Удовлетворённость потребителей услуг вуза как определяющий фактор в повышении качества образования

О.Е. Фалова

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ  ВУЗА КАК ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР В ПОВЫШЕНИИ  КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ 

    Ориентация  на потребителя является одним из основных принципов менеджмента качества. Наиболее важными вопросами для любой организации, в том числе и для вуза, являются вопросы: «Кто наши потребители?» и «Каковы их требования и ожидания в отношении производимой продукции или предоставляемой услуги?». Организация всецело зависит от своих потребителей и поэтому должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Поэтому ответы на вопросы, поставленные выше, являются важными при разработке и внедрении принципов менеджмента качества в вузе или в его структурном подразделении.

    Один  из подходов при идентификации потребителей услуг вуза как образовательного учреждения заключается в рассмотрении их с трех различных точек зрения: внутренние потребители, прямые внешние потребители и косвенные внешние потребители.

    В указанных группах потребителей определяющую роль играют:                         абитуриенты, студенты и их семьи; работодатели; государство и общество в целом.

    Абитуриенты, поступающие в вузы, стараются  выбрать тот вуз и факультет, где качество подготовки и образования выше и где из них могут подготовить наиболее квалифицированных специалистов, конкурентоспособных на рынке труда. Абитуриенты, а впоследствии студенты, являются непосредственными получателями предоставляемых образовательных услуг. С другой стороны, работодатели – предприятия, организации, органы государственного управления и т. п., принимающие на работу выпускников вузов, а также другие образовательные учреждения также могут рассматриваться как непосредственные внешние потребители «продуктов» вуза, даже если они не связаны с ним контрактными отношениями. И, наконец, определенный регион, государство и общество в целом являются заказчиками и потребителями услуг вуза, так как они, с одной стороны, заинтересованы в подготовке высококвалифицированных и социально-ориентированных специалистов, необходимых для развития всех отраслей народного хозяйства, а с другой – во многих странах частично или полностью финансируют систему высшего образования. Указанная многоплановость в определении потребителей образовательных услуг вуза является существенным фактором, усложняющим его ориентацию на потребителей.

    Вуз должен контролировать информацию об удовлетворенности или неудовлетворенности своих внутренних и внешних потребителей. Такой контроль рассматривается как один из важнейших источников информации для оценки работы СМК, ее результативности и эффективности. Следует установить методологию получения и применения этой информации. Такая информация может быть получена, например, путем анкетирования студентов через определенные промежутки времени или по окончании определенных дисциплин, а также путем анкетирования выпускников вуза. Анкетирование может применяться также и для внешней оценки качества подготовки выпускников вуза со стороны предприятий-работодателей.

    Для проведения анкетирования каждой группы потребителей должны быть разработаны соответствующие анкеты. Таким образом, ориентация на потребителей начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в рамках маркетинга и направлено на исследование потребностей рынка образовательных услуг и рынка рабочей силы.

    С другой стороны, необходимо развивать  систему сбора и анализа информации о результатах деятельности вуза, включая информацию об удовлетворенности студентов и выпускников полученным образованием и своим трудоустройством, информацию об удовлетворенности работодателей выпускниками и результатами их работы, жалобы и претензии на качество их подготовки и т. п. Такая оценка удовлетворенности потребителей является необходимой для выполнения корректирующих действий в образовательных процессах в вузе и внесения изменений в планы развития методов управления организацией, образовательные программы и технологии обучения.

    В условиях применения принципов менеджмента  качества такая информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного потребителя, так и рынка образовательных услуг и рабочей силы в целом.

    В организациях, внедряющих у себя система  менеджмента качества, вся информация и данные относительно требований потребителей должны распространяться по всей организации включая подразделения, занимающиеся планированием, проектированием, разработкой, контролем качества продукции или услуг. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности вуза и на изменение в лучшую сторону представления потребителей о том, насколько данный вуз может удовлетворить их потребности.

    Необходимость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоответствия продукции или услуг или СМК  установленным требованиям. Они  выявляются внутри организации или по информации, поступающей в виде претензий от потребителей, в данном случае от студентов или работодателей. Вузу необходимо выявить возможные несоответствия в организации учебного процесса и его результатов и разработать способы их анализа и выявления причин, действия, необходимые для избежания повторения несоответствий, способы документирования несоответствий и предпринятых корректирующих действий и контроля их эффективности.

    Примерами возможных несоответствий в вузе могут быть: жалобы студентов на качество преподавания отдельных преподавателей и их несогласие с полученными оценками, срывы занятий по причине неявки студентов или преподавателей или занятости необходимой аудитории, отказы учебно-лабораторного оборудования и компьютеров, неудовлетворительные оценки студентов на зачетах и экзаменах и т. п.

    Корректирующие  действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. 

ЛИТЕРАТУРА

1. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000 -2001 в высших учебных  заведениях / Д. В. Пузанков, А. В. Олейник, В.С.Соболев, С. А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 220 с.
2. Целевые рынки и сегментация
3. Понятие целевого рынка. Поиск целевого рынка. Выгоды от определенного вида услуг, как правило, необходимы и выгодны лишь определенным группам клиентов. Для других групп эти услуги могут быть слишком дорогими или бесполезными в данный момент. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует целевой рынок. Клиент банка может быть частью нескольких целевых рынков, предназначенных для различных видов услуг. Первейшая задача маркетинговых служб- выявить целевые рынки для своих услуг. Есть два типа маркетинговой стратегии, связанной с поиском целевых рынков среди массы банковских клиентов. Банк может идти "от продукта", то есть выбрать определенный вид услуг и на основе имеющейся у него информации о клиентах определить, кто нуждается в этой услуге. Второй путь- это метод перекрестной продажи, когда при совершении какой-то операции банк предлагает клиенту новые или дополнительные услуги. Действуя этим методом банкир постоянно задает вопрос: "К каким еще целевым рынкам принадлежит данный клиент? Какие из имеющихся в арсенале банка продукты я могу ему предложить?"
4. Ясно, что для успешного продвижения продукта на рынок и его реализации необходимо дифференцировать клиентов и выявить тех, которые могут явиться потенциальными потребителями данного продукта. Все клиенты имеют разные вкусы и потребности, и к ним соответственно требуется применить разную маркетинговую стратегию.
5. Тут на помощь приходит метод сегментации рынка, то есть разделение неоднородного крупного рынка на ряд более мелких однородных сегментов, что позволяет в свою очередь выделить группы клиентов с близкими или идентичными интересами и потребностями.
6. Сегментация дает возможность:
7. -более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов;
8. -определить преимущества и слабости самого банка в борьбе за освоение данного рынка;
9. -более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.
10. Для проведения программы необходимы следующие условия: -сегмент должен быть достаточно крупным, чтобы оправдать расходы на проведение кампании по продвижению новых продуктов на рынке;
11. -реакция на действия банка группы людей или компаний, выбранных в качестве целевого рынка, должна существенно отличаться от реакции других сегментов.
12. Сегментация может быть проведена различно. Например, можно разделить весь рынок на отдельные участки (регионы, города, районы и т.д.) в зависимости от их расположения. Это сегментация по географическому признаку. В основу другого популярного метода положены демографические и экономические факторы- возраст клиентов банка, их доход, образование и т.д. Возрастное деление клиентуры связано с понятием "жизненного цикла" (life-cycle concept). Согласно этому понятию индивидуум от рождения до смерти проходит ряд последовательных стадий, на каждой из которых у него появляются определенные потребности. Это позволяет при сегментации объединять клиентов, находящихся на определенных этапах жизненного цикла, и основывать на этом свою стратегию маркетинга.