Управленческое общение на предприятии

     Модель  коммуникативного процесса Лассуэлла  включает пять элементов:

     КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

     ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

     КАК? (осуществляется передача) - Канал

     КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

     С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

     Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

      Вербальные средства коммуникации

     К вербальным средствам общения относится  человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов,  или более 3 тысяч слов в час.

     Его величество общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение - это столб, стержень, основа существования человека.

     Невербальная  коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

1. Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску - тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)
2. Оптико-кинетические (это то, что человек "прочитывает" на расстоянии - жесты, мимика, пантомимика).

     Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

• коммуникативные (заменяющие речь)
• описательные (их смысл понятен только при словах)
• жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

     Мимика - это движение мышц лица.

     Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения  тела в пространстве.

3. Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)
4. Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

     2.2 Интерактивная сторона общения

   Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

   Конкуренция - одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

     2.3 Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

     Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

3. Формы управленческого общения. 

     Управленческое  общение – это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.

  Формы управленческого  общения:

• субординационная – это общение между руководителями и подчиненными, в основу которых положены административно – правовые нормы. Эта форма общения может носить линейный характер;
• служебно-товарищеская – это общение между коллегами, в основу которого положены административно – моральные нормы;
• дружеская – это общение между руководителями, подчиненными, в основе которого лежат морально – психологические нормы взаимодействия.

4. Личная территория общающихся.

     ОДНИМ из наиболее значимых факторов является дистанция, на которую один человек подпускает к себе других. Под дистанцией, или личной территорией, понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство — продолжение его физического тела. Размеры личной территории человека обусловливаются размерами его биополя и плотностью населения того места, в котором он проживает.

     Условно личную территорию можно разбить  на несколько характерных для каждого человека зон:

• интимная зона (15–46 см) — самая главная зона, которую человек охраняет как свою собственность: проникнуть в нее позволяется только очень близким людям (детям, родителям, супругам, родственникам, друзьям);
• личная зона (46 см-1,2 м) — это расстояние, которое отделяет нас от других людей в обычной, повседневной жизни (на вечеринках, официальных приемах, дружеских встречах);
• социальная зона (1,2–3,6м) — на таком расстоянии мы держимся от посторонних людей или от людей, которых мы не очень хорошо знаем или которым не доверяем;
• общественная зона (более 3,6 м) — это то расстояние, на котором нам бывает удобнее всего держаться от аудитории при общении с большой группой людей.

     Существует  еще такое понятие, как критическая дистанция. Как правило, она соответствует общественной (иногда социальной) зоне. Пока человек находится за ней, он воспринимается другим как посторонний объект. В этих случаях общения либо совсем не происходит, либо оно идет без особой рефлекторной поддержки.

     Чем дальше человек находится от нас в данный момент, тем меньше внимания он к себе привлекает. Интерес к человеку будет возрастать прямо пропорционально уменьшающемуся расстоянию, то есть чем ближе подходит человек, тем больший интерес он у нас вызывает. Как только объект, приближаясь, перейдет границы критической дистанции, он попадет в зону восприятия других людей (социальная зона). На него обращают внимание, но не особенное. И только в том случае, если дистанция откровенно сокращена, внимание человека целиком переключается на приблизившегося (личная и интимная зоны).

Любое неоправданное нарушение границ свидетельствует о намерении человека искусственным образом повлиять на ход событий. Во время общения внимательно наблюдайте за дистанцией и ее изменением. Резкое удаление собеседника может означать его несогласие или непонимание. Приближение иногда обусловлено возникшим искренним интересом или, наоборот, агрессивным намерением. В любом случае наблюдайте не только за собеседником, но и за собственным поведением, чтобы не спровоцировать его негативную реакцию в ответ на ваши действия.

5. Правила осуществления конструктивной

     психики.

1. Начинайте с похвалы и истинного признания достоинств критикуемого, лишь  потом переходите к критике.
2. Не отвергайте «с порога» мнение, с которым не согласны, не говорите, что человек не прав.
3. Готовясь критиковать другого вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы – сразу признайте это.
4. Пользуйтесь «рекоршетом», критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайте на вымышленные лица.
5. Критикуйте не личность, а поступок.
6. Дайте возможность человеку спасти свой престиж.
7. Создавайте впечатления, что ошибку, которую вы хотите видеть исправленной, на самом деле легко исправима.
8. Добивайтесь, чтобы люди были рады делать то, что вы предлагаете.
9. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.
10. Не накапливайте свои обиды и промахи человека, чтобы потом выплеснуть все разом – критикуйте лишь по данному поводу.
11. Помните, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения – он вас не слышит.
12. Не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашей позиции.
13. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбие человека.
14. Старайтесь предотвратить критику и овладевайте искусством замены критике, на положительные мотивировки.

 

6. Публичное выступление, типичные ошибки. 

     Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией наверняка переживал состояние, когда язык прилипал к нёбу, даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо естественного волнения свойственно каждому начинающему оратору, мешает чувствовать себя уверенным? Это:

1. смутное представление о процедуре выступления, нечёткое осознание цели и путей;
2. страх оказаться некомпетентным;
3. опасение потерять нить повествования, оговориться;
4. боязнь негативной реакции в аудитории;
5. ошибочная предварительная оценка слушателей;
6. заниженная самооценка, наличие различного рода комплексов;
7. воспоминания о своих прежних, неудачных выступлениях;
8. плохая самопрезентация, неумение выразить свои мысли.

           Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя  подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень самооценки, овладевая техникой релаксацией, умением расположить к себе аудиторию, управлять её вниманием.

           Выступающий не может  чувствовать себя уверенно управлять  аудиторией, выступающий не может чувствовать себя уверено пока «привязан к тексту».

           Чем больше симпатий и уважения вызывает оратор, тем  сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера создание своего имиджа. Личное обаяние – это искусная передача всех деловых качеств оратора, его морально-нравственная характеристика ума, психологических умений, навыков.

           Самопрезентация – это профессиональное искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и контроля за своим поведением.  

7. Характеристика эффективного стиля

контакта  с аудиторией.

     Визуальность – внешняя привлекательность качеств оратора, она складывается из манер поведения: мимика, жесты, походка, умение одеваться, причёсываться и т.д. Первоначальное достаточно стойкое впечатление о человеке складывается за первые 90 секунд.

     В следующих ключевых положениях я попытаюсь рассказать о компонентах поведения на сцене. То, что выступающий «посылает в зал», должно всегда соответствовать обстановке, способствовать пониманию сути выступления, привлекать внимание зрителей, выглядеть естественно; кроме того, все должно быть в меру.

     Соответствие  обстановке. Обстановка на презентации  может быть формальной или неформальной, официальной или неофициальной. Некоторые стили поведения уместны в одной обстановке, но не подходят для другой. Например, когда в формальной обстановке оратор говорит с кафедры, это нормально; если же так поступить в неформальной или неофициальной обстановке, это создаст ненужный барьер между выступающим и слушателями.

     Пояснение смысла выступления. Стиль поведения  должен выгодно подчеркивать суть презентации. Если что-то делается только ради драматического эффекта или с целью провести зрителей, это не прибавит оратору убедительности. На самом деле это может даже повредить ему, так как отвлекает аудиторию или искажает первоначальный смысл сообщения.

     Привлечение внимания аудитории. Эффективная презентация  сразу же завладевает вниманием  аудитории и удерживает его. Чем  дольше длится презентация, тем важнее вести ее таким образом, чтобы зрители«не засыпали».Умеренность. Известная поговорка «Все должно быть в меру» справедлива и для выступлений. Лишнее только отвлекает. «Больше»—совсем не обязательно «лучше».  Умеренность—это гармония, так как именно умеренность помогает избежать крайностей. Иногда, в нужном месте, эмфаза, напор в голосе или шутка будут эффективны. Но если без меры пользоваться каким-то приемом на протяжении всей презентации, он потеряет смысл.