Разработка и ведение систем стратегического и процессного управления

  При подготовке организации к сертификации системы менеджмента качества по стандарту ISO серии 9000 версии 2000 г., которая подразумевает внедрение в организации процессного подхода, указанные выше стандарты могут быть названы документированными процедурами. Документированная процедура — задокументированный установленный способ осуществления деятельности или процесса. При внедрении СУБП и подготовке к сертификации системы менеджмента качества по МС ИСО 9001:2000 на предприятии могут быть разработаны и утверждены следующие документированные процедуры.

1. Порядок управления документацией

  Данная  документированная процедура системы  менеджмента разрабатывается в  соответствии с требованиями раздела 4.2.3 МС ИСО 9001:2000. Процедура регламентирует порядок разработки, учета и ведения документации в подразделениях предприятия.

2. Порядок управления записями по качеству

  Данная  документированная процедура системы  менеджмента разрабатывается в  соответствии с требованиями раздела 4.2.4 МС

ИСО 9001:2000. Процедура регламентирует порядок  управления записями по качеству в  подразделениях предприятия. Под записями по качеству подразумевается любая информация, используемая для анализа и управления процессами. Процедура ведения записей по качеству:

• должна быть разработана в соответствии с требованиями раздела 4.2.4 ISO 9001:2000;
• предназначена для управления всеми записями по качеству, подтверждающими соответствие продукции установленным требованиям и эффективности действия системы менеджмента во всех подразделениях предприятия;
• устанавливает порядок идентификации, сбора, регистрации, хранения, ведения и предоставления записей по качеству;
• гарантирует полноту и доступность записей по качеству для получения доказательств соответствия продукции установленным требованиям и эффективности действия системы менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла продукции предприятия.
3. Порядок разработки и внедрения корректирующих действий Данная документированная процедура системы менеджмента

разрабатывается в соответствии с требованиями раздела 8.5.2 МС ИСО 9001:2000. Процедура регламентирует порядок анализа несоответствий, оценки необходимости разработки, разработки, внедрения и проверки эффективности корректирующих действий в подразделениях предприятия.

  Началом для разработки корректирующих действий является документально зафиксированное  отклонение, превышающее установленные  критерии.

  При описании процесса необходимо зафиксировать  типовые несоответствия в показателях (параметрах, результатах) и выходах  процесса и нормы для начала разработки корректирующих действий. Нормы могут быть привязаны к величине отклонения показателя или к количеству несоответствий показателя за заданный промежуток времени.

  Примечание: Следует различать управление процессом в рамках штатных отклонений (регулировку параметров (режимов) процесса), которое не требует изменения документации, изменения требований к входящим материалам, ресурсам и т.д., от нештатных несоответствий, которые должны повлечь за собой любое изменение в составных частях процесса.

  Нормы и критерии, по которым принимается  решение о разработке корректирующих действий, должны охватывать:

• рекомендации, претензии, жалобы и рекламации потребителя;
• результаты внутреннего аудита;
• показатели процесса;
• несоответствия продукции установленным нормам;
• информацию о наличии и частоте возникновения аналогичных отклонений.

4. Порядок разработки и внедрения предупреждающих действий Данная документированная процедура системы менеджмента

разрабатывается в соответствии с требованиями раздела 8.5.3 ИСО 9001:2000. Процедура регламентирует порядок анализа несоответствий, оценки необходимости разработки, разработки, внедрения и проверки эффективности предупреждающих действий в подразделениях предприятия.

  Решение о необходимости разработки предупреждающих  действий принимается на основании  экспертной оценки тяжести выявленного потенциального отклонения, а также сравнения с затратами на их разработку и внедрение. Для разработки предупреждающих действий на совещании назначается ответственный за разработку и внедрение предупреждающих действий.

  При выявлении потенциальных отклонений и разработке предупреждающих действий должны использоваться:

• рекомендации, претензии, жалобы и рекламации потребителя;
• результаты внутреннего аудита;
• показатели процесса;
• результаты контроля и испытаний продукции;
• методы статистического анализа;
• предложение смежных подразделений.

  5. Порядок действий с несоответствующей продукцией Данная документированная процедура системы менеджмента разрабатывается в соответствии с требованиями раздела 8.3 МС ИСО 9001:2000. Процедура регламентирует порядок действий с продукцией, признанной не соответствующей требованиям, установленным в нормативной документации (далее — НД), в подразделениях предприятия.

