Совершенствование управления малым предприятием

      Усилить благоприятный эффект от позитивной обращенности  поможет правильно  установленная система обратной связи в организации. Она важна, так как помогает обрести уверенность в себе и своих действиях, а также способствует развитию организации более быстрыми темпами. У обратной связи много положительных сторон, которые способствуют эффективной коллективной работе: обратная связь предотвращает развитие конфликтов и напряженности в коллективе; способствует быстрому исправлению ошибок и укреплению доверия и доброжелательности в отношениях между руководителями и подчиненными.

      В практике обратной связи есть несколько правил, которые следует учитывать: обратная связь требует обязательно осмысливать поведение окружающих в различных ситуациях и свою эмоциональную реакцию на него; начинать общение с положительных моментов, что может побудить собеседника слушать более внимательно; формулировать негативное впечатление и препятствия для дальнейшего общения, а также личное отношение к выявленным недостаткам в деятельности работника. Отметим также, что обратная связь не предполагает единства точек зрения.

      На  основании вышесказанного можно  сделать некоторые практические выводы, не отличающиеся особой сложностью в применении, но крайне важные для эффективного общения.

      Первый  вывод. Начиная работу в новом коллективе, или решив перестроить неэффективную систему коммуникаций в старом, разумнее всего для руководителя начать с анализа своего восприятия окружающих в целях достижения внутреннего стабильного положения,

      Второй  вывод. В процессе общения необходимо акцентировать свое внимание и окружающих на позитивном поведении коллег и не стесняться выражать свое мнение с помощью похвал. Что касается ошибок, то их также лучше исправлять на рабочем месте подчиненного сразу, по мере возникновения, нежели разбираться с ними по прошествии времени.

      Третий  вывод. Не надо пренебрегать открытой оценкой своего труда. Если вышестоящий руководитель уделяет вам слишком мало внимания, лучше будет прямо поинтересоваться у него оценкой ваших результатов, чем потом выяснять причины недовольства или увольнения.

      Четвертый вывод. И, наконец, можно посоветовать вести дневник для фиксации хороших и особенно плохих событий, происходящих в коллективе ежедневно.

      Важное  место в процессе общения занимают взаимные соглашения. В эту категорию входят договоренности любого типа — от официальных договоров до семейного негласного соглашения о регулярных домашних ужинах. Взаимное выполнение этих соглашений во всех сферах жизни ведет к укреплению уверенности в себе, что повышает количество правильных решений и поступков и значительно снижает воздействие стрессов на человека.

      Невыполнение  же соглашений носит поистине разрушительный характер для психики и с течением времени способно привести к нервному расстройству. Например, исследования в этой области показали, что 80% людей из группы "хронических неудачников" не способны выполнять даже такие простые соглашения, как прийти домой в назначенное время. Именно невыполнение соглашений приводит к психологическим играм, требующим от человека больших усилий, нежели открытое общение. Трансактный анализ сориентирован на подобные соглашения (или договоры) и для лучшего их выполнения.

      Известно, что любой договор состоит  из двух равноправных волеизъявлений. И в силу этого он подлежит исполнению обеими сторонами. Однако это происходит далеко не всегда. Для того, чтобы избежать напряженности в отношениях с партнерами по общению из-за невыполнения договора, лучше придерживаться некоторых правил:

      • если нет возможности выполнить договор, то необходимо известить партнера об изменении условий и препятствиях и согласовать с ним условия нового договора;

      • нельзя односторонне модифицировать договоры или не придерживаться их вообще;

      • если договор не выполнен из-за того, что партнер не полностью согласен с ним, необходимо, прежде всего, проанализировать задействованные в договоре эго-состояния. Вот характерные вопросы для каждого из них:

      1. Специалист-Я:

      • какие положительные стороны  договора можно выделить на основе личного опыта?

      • какие отрицательные стороны  можно выделить на. основе личного опыта?

      • каков опыт сотрудников, занимающихся такой же или подобной деятельностью или находившихся в подобных ситуациях?

      • что мне было известно о подобных договорах (деятельности) до получения предложения?

      • какова моя личная выгода от выполнения договора?

      • какие принципиальные недостатки есть в договоре?

      2. Патерналастское-Я:

             • как договор отвечает принятым  мною этическим нормам?

             • как договор вписывается  в этические рамки, принятые в моем ближайшем (групповом) окружении?

      3. Приспосабливающееся ученик-Я:

      • какие явные сомнения вызывает у  меня договор?

   • насколько влияют на выполнение договора мои опасения и предрассудки, а также общепринятые предрассудки в данной области?

      • в каких собственных действиях  по выполнению договора я неуверен?

      4. Свободное ученик-Я:

   • что привлекательно в договоре на первый взгляд? О что эмоционально затрагивает меня (по отношению к  договору)?

   • что может доставить удовольствие (в договоре)? О что относительно договора подсказывает мне сердце и интуиция?

      После классификации и обработки информации состояние специалист-Я должно снова проанализировать преимущества и недостатки договора и сформулировать окончательное решение вопроса о заключении договора.

      Может показаться, что такой анализ потребует  много времени. Однако он способствует всесторонней оценке решения относительно договора с открытой и честной позиции личности. Это укрепит самосознание человека и обязательно будет воспринято окружающими как психологический авторитет. ("Это тот человек, за которым мы как за каменной стеной. Он всегда знает, что делает и ошибается очень редко".) Кроме того, указанный анализ проводит фильтрацию эмоциональных состояний человека и пресекает поспешные решения "сгоряча".

      Определенная  дисциплина и практика в области  трансактного анализа договоров и соглашений сведут в конце концов к минимуму время, затрачиваемое на принятие решения по договору. Это время всегда будет меньше времени, затраченного на исправление ошибок в выполнении взаимных соглашений.

