Механизм взаимопонимания

Введение 
     Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком – партнером  по общению – также как личность. На основе внешней стороны поведения  мы как бы "читаем" другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности "прочтения" другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.  
     Представление о другом человеке тесно связано  с уровнем собственного самосознания. Связь эта двоякая: с одной  стороны, богатство представлений  о самом себе определяет и богатство  представлений о другом человеке, с другой стороны, чем более полно раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристик), тем более полным становится и представление о самом себе. 
     Если  применить это рассуждение к  конкретной ситуации общения, то можно сказать, что представление о себе через представление о другом формируется обязательно при условии, что этот "другой" дан не абстрактно, а в рамках достаточно широкой социальной деятельности, в которую включено взаимодействие с ним. Индивид "соотносит" себя с другим не вообще, а прежде всего преломляя это соотнесение в разработке совместных решений. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять строй его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии своего собственного поведения.  
     Однако  в эти процессы включены как минимум  два человека, и каждый из них  является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию. Каждое из этих понятий требует специального обсуждения.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

Механизм  взаимопонимания     

Общеизвестным является тот факт, что в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание  между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как  понимание целей, мотивов, установок  партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако и в том, и в другом случаях большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивнойстороной общения. 
     Термин  «социальная перцепция» впервые  был введен Дж. Брунером в 1947 г. в ходе разработки так называемого нового взгляда  на восприятие. Вначале под социальной перцепцией понималась социальная детерминация перцептивных процессов. Позже исследователи, в частности в социальной психологии, придали понятию несколько иной смысл: социальной перцепцией стали называть процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумевались другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Именно в этом употреблении термин закрепился в социально-психологической литературе. Поэтому восприятие человека человеком относится, конечно, к области социальной перцепции, но не исчерпывает ее. 
     Социальная  перцепция – процесс восприятия социальных объектов в социальном контексте. 
     Социальная  перцепция – процесс, возникающий  при человеческом взаимодействии на основе естественного общения и  протекающий в форме восприятия и понимания человека человеком. 
     Социальная  перцепция зависит от эмоций, мнений, установок, пристрастий и предубеждений. 
     Восприятие  и оценка партнера по общению представляет важную сторону данного процесса. Воспринимая качества собеседника, наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения о внутренних психологических свойствах человека. Данные умозаключения основаны на наблюдении внешнего облика собеседника (физические качества и оформление внешности) и поведения (то есть совершаемых действий и экспрессивных реакций). Это дает возможность сформировать определенное к нему отношение.  Перечисленные феномены принято относить к социальной перцепции.  
     Социальную  перцепцию определяют как восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретацию и прогнозирование на этой основе его поступков. В ней обязательно присутствует оценка другого человека и формирование отношения к нему в эмоциональном и поведенческом плане. Иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает, как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. 
     Выделяются  следующие основные социально-перцептивные действия: 
     а) восприятие внешнего облика и поведения объекта (отдельный человек, группа); 
     б) реконструкция внутреннего облика, то есть социально-психологических  особенностей себя и партнера по общению (через механизмы рефлексии, атрибуции, стереотипизации, идентификации).  
     Представление о другом человеке зависит от уровня развития собственного самосознания, представления о собственном “Я” (“Я-концепция”), о собеседнике (“Ты-концепция”), о группе, к которой человек принадлежит или относит себя психологически (“Мы-концепция”). Осознание себя через другого имеет две стороны: идентификацию (уподобление себя другому) и рефлексию (осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению). 
     Продуктом таких действий является та или иная степень достигнутого взаимопонимания  участниками общения (сходство взглядов, установок, впечатлений о предмете общения и друг о друге, принятие роли и т.п.).  
