Этика делового общения в учении Конфуция

                      Этика делового общения в учении Конфуция.

Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы — учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универсальное значение и применимый, в том числе и в деловом общении.

"не делай  другим того, чего не пожелаешь  себе". 

Положительная форма этой классической формулировки дана Иммануилом Кантом. Однако у Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки зрения. Приведем некоторые из них, весьма достойные того, чтобы над ними поразмышлять.

 

• "Правитель должен быть правителем, а подданный — подданным, отец — отцом, а сын — сыном".

• "Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным".

• "Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими".

• "Слушаю слова людей и смотрю на их действия".

• "Держать два конца, но использовать середину".

• "Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий".

• "Вести сражаться необученных людей, значит бросать их".

• "Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии; у малых же людей гармонии не может быть и при согласии".

• "Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно".

• "Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, — это опрометчивость; не говорить, когда настало время говорить, — это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — это слепота".

• "Благородный муж ... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит — думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает о справедливости".

• "Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми".

• "Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникает злоба?"

• "Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно".

• "Не зная ритуала, не сможешь утвердиться".

• "Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?".

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот "путь золотой середины", — путь компромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость "Держать два конца и использовать середину"? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм "Слушаю слова людей и смотрю на их действия", выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого.

 

                                          Культура телефонных разговоров.

 

Телефонный разговор - один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты. 
  Культура телефонного разговора считается особой культурой общения. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др. 
  По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, договориться о заключении договора и т.д. Но не принято поздравлять по телефону официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме. 
  По телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве. 
  Телефонный разговор обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией, независимо от расстояния. Для того, чтобы он прошел по-деловому, к нему тщательно готовятся. Следует выделить главное, грамотно и лаконично излагать свои мысли. В противном случае, теряется 20 - 30 % рабочего времени, по данным американского менеджера А.Маккензи. Из пятнадцати главных причин потерь рабочего времени телефонным разговорам отводится первое место. 30 - 40 % в разговоре занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы, лишние слова. Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и по существу. 
  Недопустимо начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Я куда попала?», «Кто звонит?» и т. д. 
  Надо уметь отвечать на телефонные звонки. Дейл Карнеги советует: «Когда вам звонят по телефону, ваше «Алло» должно быть произнесено таким тоном, чтобы было ясно: вы рады разговору!» 
  Не принято спрашивать о причине звонка. Если подошедший к телефону может заменить отсутствующего, то об этом нужно сказать, не будет ли он чем-либо полезен, или «Могу ли я передать ему, кто звонил?» На такой вопрос трудно ответить «нет». 
  Справки дают деловито и исчерпывающе, не прерывают разговора, пока не убедятся, что спрашивающий все понял. 
  Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность приводит к нечеткости речи, непродуманности, не деловитости фраз, потере смысла общения. 
  Беспричинное недовольство партнером, раздражительность, обидчивость могут привести к так называемому пресыщению общением, поэтому во избежание конфликта следует вовремя выйти из контакта с партнером. Сохранить с ним деловые отношения. 
  Длительные телефонные разговоры могут отрицательно повлиять на репутацию бизнесмена, подорвать интерес к его деловым предложениям. 
  Для восстановления доброго имени предпринимателя и его фирмы потребуется больше времени и усилий, чем при установлении первого контакта. 
  Искусство ведения телефонного разговора заключается в краткости сообщения и получении ответа от партнера. В японской фирме не будут держать работника, который не решит деловой вопрос за три минуты. 
  Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. 
  Деловой телефонный разговор должен вестись в спокойном вежливом тоне и вызывать положительные эмоции, так как они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. 
  Английский философ Фрэнсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. 
  Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. 
  Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, его настроения. 
  Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. В случае склонности партнера к спору, высказыванию несправедливых упреков, следует набраться терпения, отвечать спокойно, тактично. Рекомендуется частично признать его правоту, кратко изложить свои аргументы. Доводы должны быть правильными по-существу и грамотно изложены. 
  О многом говорят голос, тон, тембр, интонации. По данным психологов, тон, интонации могут нести до 40 % информации. На это обращают особое внимание. 
  Телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Плохо воспринимаемые на слух названия городов, фамилии и др. произносят по слогам или по буквам.

Для корректировки общения используют целый ряд реплик, например:

-«Как вы меня слышите?»

-«Не могли бы вы  повторить?»

-«Извините, очень плохо  слышно»

-«Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.»

Следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций, или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу ипр. Также заранее определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок их постановки. Записать, какие сведения нужно получить от партнера. Во избежание многозначного толкования вопросов, их нужно формулировать четко. 
  Уже в начале разговора первой же фразой стараются заинтересовать собеседника. Держат в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. Стараются спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. 
  Если обговаривают несколько вопросов, то последовательно заканчивают обсуждение одного вопроса и переходят к следующему. Один вопрос от другого отделяют стандартными фразами, например: 
  «Итак, по этому вопросу мы договорились?» «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?» 
  «Как я вас поняла (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?» 
  Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. 
  По окончании телефонного разговора анализируют содержание и стиль делового разговора. Стараются понять причину своих ошибок. 
  Таким образом, культура делового телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.

 

           Выполнить тест «Умеете ли вы излагать свои мысли?»

 

Тест - Умеете ли вы излагать свои мысли?

 

 

1. Заботитесь ли вы  о том, чтобы быть понятым? «Да» (1)

2. Подбираете ли вы  слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре  собеседника? «Да» (2)

3. Обдумываете ли вы  форму изложения мысли, прежде  чем высказаться? «Да»(3)

4. Ваши распоряжения достаточно  кратки?  «Нет»

5. Если собеседник не  задает вам вопросов после  того, как вы высказались, считаете  ли вы, что он вас понял? «Да»

6. Достаточно ли ясно  и точно вы высказываетесь? «Да» (4)

7. Следите ли вы за  логичностью ваших мыслей и  высказываний? «Да» (5)

8. Выясняете ли вы, что  было неясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать   вопросы? «Нет»

9. Задаете ли вы вопросы  собеседникам, чтобы понять их  мысли и на строение? «Да» (6)

10. Отличаете ли вы факты  от мнений? «Да» (7)

11. Стараетесь ли вы  опровергнуть мысли собеседника? «Да»

12. Стараетесь ли вы, чтобы  собеседники всегда соглашались  с вами? «Нет» (8)

13. Используете ли вы  профессиональные термины, далеко  не всем понятные? «Да» (9)

14. Говорите ли вы вежливо  и дружелюбно? «Да» (10)

15. Следите ли вы за  впечатлением, производимым вашими  словами? «Нет»

16. Делаете ли вы паузы  для обдумывания? «Да» (11)

 

Обработка результатов. 11 баллов — средний результат;