Общение: сущность и виды

Принимая себя, человек  исходит из полноценности себя и  других, так что необходимость  в манипуляции, контроле, приведении в норму и т.д. просто отпадает. Напротив, манипулятор исходит из допущения собственной неполноценности, распространяя ее на всех представителей рода человеческого, он полагает, что  эта неполноценность может быть преодолена путем борьбы с собой  и другими людьми.

Проблемы коммуникации

И в процессе работы, и в личной жизни мы постоянно  общаемся, или, говоря языком психологии, вступаем в межличностные коммуникации. Коммуникации – это средство обоюдного  воздействия людей друг на друга. Коммуникация возникает тогда, когда  один человек оказывает влияние  на поведение другого человека. Это  может происходить даже тогда, когда  они вообще не разговаривают. Но при  этом важным моментом является существование  обратной связи – то есть получатель коммуникационного сообщения должен иметь возможность так или  иначе отозваться на сообщение отправителя.

Для эксперта умение правильно построить процесс  межличностных коммуникаций имеет  особое значение. Для понимания этого  процесса крайне важно знать основные законы коммуникации:

1-й закон: Правда  не в том, что сообщает отправитель,  а в том, что понимает получатель.

Этот закон основан  на селективном восприятии информации человеком. Такая селекция производится на основе системы оценок этого человека. Если сообщение проходит через эту  систему оценок, или если оно способствует повышению уровня самооценки данного  человека, то это сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не проходит по системе  оценок, или если оно способствует снижению уровня самооценки получателя, то оно полностью или частично отвергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в процессе коммуникации существует положительная  обратная связь между отправителем и получателем сообщения.

2-й закон: Если  получатель не правильно трактует  сообщение, то вину несет отправитель. 

Таким образом, ответственность  за точную коммуникацию всегда лежит  на отправителе сообщения. 2-й закон  имеетряд важных практических следствий:

Фразы: “Вы, наверное, не поняли”, “как я уже Вам сказал”, “Вы, кажется, не расслышали” и т.д. – запрещенные фразы. Раз Вас  не поняли, значит – Вы не неправильно  объяснили, и сердиться здесь  можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиом коммуникации:

1. Невозможно не  коммуницировать. 

Следствие 1.1: хочешь добиться успеха – учись правильно  строить процесс коммуникации.

2. Любая коммуникация  имеет содержательный аспект (уровень  понимания) и аспект чувств (уровень  отношений. Последний уровень  определяет первый.

Следствие 2.1: Успех  коммуникации определяется не столько  процессом обмена информацией, сколько  теми взаимоотношениями между личностями, которые сложились в процессе коммуникации.

Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, которые  определяются их базовыми психологическими установками (см. предыдущий раздел).

Следствие 2.3: То, КАК  говорится, важнее, чем то, ЧТО говорится. Интересный собеседник – это не тот человек, который говорит  интересные вещи, а тот человек, который  Вам интересен. Это правило справедливо  для обоих партнеров по коммуникации – Вас будут оценивать так  же.

3. Структура отношений  в процессе коммуникации зависит  от того, какие фазы проходит  этот процесс .

Следствие3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то есть повторение определенной последовательности разговора, изменение  значимости сообщений в ходе разговора  – влияют решающим образом на ход  процесса коммуникации.

Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от степени  внимания собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень внимания – в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступление и  заключение беседы – решающий фактор успеха процесса коммуникации.

4. На уровне содержанияи  на уровне отношений используются  разные языки и разные способы  восприятия информации.

Следствие 4.1:Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось).

Следствие 4.2:Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами контекст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Вас раздражения –  и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами, просто подчиняетесь закону природы.

Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит обмен  документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется, и  информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки не допустимы, стоит  предпочесть личную беседу обмену документами.

Следствие 4.4:В коммуникационной цепочке информация искажается и  из-за искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение –  не злой умысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений  – укорачивайте цепочку передачи информации.

Следствие 4.5:Степень  искажения зависит и от формы  информации. Образ, рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому используйте  графическую форму для снижения искажения.

Следствие 4.6: Текст  воспринимается на логическом уровне, а контекст – на ассоциативном, образном уровне.

5. Процесс коммуникации  может быть симметричным (когда  оба партнера имеют, или оба  считают, что оба имеют, одинаковый  статус) или комплиментарным (когда  статусы обоих партнеров неравноправны).

Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Это соглашение формируется  на уровне отношений, а не на уровне содержания.

Следствие 5.2: Ход  процесса формирования соглашения зависит  от базовых психологических установок  участников. В ходе успешной коммуникации первоначальное различие между самооценкой  статуса и оценкой его партнером  – сгладилось, в ходе неудачной  коммуникации – осталось или усилилось.