  Описание  действий с несоответствующей продукцией предназначено для:

  а) того, чтобы в процессе производства и поставки непреднамеренно не могли быть использованы материалы, сырье, и продукция, не соответствующие установленным требованиям;

  б) анализа несоответствий и получения данных о качестве для разработки корректирующих и предупреждающих действий;

  в) разработки и реализации процедур доработки, реставрации и понижения сорта несоответствующей продукции;

  г) утилизации продукции, признанной несоответствующей и не пригодной для доработки, реставрации и понижения сорта;

  д) материального учета несоответствующей продукции. Порядок действий с несоответствующей продукцией включает в себя:

• регистрацию отклонения качества продукции от требований НД;
• идентификацию несоответствующей продукции;
• отделение такой продукции от соответствующей;
• проведение анализа причин и возможных последствий несоответствия;
• принятие решения о дальнейшем использовании продукции;
• действия в случае обнаружения несоответствия после отгрузки продукции заказчику;
• утилизацию и учет забракованной продукции.

6. Порядок проведения внутренних аудитов

  Данная  документированная процедура системы  менеджмента разрабатывается в  соответствии с требованиями раздела 8.2.2 МС ИСО 9001:2000. Процедура регламентирует порядок проведения внутренних аудитов  в подразделениях предприятия.

  Внутренние  аудиты (далее — внутренние проверки или ВП) проводятся в подразделениях предприятия через запланированные промежутки времени, чтобы установить:

  а) соответствует ли система менеджмента качества запланированным требованиям;

  б) эффективно ли действует система менеджмента качества и поддерживается ли она в рабочем состоянии.

  Документированная процедура регламентирует порядок:

• подготовки экспертов-аудиторов;
• планирования внутренних проверок;
• проведения внутренних проверок;
• контроля за разработкой и внедрением корректирующих

  действий  по результатам отклонений, выявленных в ходе

  внутренней  проверки.

  Внутренние  проверки проводят подготовленные и  аттестованные эксперты-аудиторы. Программой внутренних проверок и подготовкой экспертов-аудиторов руководит представитель руководства по системе качества. При проведении внутренней проверки один из экспертов-аудиторов назначается главным экспертом-аудитором.

7. Порядок и шаблон описания процесса

  Практический  опыт внедрения процессного подхода  и систем менеджмента качества подсказывает, что для унификации документирования процесса в организации рекомендуется разработать еще одну документированную процедуру, в которой будет приведен шаблон описания (регламентации) процесса (см. шаблон в главе 3) и рекомендации по заполнению этого шаблона.

  Важнейшей задачей Этапа 1 является разработка проекта сети бизнес-процессов организации. Эту работу может выполнять внешний  консультант и/или методическая группа организации. Результатом этой работы является, как правило, перечень и графическая схема бизнес-процессов на верхнем уровне. После создания проекта сети процессов, создаются рабочие группы по процессам. Рабочая группа включается в себя владельца процесса и несколько сотрудников, находящихся в его подчинении. Рабочие группы создаются по каждому бизнес-процессу. Численность рабочей группы зависит от сложности процесса, но не должна превышать 3—5 человек.

  После организации рабочих групп по процессам проводится обучение руководителей и сотрудников методикам процессного подхода к управлению. Рекомендуется проводить обучение на основе примеров бизнес-процессов организации и с привлечением квалифицированных консультантов.

  На  Этапе 1 осуществляется планирование работ  по всем этапам проекта и детальное планирование работ по выполнению Этапа 2.

  По  итогам Этапа 1 должны быть выполнены  следующие действия:

1. принято решение о начале проекта;
2. назначен руководитель проекта;
3. сформирована методическая группа;
4. обучены руководители верхнего уровня и участники методической группы;
5. разработан проект системы (сети) процессов верхнего уровня;
6. разработаны типовые формы документов (форма карты стратегии, счетных карт, шаблон регламента процесса, шаблоны должностных инструкций, шаблон технологической инструкции);
7. разработаны документированные процедуры (стандарты) организации (как минимум: управление документацией, управление записями по процессам, выполнение корректирующих действий);
8. созданы рабочие группы по процессам;
9. обучены руководители среднего звена и участники рабочих групп;
10. сформирован план выполнения проекта.

  Общее время выполнения Этапа 1 составляет в среднем 1,5— 2 месяца. 

  Этап 2. Разработка стратегии  организации 

  Цель  Этапа 2-А «Разработка стратегии  организации» состоит в определении стратегических целей организации и основных способов их достижения. Для этого должны быть выполнены следующие действия:

• сбор информации по внешнему окружению и внутреннему

  состоянию организации;

• определение стратегических целей организации;
• анализ стратегических целей и определение основных способов их достижения;
• корректировка стратегических целей и формирование карты стратегии, привязка стратегических целей к бизнес-процессам организации;
• разработка измеримых показателей достижения стратегических целей и формирование счетной карты организации;
• планирование достижения ряда стратегических целей, дополнение счетной карты целевыми критериями (не по всем показателям, а только там, где это возможно);
• проверка системы показателей при помощи финансово-экономической модели организации;
• утверждение карты стратегии;
• утверждение счетной карты организации.