Коммуникативная компетентность провизора

     Принято говорить об эффективном и неэффективном слушании. Эффективное слушание обеспечивает правильное понимание слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что слышат именно его, не подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника. Оно также способствует продвижению партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, установлению доверительных отношений, приводит к решению проблемы или правильной её постановке.

     Выделяют различные виды эффективного слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

      Нерефлексивное слушание – или внимательное молчание – применяется при постановке проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка.

     Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, поз внимательного интереса. Используются также и речевые приёмы, например, повторение последних слов говорящего («Зеркало»), междометия («Угу - поддакивание») и др.

     Такое слушание облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего. А собеседнику эти приёмы показывают, что им действительно интересуются.

     Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе  общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Такое слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем.

Существуют 4 основных приёма рефлексивного слушания:

• Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями.
• Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнёром по общению, т.е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. Необходимо попытаться представить себя на  месте говорящего, т.е. использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.
• Резюмирование высказывания  подытоживает мысли и чувства говорящего. Этот приём целесообразно применять при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
• Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразировать можно только существенные, главные мысли сообщения. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают.

                         Коммуникативные барьеры                   

     Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элементы воздействия партнёров друг на друга. В ходе общения меняется не только информация, становясь общим смыслом, но меняется сами участники – их образ мыслей, актуальное состояние, представление о себе и мире вокруг.

     Такие изменения могут быть желанными, ожидаемыми. Тогда слушатель открывается воздействию коммуникатора. В иных случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл могут показаться или действительно оказываются для слушателя непривлекательными, опасными для внутреннего покоя и личностных представлений. Тогда слушатель предпочитает закрыться от информации и её носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внешней информации ему будут служить коммуникативные барьеры.

     По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия. По своей сути коммуникативные барьеры – это психологические препятствия различного происхождения, которые слушатель устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

     Вслед за Б.Ф. Поршневым выделим три формы коммуникативных барьеров.

     Избегание. Убежать от информации и её пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает контакт с носителем информации. Пример психологического избегания - забывание информации или «уход в себя» во время слушания.

     Авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути к нему существенно обесценивается за счёт субъективного снижения авторитетности её источника. Она становится ненадёжной, а следовательно, малозначимой (например, «Яйца курицу не учат» - одна из формул снижения авторитета)

     Непонимание. Этот барьер, пожалуй, является самым тонким и изощрённым способом снизить неблагоприятное воздействие нежелательной информации. Благодаря непониманию её можно исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный слушателю смысл.

     Было бы не справедливо рассматривать коммуникативные барьеры только как механизмы защиты. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: информация даётся в сложной, непривычной форме, что-то в говорящем вызывает неприязнь и т.д. То есть, существуют различные причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров. Прежде всего,  причины могут скрываться в содержательных и формальных характеристиках сообщения – фонетических, семантических, в логике его построения.

      Фонетический  барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции. Конечно, никакие фонетические помехи не являются непреодолимым препятствием. Если слушатель заинтересован в информации, он извлечёт её и из непростой беседы с заикающимся человеком. Но в случае если он не уверен в значимости информации или, напротив, убеждён в её опасности, фонетические искажения  легко помогут ему создать непреодолимый барьер.  Семантический барьер  в общении возникает из-за несовпадения или значительных различий, существующих в системах значений партнёров. Это прежде всего проблема жаргонов и сленгов.

     Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи и актуального психологического состояния слушателя и др.  

3. Рекомендации.

 

  В заключение  работы хочется  остановиться на нескольких так называемых заповедях  общения, при выполнении которых коммуникативная компетентность  заметно повышается.

              1. При организации  общения  очень важно строить его не «от себя», а «от них (людей)».

      2. Организуя общение, стремитесь точно и адекватно ориентировать свою речь на конкретного человека, т.е. учитывайте индивидуально – типологические особенности клиента. В соответствии с этим выбирайте скорость речи, последовательность идей, их сочетание и логику. Сюда входят также интонирование, общий психологический контекст речи.

     3. Постоянно помните, что общение нельзя ограничивать только одной функцией – информацией. Необходимо использовать весь многофункциональный «репертуар» общения, т.е. реализовать задачи и обмена информацией, и организации взаимоотношений, и познания личности, и оказания воздействия.

      4. Вступая в контакт с людьми, не организуйте с ними общение «по вертикали», сверху в низ. Диплом  автоматически не даёт права быть ведущим во взаимоотношениях. Это великое  право надо завоевать.

     5. Стремитесь ощущать психологическую атмосферу в коллективе – без этого продуктивный процесс невозможен. Держите руку на «психологическом пульсе». Для этого необходимо:

• уметь наблюдать за людьми;
• анализировать причины конфликта – он может играть роль движущей силы в процессе (если, конечно, не перерастет в конфликт межличностный);
• помните, что мы не имеем профессионального права обижаться на людей, - в этом тоже своеобразие профессионального общения.

   6. Если в процессе общения возникает потребность в дискуссии, старайтесь не обидеть оппонентов. Нужно доказывать неверность мнения человека, не задевая недостатков его характера.

   7. Будьте инициативны в общении; помните, что инициатива в общении поможет вам успешно организовывать сотрудничество.

   Быть инициативным в общении – значит:

• уметь быстро и энергично организовывать психологический контакт с людьми;
• целенаправленно управлять межличностным взаимодействием, формировать и поддерживать нужный уровень межличностных отношений;
• вызывать ответную потребность людей в межличностном взаимодействии, на основе которого может успешно развиваться совместная деятельность;
• уметь в соответствии с возникающими задачами перестраивать взаимодействие: формы, стиль, методы общения и т.д.

8.Организуя общение, важно знать некоторые специфические психологические характеристики лиц мужского и женского пола. Женщины более эмоциональны, весьма ранимы. Они более чутко реагируют на бестактность, острее переживают неуважительное отношение; одновременно, в отличие от мужчин, более успешно маскируют своё реальное отношение к провизору.

   9. Избегайте штампов в общении. Штампы могут проявиться:

• в общей манере вести себя;
• в стереотипных реакциях на поведение людей;
• в механическом следовании запланированной схеме разговора без учёта его реального развития;
• в «психологической закрытости» провизора, который реализует только профессиональные функции и не раскрывается как человек.

     10. Старайтесь преодолевать негативные установки по отношению к некоторым клиентам– это не только мешает вашим взаимоотношениям с ними, но и отрицательно сказывается на общей атмосфере в коллективе. Такие негативные установки могут возникать в результате:

• неверно сложившихся взаимоотношений и вашего нежелания пересмотреть их;
• отрицательного стереотипа в отношении к данному человеку;
• межличностного конфликта, который мог ранее произойти между вами;
• стремления человека выделиться;
• частых дискуссий по различным вопросам, в которые вступает с вами клиент;
• грубости клиента, и т.п.

 

     11. Чаще улыбайтесь. Улыбка говорит о том, что встреча с человеком приятна вам. Вообще улыбка создаёт общий благоприятный психологический настрой: располагает к общению, вызывает стремление к работе.

    Понаблюдайте за собой:

• как часто вы улыбаетесь людям;
• способны ли вы вместе с людьми смеяться;
• не лежит ли на вашем лице постоянная печать озабоченности и усталости.

      12. Стремитесь, чтобы в процессе вашего взаимодействия с людьми чаще звучали одобрение, похвала. Это ведёт к тому, что человек начинает связывать с вашей личностью собственные положительные эмоциональные переживания.

    13. Развивайте свою коммуникативную память, это поможет вам быстро восстанавливать предыдущую ситуацию общения с данным клиентом, воспроизводить эмоциональную атмосферу общения, расставлять верные акценты, точно определять те или иные психологические подходы к личности.

   14. Помните, что людей всегда волнует их личность – ваше отношение к ней, понимание, уважение и т.п.. Вот почему в процессе общения  весьма важно выходить именно на личность.

   В нашем общении всегда должен присутствовать неподдельный интерес к личности человека, и люди это должны ощущать.

   15. Не забывайте, что в процессе многолетнего общения мы порой привыкаем к сложившимся стереотипам общения и невольно переносим их из года в год. Но ведь всё меняется, изменяется система требований к организации взаимоотношений, а мы нередко не чувствуем того, что используем систему общения, не соответствующую изменившейся личности, миру.

   16. Умейте анализировать процесс общения.

   Если в коллективном или индивидуальном общении имели место сбои, то:

• попытайтесь определить причины ошибок в общении (непонимание психологической ситуации и настроя партнёров по общению; «перескакивание» через некоторые обязательные этапы общения; недостаточная саморегуляция в общении; подмена задач общения; несоответствие предложенного вами стиля общения сложившемуся уровню взаимоотношений, атмосфере в группе, вашей собственной индивидуальности; механическое копирование стиля общения коллег; психологические барьеры);
• постарайтесь определить, какие закономерности общения были вами нарушены;
• попытайтесь мысленно создать идеальную модель общения с этой группой (человеком);
• продумайте ситуацию будущего общения с клиентом (группой).