Следствие 5.3: Успешная коммуникация – такая, которая завершается  как симметричная, пусть даже она  начиналась, как комплиментарная.

Понятно, что такой  сложный процесс, как процесс  межличностных коммуникаций, часто  сопровождается конфликтами. Эти конфликты  можно условно разделит на 2 основные группы:

1-я группа: конфликты,  вызванные неадекватными базовыми  психологическими установками участников.

Например, один или  оба участника конфликта являются манипуляторами. Для предотвращения конфликта при общении с манипулятором  следует стараться избежать навязывание  себе антагонистической манипулятивной роли – т.е. постараться не выглядеть  Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой – при общении с  Вычислителем и т.д.

2-я группа: конфликты,  вызванные несоблюдением законов  и аксиом коммуникации.

Понятно – чтобы  предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторон должна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому эксперт должен не только хорошо знать эти законы, но и стараться постоянно и  повсеместно их выполнять.

В любом случае эксперт  должен стремиться сгладить, а еще  лучше – предотвратить конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому к личным качествам эксперта предъявляются достаточно высокие  требования.

Этика поведения

1. Сотрудник должен  быть внимательным слушателем, но  вместе с тем он должен следить  за тем, чтобы ход не слишком  страдал от пространных заявлений  опрашиваемых лиц; 

2. Сотрудник должен  оставаться спокойным и деловитым,  даже в экстремальных ситуациях  не поддаваться провокациям (проявлять  надлежащую реакцию в спорах  с эмоциональным накалом);

3. Сотрудник должен  выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать  вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского  характера; 

a. он должен поддерживать  контакт глазами с собеседником;

b. он должен быть  вежливым и предупредительным,  но не подольщаться;

c. он не должен  играть на слабых сторонах  собеседников, а должен оказывать  им помощь;

d. он не должен  пытаться маскировать собственные  слабости искусственным поведением,

e. он должен избегать  личных намеков и подозрений;

4. Сотрудник не  должен пускаться в дискуссию  во время разговора, а только  в ходе заключительной части  беседы;

5. Сотрудник не  должен делать преждевременных  выводов, а должен выяснять  только фактическое состояние; 

6. Сотрудник не  должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и  мотивировать, а не обижать).

Правила ведения  беседы

* Требуется умелое  открытие беседы, с юмором, с тем,  чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает  начало беседы и ее окончание. 

* В ходе беседы  следует смотреть на собеседнику  на переносицу или выше, (а не  только на свой галстук), поддерживать  контакт глазами. 

* Придерживайтесь  делового характера беседы.

* В любой момент  следует обсуждать только один  вопрос.

* Обязательно дайте  собеседнику выговориться.

* Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без  лишней официальности).

* При возникновении  беспокойства или недопонимания  нужно прибегать к иной формулировке  вопроса. 

* Постарайтесь обязательно  втянуть в беседу всех участников  разговора. 

* Запомните имена  собеседников и в ходе разговора  почаще обращайтесь к ним обращаясь  по имени. Для каждого человека  собственное имя лучшая музыка  в мире.

* Следите за своими  жестами, не стоит играть пуговицей  пиджака и т д. 

* В заключении  беседы нужно обязательно призвать  к действию или подвести резюме  беседы.

* Не следует задавать  наводящих вопросов типа: "А  вы вчера разве не сказали,  что..." . Собеседник в таких  случаях считает, по при помощи  подобных вопросов вы хотите  навязать ему свое мнение или  "подставить" его, и реагирует  соответственно.

* Не следует задавать  альтернативных вопросов типа: "Вы  это сказали или нет?".

* Альтернативные  вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".

* В любом случае  лучше задавать открытые вопросы  с деловой направленностью, например:

o "Как вы собираетесь  обеспечивать, чтобы.... ";

o "Как это регламентировано?";

o "Как у вас  организовано решение того или  иного вопроса?";

o "В чем причина  появления этого распоряжения?";

o "Почему принято  именно такое решение?".

* Вопросы должны  быть целенаправленными и иметь  деловую, предметную основу.

* Не следует во  время беседы задавать каверзные,  туманные вопросы. Вопросы должны  быть четко сформулированы, и  повторять их следует только  с определенной целью. 

* Если во время  беседы вы допустили ошибку, то  в этом надо признаться, а не  пытаться подсунуть ошибку другому  по схеме: "Но вы же это  сказали...!". За допущенную ошибку  можно извиниться, но при этом  не следует сразу "вставать  на колени".

* Надо уметь проявлять  и гибкость. Часто в беседах  бывают резкие повороты. Но прежде  всего надо идти навстречу  собеседникам.  

ЛИТЕРАТУРА  

1. Круглов М.Г.  и др. Менеджмент систем качества.М.: Изд-во стандартов, 1997 г. 

2. Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов.