»

 Большое значение в телефонном разговоре имеет его динамика и общий ритм: наличие со стороны психолога уместных пауз, длиннот, чтобы клиент имел возможность полностью высказаться, а также самостоятельно продумывать сложные моменты своей ситуации.

Правило 4. «Умей правильно начинать консультацию по телефону» 
         С чего начать психологическую консультацию по телефону? Разумеется, с взаимного приветствия! Наиболее приемлемыми формами приветствия могут быть фразы: «Здравствуйте!», «Добрый день (утро, вечер)!»

После взаимного приветствия в течение нескольких минут психолог выясняет ситуацию клиента, чтобы определить, нужна ли в данном случае консультация по телефону или следует назначить очную.

В ходе выяснения этого вопроса психолог предлагает своему клиенту:

-представиться, рассказать о себе; 
- кратко описать причину обращения за консультацией;

- рассказать о своем состоянии, переживании.

      При этом психолог старается разрядить напряжение клиента такими фразами: «Не волнуйтесь, сейчас мы с вами все выясним», «Прошу вас, говорите медленнее, я внимательно слушаю вас», «Успокойтесь, нам так будет удобнее разговаривать и мы лучше поймем друг друга».

 В случае если психолог решает провести консультацию по телефону, он должен предварительно оценить собственную ситуацию и свои возможности. Так, если клиент позвонил по телефону в тот момент, когда консультант был занят, желательно в течение 3-5 минут успокоить клиента и попросить его перезвонить попозже (не более 30 минут). Может быть предложен и другой вариант поведения психолога в такой ситуации. Консультант просит клиента назвать ему свой номер телефона, чтобы перезвонить ему через некоторое время.

Правило 5. «Предлагай решение»

 После выяснения ситуации клиента психолог определяет цель консультации. Для клиента он формулирует эту цель следующим образом:

• «Сейчас вам необходимо успокоиться, немного прийти в себя, а завтра я хотел бы видеть вас у себя в школьном кабинете» (необходимость очной консультации).
• «Я понял вашу ситуацию и могу помочь вам, выслушав вас» (цель консультации – успокоение клиента).
• «Постарайтесь как можно подробнее объяснить мне свою ситуацию, и я помогу вам понять, почему это произошло» (проведение информационной консультации).

Правило 6. «Не затяни консультацию» 
          Длительность психологической консультации по телефону должна составлять не более 25-40 минут. В противном случае, если разговор затягивается на большее время, у клиента может возникнуть психологическая усталость и эффект консультации будет значительно снижен.

Правило 7. «Слушать и поддерживать» 
          В ходе разговора психологу необходимо наладить обратную связь с клиентом для поддержания в нем уверенности, что его слушают и понимают. Для этого время от времени следует проговаривать примерно такие фразы: «Да, я вас внимательно слушаю», «Я вас понимаю...»

Важно также произносить звуки-междометия: «Да...», «Угу...», «М-м-м...», «И что?», «Что вы говорите?..»

Правило 8. «Присоединение к клиенту – важный фактор успешного консультирования по телефону» 
         Присоединиться к клиенту – это значит внутренне (в интонациях) и внешне (при построении разговора) отразить поведение своего клиента, осуществить с ним синхронное вербальное движение. Присоединение к клиенту дает возможность за короткий временной отрезок организовать с ним эффективное взаимопонимание.

    Синхронизация при присоединении осуществляется по следующим линиям разговора:

-присоединение к голосу, манере и темпу разговора с  постепенным снижением напряженных  интонаций и замедлением темпа  речи;

-проявление эмпатического  вчувствования в состояние своего  клиента.

Правило 9. «Ведение клиента» 
          Несмотря на то что обычно клиент довольно много говорит по телефону, ведущая инициатива в разговоре должна принадлежать именно психологу.

Правило 10. «Эмоциональный позитив - побуждение к действию»    
       Психологическую консультацию по телефону важно закончить,закрепив эмоционально-положительное состояние клиента: снизить его тревожность, успокоить и сформировать его оптимистичное отношение к решению проблемы. При этом необходимо также оставить разговор открытым и не до конца завершенным с тем, чтобы у клиента возникло побуждение к активному, самостоятельному решению собственной проблемы.

Формы фраз, произносимых психологом в конце консультации по телефону, могут быть такими: «Мы с вами обсудили вашу ситуацию, а теперь помните: все зависит именно от вас!» «Вы должны быть сейчас активны! Ваша ситуация – в ваших руках!» 
 
                                                    
 
 
 
                                                

                                           Заключение     
          Телефоны доверия предназначены для оказания экстренной психологической помощи разным категориям и группам населения.

Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния.

Консультанту необходимо сохранять высокую степень рефлексивности, контроля, как за состоянием абонента, так и за своим собственным.

 Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются важными для многих абонентов.

 Однако,очень немногие люди обращаются за помощью к специалистам «Телефона доверия». Этому есть свои причины, одной из которых является недостаточная информированность населения об их функционировании. Реклама зачастую лишь отталкивает потенциальных клиентов, поскольку преподносит услуги «Телефонов доверия» в качестве лечения патологий. Таким образом, человек ощущает себя не клиентом, а пациентом, больным человеком. Кроме того, СМИ распространяют сведения, согласно которым, обратившийся за помощью человек одновременно получит готовый шаблон решения своей проблемы. А это противоречит одному из основных принципов социальной работы - принципу самопомощи. 
 
         В любом случае, о необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и звонки абонентов, говорящих благодарное «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью, - каждый за что-то свое.