      До  сих пор в данном разделе мы предполагали наличие общих тенденций  в поведении и взглядах у партнеров  по общению. Это случается нередко, и коллективы с таким стилем общения превращаются в самый эффективный вид организации людей — команду. Однако в большинстве случаев процесс общения представляет собой столкновение различных мнений, критериев и опыта. Целью такого общения становится только стремление отстоять собственную правоту. В результате нарушается нормальное общение, не выполняются соглашения и могут разрушиться связи с партнерами по бизнесу.

      Создавшуюся ситуацию можно рассматривать с  двух точек зрения: с точки зрения обращенности к партнеру (внешней по отношению к ситуации) и с точки зрения внутренних исходных параметров (внутренней личностной составляющей ситуации).

      Обращенность  к партнеру мы уже рассматривали. Рассмотрим теперь внутренние исходные параметры. Они закладываются постепенно с помощью воспитания и не являются в полной мере сознательным ограничителем.

      Ограниченные  параметры восприятия мира можно  расширить при наличии желания обучаться и совершенствоваться и при стабильной внутренней позиции. Это сможет сделать только тот, кто сознательно проявляет терпимость и внимание к собеседнику и считает, что другое мнение имеет право на существование. Адекватное восприятие чужих взглядов расширяет горизонт собственных и сближает партнеров между собой. Результатом такого сближения часто становятся удачные сделки и проекты, быстро выполненные задания и др., приносящие, кроме экономического эффекта, чувство глубокого удовлетворения и радости от общения.

      Различия  в восприятии мира часто бывают радикальными, как радикальны системы воспитания в разных семьях. Поэтому не следует пытаться "переломить" точку зрения собеседника, "давить" его красноречием и ради этого спорить в какой бы то ни было форме.

      Понять  другого человека за короткое время  помогает один из самых эффективных атрибутов общения — практика активного слушания. 

      Активное  слушание можно рассматривать с разных точек зрения, но в практике трансактного анализа под этим определением подразумевается активный анализ исходных позиций собеседника, во время которого активизирует состояние специалист-Я и запоминается деловая информация. Время от времени резюмируются накопленные сведения и проверяются с помощью собеседника после слов: "Если я вас правильно понял, то вы имели в виду следующее".

      Если  собеседник действительно правильно  понят, то можно считать, что исходные позиции двух лиц сближаются, а  если он понят неправильно, то сам  внесет коррективы. Параллельно с  этим, по мере возможности, активизируется и состояние ученик-Я для эмоционального восприятия собеседника и отражения собственных эмоциональных реакций на общение.

      В результате в течение всего разговора  сохраняется высокая заинтересованность в предмете обсуждения, укрепляется эмоциональная связь между собеседниками, которые получают удовольствие от общения, сокращается время принятия решений и значительно повышается их качество. Активное слушание показывает высокую степень обращенности.

      Если  во время активного слушания внимание собеседников постепенно рассеивается или появляются эмоциональные критические замечания, значит активизировались остальные эго-состояния сознания. В этот момент потребуются определенные усилия, чтобы перевести возникшие реакции в состояние специалист-Я и восстановить процесс активного слушания.

      Во  время спора активное слушание — незаменимый метод гашения эмоционального накала и активизации состояния специалист-Я во всех его участниках, так как показывает спорящему, что его воспринимают всерьез. Таким образом, спор трансформируется, в быстро протекающую дискуссию, решения которой легко осуществимы, потому что приняты всеми участниками дискуссии. В заключение — несколько рекомендаций для тренировки навыков проведения трансактного анализа:

      • после появления желания изменить сложившийся стиль общения, необходимо осознать свою персональную ответственность за поведение в целом и за конфликты и ошибки в частности;

      • единственное, что потребуется в  большом количестве, так это терпение, так как изменения наступят не ранее, чем через 1,5—2 недели;

      • приступая к тренировкам по активизации состояний, следует проанализировать все конфликтные и негативные ситуации в общении, не только на рабочем месте, но и в жизни вообще, в целях определить долю своей ответственности, свои оправдания и объяснения, свое бездействие, альтернативные варианты поступков и способ запоминания полученной информации;

      • для тренировки надо выбрать один пункт и переходить к следующему только после полного восприятия сознанием этого пункта;

      • чтобы удержаться на новой линии  поведения, радуйтесь, если вам удается хоть немного пробыть на этой волне;

      •   подшучивайте над собой, если сползаете  к старому поведению; ловите себя на психологических уловках, помогающих поведению оставаться без изменения;

      • время от времени представляйте  себе свой новый стиль общения как можно более живо и красочно — подсознание запомнит эту картину и будет стараться регулировать ваше поведение по заданному образцу, даже без вашего участия;

      • спокойно относитесь к реакции окружающих.

      Предложенные  психологические рекомендации и выводы трансактного анализа принесут ожидаемый эффект при грамотном и умелом применении на практике.

      Однако  при неправильном использовании  трансактного анализа могут иметь  место некоторые негативные явления. Поэтому следует сделать следующее предупреждение.

      У трансактного анализа, при всей его пользе, есть ряд качеств, способных принести существенный вред общению в организации. Во-первых, это наличие ролей с определенными названиями, которые, по глупости или недоброму умыслу, могут превратиться в обидные ярлыки для сотрудников. Во-вторых, это сам язык трансактного анализа и его терминология, которые могут задевать гордость или чувство собственного достоинства сотрудников: не всем приятно слушать о себе, как о ребенке, или узнать, что основная черта повдения — эмоциональность. И, в-третьих, практика трансактного анализа при сильном увлечении им значительно затрудняет обычное общение, так как акцентирует психологические игры в поведении окружающих, которые ранее были для вас естественны. Такое положение сильно действует на нервы и постепенно вызывает раздражение жизнью.