МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ
И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное
бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального
образования
«КАЗАНСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
им. А.Н.ТУПОЛЕВА-КАИ»
_______________________________________________________________
Институт экономики,
управления и социальных технологий
Кафедра истории
и связей с общественностью
Направление 031600
Курс III
Доклад
«Деловая беседа»
Выполнила:
студентка группы 7301
Ахметшина Диана
КАЗАНЬ 2015
Деловая беседа — процесс общения с использованием
вербальной и невербальной связей, направленный
на решение вопросов производственной
деятельности. Правила подготовки и проведения
деловой беседы представляют собой основные
действия, предпринимаемые в определенной
последовательности и взаимосвязи, направленные
на достижение цели беседы и создание
положительного образа участников. Под
вербальной связью понимается словесное
осмысленное общение, в процессе которого
используется, главным образом, вербальный
осмысленный материал (слова, фразы, тексты),
а также отдельные элементы невербального
осмысленного материала (рисунки, фотографии
и т. п.). Под невербальной связью понимается
взаимодействие людей в процессе общения
через жестовую, несловесную информацию.
Существуют различные точки
зрения на соотношение понятий «деловая
беседа» и «переговоры». В принципе допустимо
ставить между ними знак равенства. Представляется
целесообразным разделить эти два понятия,
но с естественной оговоркой, что между
ними существует тесная взаимосвязь. Она
заключается в использовании при подготовке
и проведении переговоров с деловыми партнерами
практически всех рекомендаций, касающихся
деловой беседы. Тем не менее, переговоры
представляют собой более сложный и ответственный
процесс. Они связаны, как правило, со взаимоотношениями
с внешним окружением и завершаются (опять-таки,
как правило) заключением принципиальных
соглашений, подтверждаемых организационно-правовыми
документами. Переговоры с деловыми партнерами
связаны с более обширным сводом правил
подготовки, проведения, анализа результатов
по сравнению с деловой беседой. Хотя еще
раз следует подчеркнуть условность данного
деления.
Самым распространенным контактным
методом является разговор. В деловом
разговоре варьируются ясно осмысленные
цели, интуитивные резоны и бессознательные
мотивы. В отличие от беседы разговор представляет
собой форму ситуационного контакта. Цель
такой коммуникации — обмен информацией
по конкретному вопросу. Участников, как
минимум, двое, регламент зависит от степени
важности предмета и от возможности участников
разговора. Коммуникативные средства,
как правило, типичные для любой беседы:
обмен репликами, вопросами и ответами,
мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно
включает следующие элементы:
запрос (вопрос, затребование
информации или описание ситуации);
ответ (представление информации
или описание ситуации);
согласование действий (взаимодействие);
ожидаемый результат (совместные
акции, договоренности, решения).
Чтобы достичь ожидаемого результата,
необходимо, чтобы все компоненты разговора
были обоснованы и мотивированы, а пространственная
среда организована таким образом, чтобы
не было внешних помех и при необходимости
была сохранена конфиденциальность (без
свидетелей) [12].
Эффективность разговора, как
и всех коммуникативных жанров, может
зависеть не только от компетентности
его участников, но и от манеры держаться,
двигаться, речевой культуры и умения
слушать, самоуправления и способности
«вести свою линию», формулировать собственное
суждение, обосновывать возражения и пр.
«Самое плодотворное и естественное упражнение
ума — беседа. Живое слово и учит и упражняет.
Противные моим взглядам суждения не оскорбляют
меня, а только возбуждают и дают толчок
умственным силам» (Монтень). «Хочешь быть
умным, научись разумно спрашивать, внимательно
слушать, спокойно отвечать и переставать
говорить, когда нечего больше сказать»
(И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII
в.).
К основным функциям любой деловой
беседы можно отнести следующие: начало
инновационных мероприятий и процессов;
контроль и координирование уже начатых
мероприятий, акций; обмен информацией;
взаимное общение работников одной организации,
межличностные и деловые контакты; поддержание
деловых контактов с партнерами во внешней
среде; поиски, выдвижение и оперативная
разработка новых идей и замыслов; стимулирование
движения человеческой мысли в новых направлениях.
Как правило, деловые беседы
планируются заранее. В процессе подготовки
определяется предмет беседы, круг вопросов,
который целесообразно обсудить, основные
намерения, которые необходимо осуществить.
При проведении бесед зачастую используются
разнообразные документы и материалы,
их также нужно заранее подготовить. Особое
внимание следует уделить отработке хода
беседы: продумать вопросы, которые необходимо
задать собеседнику; определить желаемый
конечный результат; установить регламент
и место проведения беседы; определить
ее стратегию и тактику. С другой стороны,
нельзя перебивать речь собеседника; негативно
оценивать его высказывания; подчеркивать
разницу между собой и партнером; резко
убыстрять темп беседы; вторгаться в личную
зону партнера; пытаться обсуждать вопрос,
не обращая внимания на то, что партнер
возбужден; не желать понять психическое
состояние партнера в момент собеседования.
Правильное проведение деловых
бесед способствует приросту производительности
труда на 20 – 30%. Некоторые фирмы за рубежом
имеют в своих штатах специалистов-беседчиков,
идеально владеющих искусством деловой
беседы.
Структура деловой беседы включает
пять фаз:
начало беседы;
передача информации;
аргументирование;
опровержение доводов собеседника;
принятие решений.
Исследователями выделены факторы,
позволяющие деловой беседе пройти успешно:
профессиональные
знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;
постоянная направленность –следует постоянно держать в
голове основные задачи беседы и в какой-то
мере знакомить с ними собеседника;
ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
«насыщенность» рассуждений – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые
используются для передышки и закрепления
мыслей и ассоциаций у собеседника;
рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все»;
юмор и ирония – в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
Чаще всего участники деловых
бесед допускают следующие ошибки:
пренебрежение этапом подготовки
к беседе, на котором закладываются возможные
элементы модели будущей беседы;
невнимательное отношение к
отдельным, незначительным с субъективной
точки зрения некоторых участников, правилам
ведения или подготовки беседы. Так, например,
отсутствие должного внимания к выбору
места проведения беседы может привести
к тому, что несоответствующая ситуации
обстановка и даже взаиморасположение
участников сведут на нет успешность деловой
беседы.
Навыки ведения деловой беседы
не приходят в результате механического
заучивания правил. Овладение искусством
ее проведения происходит путем неоднократного
тренинга как в процессе профессиональной
деятельности, так и в повседневной бытовой
обстановке. Процесс деловой беседы можно
представить схематично в виде основных
действий, которые необходимо предпринимать
в определенной последовательности и
взаимосвязи.
Последовательность указанных в Приложении
А действий охватывает два взаимосвязанных
процесса — подготовку к беседе и ее проведение.
Процесс подготовки к беседе характерен
тем, что он предусматривает возможность
моделирования хода беседы. Отличительной
чертой построения ее модели является
то, что при отработке формулировок понятий
и суждений, определении последовательности
и содержания аргументации и формировании
состава участников беседы может проводиться
анализ возможной ответной реакции собеседника.
Невыполнение подобного анализа способно
в ряде случаев поставить одного из участников
беседы в тупик, если реакция другого отличается
от предусмотренной или интуитивно желаемой.
Причем следует спрогнозировать максимально
возможное число встречных реакций собеседника
на те или иные высказывания.
Успех деловой беседы во многом зависит
от того, насколько точно вы сумеете предугадать
позицию и интересы другой стороны.
В данном случае под позицией понимается
устойчивая система отношений человека
к определенным сторонам действительности,
проявляющаяся в соответствующем поведении.
Кроме того, в организационных межгрупповых
и внутригрупповых взаимоотношениях под
позицией понимается обобщенная характеристика
положения индивида в статусно-ролевой
внутригрупповой структуре. Отсюда следует,
что оба значения понятия «позиция» взаимообусловлены.
Такое понятие, как «интересы» представляет
собой форму проявления потребности, движущие
мотивы, заставляющие человека принять
какое-либо решение или осуществить какое-либо
действие,
При определении цели беседы формируется
общая ее тактика, устанавливается степень
жесткости собственной позиции, вероятности
компромиссных решений, допустимости
углубленных оценок и т. п. Перечисленные
параметры беседы будут зависеть оттого,
является ли целью беседы: 1) установление
истины, принятие решения на основе логики
умозаключений; 2) склонение другой стороны
к собственной точке зрения; 3) достижение
результата любой ценой, даже путем манипулирования
понятиями и мнением сторон; 4) информирование
собеседника о происходящих событиях;
5) принятие компромиссного варианта решения,
устраивающего какую-либо из заинтересованных
сторон.
Информационная подготовка обеспечивает
четкое, бесперебойное прохождение беседы,
позволяет участникам не упускать общего
ее стержня, а также создает дополнительные
элементы в обосновании суждений и в содержании
аргументации по поводу собственной позиции.
Она также предполагает заблаговременный
поиск и систематизацию необходимых документов,
исходных данных, соответствующих предмету
беседы, подбор необходимых компьютерных
файлов информации. Причем информационная
подготовка должна предусматривать достаточно
широкий спектр документации, вероятность
использования которой в процессе беседы
высока.
Весь процесс подготовки к беседе позволяет
построить модель хода беседы
проведение беседы складывается из трех
этапов — начального, основного этапа
и этапа выхода из беседы. Особенности
человеческой психики таковы, что серьезные,
деловые вопросы решаются легче после
создания атмосферы благожелательности
и доверительности, к чему должны быть
приложены соответствующие усилия хотя
бы одного из участников в начале беседы.
Такая атмосфера создается посредством
не относящихся к предмету деловой встречи
фраз, обмен которыми настраивает человека
на «волну» собеседника, позволяет несколько
расслабиться в преддверии обсуждения
серьезных проблем. Естественно, начальный
этап беседы не должен быть слишком растянут
по времени.
Этап выхода из беседы, так же как и начальный
этап, не должен быть очень длительным.Он
должен способствовать сохранению делового
настроя участников и указывать в корректной
форме на то, что все возможные результаты
беседы достигнуты и лимит ее времени
исчерпан.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.