     Исследования  в области межличностной перцепции  ориентируются на изучение содержательной (характеристики субъекта и объекта  восприятия, их свойств и т.п.) и  процессуальной (анализ механизмов и эффектов восприятия) составляющих. В первом случае исследуются приписывания (атрибуции) друг другу различных черт, причин поведения (каузальная атрибуция) партнеров по общению, роль установки при формировании первого впечатления и т.п. Во втором – различные эффекты, возникающие при восприятии людьми друг друга (например, эффекты ореола, проекции, средней ошибки, первичности). 
     Люди, оценивая партнера по общению, прежде всего, обращают внимание на: выражение  его лица (мимику), способы выражения чувств (экспрессию), жесты и позы, походку, внешний вид (одежду, прическу), особенности голоса и речи. Психологи А.А.Бодалев и В.Н.Панферов специально изучали в экспериментальных условиях, что производит наиболее сильное впечатление при знакомстве. Оказалось, первое, что бросается в глаза и запоминается человеку – это прическа, которая может менять лицо до неузнаваемости. Например, если женщина надевает парик и долго его носит, стоит ей появиться без парика – она становится неузнаваемой. Обычно экстравагантная мода, особенно среди молодежи, начинается с прически (панки, хиппи и т.д.). Это резко выделяет их на фоне других людей. Логично было бы предположить -  если вы хотите, чтобы на вас обратили внимание в обществе – смените прическу.  
     После прически мы обращаем внимание на глаза человека. Глаза могут быть добрыми, холодными, лучистыми, хитрыми, злыми, колючими. Они как бы настраивают человека на определенный лад: доверительный, настороженный, агрессивный. И, конечно же, улыбка человека нас очень привлекает, особенно, если она добрая и приветливая, а не злая и натянутая. Не зря известный американский специалист по общению Дейл Карнеги в качестве первой заповеди хорошего общения провозгласил: если хотите понравиться человеку – улыбайтесь, учитесь улыбаться, делайте специальные упражнения перед зеркалом. 
     В целом, выражение лица формируется  мимикой, которая у одних людей  бывает очень динамичная, разнообразная, у других – бедная, от чего создается  впечатление угрюмости, неприветливости, скрытности. Мимика – динамическое состояние мышц лица в каждый момент общения. Она способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 процентов информации, то есть глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. 
     Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок –  эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой. 
     Каждого человека отличает так же определенная манера поведения, жесты, походка, движения тела. Интересно, что когда люди долго не видятся, они узнают друг друга чаще всего не по лицу, которое очень изменилось, а по отдельным жестам и манере движения. 
     Одна  из попыток в области кинетики принадлежит К. Бёрдвистлу, который предложил выделить единицу телодвижений человека. Наиболее мелкой семантической единицей предложено считать кин, или кинему (по аналогии с фонемой в лингвистике). Совокупность единиц представляет собой своеобразный алфавит телодвижений. Хотя отдельный кин самостоятельного значения не имеет, при его изменении изменяется вся структура. Из кинем образуются кинеморфы (нечто подобное фразам), которые и воспринимаются в ситуации общения. 
     На  основании предложения Бёрдвистла были построены своего рода “словари” телодвижений, даже появились работы о количестве кинов в разных национальных культурах. Но сам Бёрдвистл пришел к выводу, что пока построить удовлетворительный “словарь телодвижений” не удается: само понятие кина оказалось достаточно неопределенным и спорным. Более локальный характер носят предложения о построении “словаря жестов”. Существующие попытки не являются слишком строгими (вопрос о единице в них просто не решается), но, тем не менее, определенный “каталог” жестов в различных национальных культурах удается описать. 
     Кроме выбора единицы, существует еще и  вопрос о “локализации” различных  мимических движений, жестов или телодвижений. Нужна тоже более или менее  однозначная “сетка” основных зон  человеческого лица, тела, руки и  т.д. В предложениях Бёрдвистла все человеческое тело было поделено на 8 зон: лицо, голова, рука правая, рука левая, нога правая, нога левая, верхняя часть тела в целом, нижняя часть тела в целом. Смысл построения словаря сводится при этом к тому, чтобы единицы (кины)  были привязаны к определенным зонам, тогда и получится “запись” телодвижения, что придаст ей известную однозначность, то есть  поможет выполнить функцию кода. Однако неопределенность единицы не позволяет считать эту методику записи достаточно надежной. 
     Несколько более скромный вариант предложен для записи выражений лица, мимики. Вообще в литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Чтобы как-то классифицировать их, предложена методика, введенная П. Экманом и получившая название FAST - Facial Affect Scoring Technique. Принцип тот же самый: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Фиксация эмоции “по зоне” позволяет регистрировать более или менее определенно мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской (патопсихологической) практике, в настоящее время есть ряд попыток применения ее в “нормальных” ситуациях общения.   
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

