Управление персоналом в турбизнесе

Глава 3 Особенности управления персоналом в туристской фирме.

Туристская  деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.

• Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

     Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о  правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии  посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей  должно быть первоочередным по отношению  к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой  конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит  от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что  обусловлено сложностью структуры  и механизма взаимодействия менеджера  и клиента.

     Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

• профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
• профессионализмом персонала;
• наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
• стимулированием творческой инициативы работника;
• ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

     Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и  ссылаться на них при необходимости.

     Основой взаимоотношений потребителя и  продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить  уверенность в выполнении турфирмой  обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений  в сознание клиента, убедить его  в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом  отражается на решении клиента о  приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

• умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
• умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
• умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
• умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
• умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
• умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.

     Туристский  менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный  источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках  — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт  с ним.

     Каждый  руководитель должен заботиться о повышении  компетентности тех, кем он руководит. Почти каждый человек обладает значительным потенциалом для личного и  профессионального роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов становится все более важно задействовать  этот потенциал. Развитие людей - это  ключевой элемент эффективности  управления, который позволяет получить следующие результаты:

• рост заинтересованности и воодушевления работника;
• более высокие результаты работы;
• появление кандидатов на выдвижение;
• увеличение жизненной энергии и создание благоприятного климата;
• постоянное повышение стандартов.

     Нас интересует, что могут сделать  управленцы-практики для развития своих  преподавательских навыков, среди  которых можно выделить:

• создание благоприятной среды для личного роста;
• умение оценить индивидуальные потребности;
• умение консультировать;
• способность извлекать уроки из опыта работы.

     В каком-то смысле каждый руководитель крупной  туристкой фирмы является по совместительству преподавателем, который постоянно  развивает людей. Исходным материалом для обучения становятся текущие  вопросы. Никто не ожидает обнаружить у менеджеров патоки профессиональных преподавателей, но зато они обладают одним уникальным преимуществом  в обучении: все, что происходит на работе, реально. Подлинное развитие должно находить отражение в росте  каждодневной деятельности. И старший  по должности среди присутствующих может внести очень важный вклад  в это. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    4.Пример модели управления персоналом.

     Эшриджская модель. Эта модель была разработана Эшриджским колледжем по менеджменту в Англии в 60-70 года. Она различает четыре стиля руководства:

1. приказы;
2. реклама;
3. консультации;
4. единение.

     Приказы: менеджер вырабатывает собственное  решение и передает его подчиненным  для исполнения. Персонал ожидает  указанный к выполнению безо всяких вопросов.

     Реклама: в данном случае менеджер также вырабатывает собственное решение, но вместо простого объявления его подчиненным, он пытается убедить их, что данное решение  является наилучшим, то есть он рекламирует  данное решение, чтобы свести на нет  любое потенциальное сопротивление.

     Консультации: менеджер, применяя этот стиль, не выносит  решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет  им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов-консультантов  по отдельным отраслям знаний. Окончательное  решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые  таким образом чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают  свою значимость.

     Единение: применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может  обозначить границы, в пределах которых  может быть выработано решение (например, бюджетные ограничения). Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии  среди подчиненных, и окончательное  решение обычно бывает отражением решения  большинства.

     Эти четыре стиля легки для понимания  и чаще всего встречаются в  повседневной жизни. Большинство менеджеров применяют разные стили в различных  ситуациях. Если горит здание, менеджер прикажет вам уходить, так как  это не время для демократических  решений. С другой стороны, если перекрашивается  комната отдыха, он может успешно  применить стиль единения, допускающий  свободную дискуссию для решения  вопроса цвета окраски, мебели и т.д. Таким образом, некоторые менеджеры действуют в рамках определенного стиля, но большинство фактически применяют в зависимости от обстоятельств все четыре стиля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы.

1. Веснин В.Р. Менеджмент персонала. – М.: Элит-2000, 2003. – 304 с.

2. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 1998. – 496 с.

3. . Зинченко Г.П. Социология управления. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 384 с.

Интернет-ресурсы.

1. http://www.inventech.ru/lib/management/

2. http://college.ru/economics/part2/21.htm

3. http://www.bibliotekar.ru/biznes-41/33.htm