Рефлексия и идентификация     

Изучение  перцепции показывает, что можно  выделить ряд универсальных психологических  механизмов, обеспечивающих сам процесс восприятия и оценки другого человека и позволяющих осуществлять переход от внешне воспринимаемого к оценке, отношению и прогнозу. 
     К механизмам межличностной перцепции  относят: 
     1) познание самого себя (рефлексия)  в процессе общения;  
     2) познание и понимание людьми  друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция, стереотипизация);  
     3) прогнозирование поведения партнера  по общению (каузальная атрибуция). 
     Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком — партнером по общению — также как личность. На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. 
     Представление о другом человеке тесно связано  с уровнем собственного самосознания. Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем более полно раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристик), тем более полным становится и представление о самом себе. «Личность становится для себя тем, что она есть в себе, через то, что она представляет собой для других». Как мы видели, сходную по форме идею высказывал и Мид, введя в свой анализ взаимодействия образ «генерализованного другого». 
     Если  применить это рассуждение к  конкретной ситуации общения, то можно  сказать, что представление о  себе через представление о другом формируется обязательно при  условии, что этот «другой» дан не абстрактно, а в рамках достаточно широкой социальной деятельности, в которую включено взаимодействие с ним. Индивид «соотносит» себя с другим не вообще, а прежде всего преломляя это соотнесение в разработке совместных решений. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять строй его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии своего собственного поведения. 
     Однако  в эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.Каждое из этих понятий требует специального обсуждения. 
     Термин  «идентификация», буквально обозначающий отождествление себя с другим, выражает установленный эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. В этом плане идентификация выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого человека. 
     Существует  много экспериментальных исследований процесса идентификации и выяснения  его роли в процессе общения. В  частности, установлена тесная связь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением — эмпатией. 
     Описательно эмпатия также определяется как  особый способ понимания другого  человека. Только здесь имеется в  виду не рациональное осмысление проблем  другого человека, а, скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия противостоит пониманию в строгом смысле этого слова термин используется в данном случае лишь метафорически: эмпатия есть аффективное «понимание». Эмоциональная ее природа проявляется как раз в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот «другой». Если же я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному. И в том, и в другом случаях налицо будет «принятие в расчет» поведения другого человека, но результат наших совместных действий будет различным: одно дело — понять партнера по общению, встав на его позицию, действуя с нее, другое дело — понять его, приняв в расчет его точку зрения, даже сочувствуя ей», но действуя по-своему. 
     Впрочем, оба случая требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, «другой», т.е. партнер по общению, понимать меня. От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. В отличие от философского употребления термина, в социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, «глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается внутренний мир первого исследователя». 
     Традиция  исследования рефлексии в социальной психологии достаточно стара. Еще в  конце прошлого века Дж. Холмс, описывая ситуацию диадического общения двоих  людей утверждал, что в действительности в этой ситуации даны как минимум  шесть человек. Впоследствии Т. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию до восьми персон. В принципе, конечно, можно предположить сколь угодно много отражений, но практически в экспериментальных исследованиях обычно ограничиваются фиксированием двух ступеней этого процесса. Г. Гибш и М. Форверг воспроизводят предложенные модели рефлексий в общем виде. Они обозначают участников процесса взаимодействия как А и Б. Тогда общая модель образования рефлексивной структуры в ситуации диадического взаимодействия может быть представлена следующим образом: Есть два партнера А и Б. Между ними устанавливается коммуникация A ? B и обратная информация о реакции Б на А, БА. Кроме этого, у А и Б есть представление о самих себе А' и Б', а также представление о «другом»; у А представление о Б — Б" и у Б представление об А — А". Взаимодействие в коммуникативном процессе осуществляется так: А говорит в качестве А', обращаясь к Б". Б реагирует в качестве Б' на А". Насколько все это оказывается близко к реальным А и Б, надо еще исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с объективной реальностью А', Б', А" и Б", при этом между А и А", а также между Б и Б" нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях 
     А - А' - А" и Б - Б' - Б" 
     Значение  этого совпадения легко показать на примере взаимодействия оратора  с аудиторией. Если оратор (А) имеет  неверное представление о себе (А'), о слушателях (Б") и, главное, о  том, как его воспринимают слушатели (А"), то его взаимопонимание с  аудиторией будет исключено и, следовательно, взаимодействие тоже. Приближение всего комплекса этих представлений друг к другу — сложный процесс, требующий специальных усилий. Одним из средств является здесь разновидность социально-психологического тренинга, ориентированного на повышение перцептивной компетентности. 
     Построение  моделей типа рассмотренной играет важную роль. В ряде исследований делаются попытки анализа рефлексивных структур группы, объединенной единой совместной деятельностью. Тогда сама схема  возникающих рефлексий относится не только к диадическому взаимодействию, но к общей деятельности группы и опосредованных ею межличностных отношений.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

Стереотипизация      

Процесс стереотипизации. Впервые термин “социальный стереотип” был введен У. Липпманом в 1922 г., и для него в этом термине содержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностью представлений, которыми оперирует пропаганда. В более же широком смысле слова стереотип - это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным “сокращением” при взаимодействии с этим явлением. Стереотипы в общении, возникающие, в частности, при познании людьми друг друга, имеют и специфическое происхождение, и специфический смысл.  
     Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Наиболее известны этнические стереотипы – образы типичных представителей определенных наций, которые наделяются фиксированными чертами внешности и особенностями характера (например, стереотипные представления о чопорности и худобе англичан, легкомысленности французов, эксцентричности итальянцев).  
     Стереотипы  – неотъемлемый элемент обыденного сознания. Ни один человек не в состоянии самостоятельно, творчески реагировать на все встречающиеся ему в жизни ситуации. Стереотип, аккумулирующий некий стандартизованный коллективный опыт и внушенный индивиду в процессе обучения и общения с другими, помогает ему ориентироваться в жизни и определенным образом направляет его поведение. Стереотип может быть истинным и ложным. Он может вызывать и положительные эмоции, и отрицательные. Его суть в том, что он выражает отношение, установку данной социальной группы к определенному явлению. Так, образы попа, купца или работника из народных сказок четко выражают отношение трудящихся к этим социальным типам. Естественно, что у враждебных классов стереотипы одного и того же явления совершенно разные. 
     Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия другого человека. Стереотипы представляют собой инструмент “грубой настройки”, позволяющий человеку “экономить” психологические ресурсы. Они имеют свою “разрешенную” сферу социального применения (например, стереотипы активно используются при оценке групповой национальной или профессиональной принадлежности человека).  
     Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии (“все учительницы назидательны”, “все бухгалтеры – педанты” и т.д.). Здесь проявляется тенденция “извлекать смысл” из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью. 
     Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга  может привести к двум различным следствиям: 
     А. К определенному упрощению процесса познания другого человека. В этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит “сдвига” в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но, тем не менее, в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания.  
     Б. К возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью.  
     Одним из разновидностей стереотипов является педагогический стереотип  восприятия учителем своих учеников, в основе которого лежит процесс формирования в его сознании модели идеального ученика. Это такой ученик, который подтверждает собой успешную роль педагога, делая его работу приятной: готовый к сотрудничеству, стремящийся к знаниям, дисциплинированный. Существенно, что ожидания, формирующиеся у учителей по отношению к ребенку, и в самом деле определяют его реальные достижения. Под влиянием таких ожиданий формируется самовосприятие ребенка. Например, в исследованиях было показано, что дети, носящие имена, которые нравятся учителю, обладают более позитивным внутренним отношением к себе по сравнению с детьми, чьи имена не принимаются педагогом. Имя может влиять и на ожидания учителя, связанные с успехами в учебе данного ребенка.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 
     Заключение 
     Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого человека: его ценностных ориентаций, мотивов и целей деятельности, уровня притязаний и установок, черт характера и т. п.  
     Люди  обладают различной степенью способности  к общению, к развитию межличностной  чувствительности. Эти способности могут быть развиты и совершенствоваться в процессе проведения социально-психологических тренингов по межличностной чувствительности. В настоящее время в практике зарубежной психологии организуются так называемые Т-группы (Т – начальная буква слова «тренинг»), в которых проводятся тренировки межличностной чувствительности. Подобные тренировки стали проводиться и в нашей стране: организуются социально-психологические тренинги с применением сенситивной методики. Сенситивный метод относится к категории методов межличностной чувствительности. Основной целью сенситивного тренинга является развитие и совершенствование способности индивидов понимать друг друга. Своеобразие сенситивного метода заключается в том, что проводится сенситивный тренинг не в семье и на работе, а в специальных тренировочных центрах или загородом.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 
     Список  используемой литературы 

Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов / Г.В.Бороздина.- 2-е изд. – М.: ИНФРА, 2003. 
Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. СПб.: Д.А.Р.К., 2005. 
Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник. В 2-х тт.; Т.1,2 / Е.Н.Зарецкая. – 2-е изд., исправл.- М.: Дело, - 2004. 
Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1989. 
Стефаненко Т. Г. Социальные стереотипы и межличностные отношения // Общение и оптимизация совместной деятельности. М., 1987. 
Уилки Х. Основы делового общения. Азы бизнеса / Х.Уилки.; Пер. с англ.- М.: НРРО, 2004.  
и т.д.................