Сервисный план автомойки «Автобаня»

Сервисный план автомойки «Автобаня»

 

 

 

Краткое описание основной деятельности :

Автомойка расположена в г.Санкт-Петербург вблизи автосервиса и автозаправочной станции, что очень удобно клиентам.

Предлагает большой спектр услуг класса Премиум по мойке и обработке кузова, уборке салона, с использованием немецкого оборудования Karcher и высококачественных чистящих средств из Европы. А во время того как автовладельцы ждут, пока их автомобили приводят в порядок, к их услугам комната отдыха - бесплатный Интернет, климат-контроль, мягкие кресла, свежая газета и горячие напитки.

Сервисный перечень включает, как комплексное обслуживание, так и отдельные виды услуг:

- Обезжиривание и мойка  кузова;

- Обработка жидкими восками  и полимерами, нанесение покрытия (воск-осушитель, защитный полирующий  воск «Cherry», синтетический воск «SuperGloss», жидкий полимер «AquaShine», жидкий полимер «GoldenShine», экспресс-полировка, экспресс-защита т.д.);

- Услуги по кузову автомобиля (обработка хромированных поверхностей  специальным составом, очистка дисков, чернение колес, обработка днища, подкрылков, дверных замков, обработка  силиконом резиновых уплотнитлей, обработка средством «Rainstop» и т.д.);

- Чистка салона (парфюм, обработка  тканевых сидений, кожаных сидений, внутреннего пластика, стекол, мойка  ковриков, уборка багажника, салона  автомобиля и т.д.);

- Экспресс-мойка (мойка кузова, уборка в салоне пылесосом, удаление  пыли с внутреннего пластика);

- Люкс-мойка (мойка кузова, уборка в салоне пылесосом, мойка  ковриков, удаление пыли с внутреннего  пластика и обработка спецсоставом, очистка и обработка стекол);

 

Техническое устройство и ценовая политика автомойки рассчитаны на обслуживание легковых автомобилей.

Днем автомобилей больше, чем ночью. Основной наплыв посетителей - в воскресенье и понедельник. Постоянные клиенты начинают подъезжать с 6-9 часов утра. Относительный спад наблюдается летом в дождливую погоду. В зимнее и весеннее время повышается спрос на комплексное обслуживание. Средний чек по автомойке составляет порядка 500 рублей. Загрузка 6 постов - около 80 автомобилей в сутки.

Претензии к качеству выполненных работ принимаются только в присутствии владельца автомобиля и руководителя (ответственного лица), при условии, если клиент на автомобиле не покинул пределы автомойки после оказания услуг.

Стадия 1 – предварительные действия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проблема и её решение на 1й стадии:

 

1)Клиента не устраивают  высокие цены и он отказывается от услуги

 

Решение : Менеджер рассказывает о системе скидок и бонусов, чтобы заинтересовать клиента.

 

2)В салоне нет услуги, необходимой клиенту.

 

Решение : Менеджер рассказывает об аналогичных услугах и их преимуществах, о дополнительных услугах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стадия 2 – диагностика проблемы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проблема и её решение на 2й стадии:

1)В салоне не принимают банковские карты.

Решение : попросить клиента за время мойки снять деньги с карты.

 

2) Нет свободных мойщиков ,клиент отказывается ждать дополнительное время.

Решение : в качестве бонуса предложить подарок, предложить кофе, узнать через сколько освободятся мойщики.

 

3)Машину нетщательно вымыли.

Решение : менеджер извиняется и просит подождать еще.

 

 

 

 

 

 

 

Стадия 3 – Выполнение работ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проблемы и их решение на стадии 3 :

1)Клиент разочарован в  обслуживании и просит книгу  жалоб

 

Решение : Предложить клиенту несколько бесплатных моек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стадия 4 – завершающая

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В качестве основной проблемы я выбрала недостаточный контроль качества и времени обслуживания. Из которой следует недовольство клиентов.

Методы решения проблем(поиск уязвимых мест) :

 

- Методика SERVQUAL - универсальная методика оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен.(

Информация поступает от клиентов автомойки, каждому клиенту в течение недели раз в сезон предлагается заполнить анкету, состоящую из 25 пар вопросов. Также на сайте компании посетителям будет предложено заполнить анкету в обмен на одноразовую скидку в размере 5%. Всю информацию собирает и структурирует менеджер по качеству, эта информация передается в инициативную группу, которая ее анализирует и дает рекомендации по принятию соответствующих корректирующих решений. Директор рассматривает все предложения и принимает окончательное решение.

- Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex - CSI). Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей, и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем.

Анализ проводит приглашенный специалист - информация от менеджера по качеству (заполнение анкеты), анализ результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов, записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала, обработки информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.), этот же специалист разрабатывает рекомендации, которые предоставляет напрямую директору.

- Методика «тайный покупатель» направлена на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Анализ и оценку проводит приглашенный специалист - информация поступает к нему непосредственно в процессе обслуживания. Данные и их оценку специалист предоставляет менеджеру по качеству, который дает рекомендации по принятию соответствующих корректирующих решений. Директор рассматривает все предложения и принимает окончательное решение.

 

 

Контроль на автомойке должен осуществляться на всех стадиях производства:

1)подготовка сотрудников к смене, смена одежды, применение средств хим.защиты;

2) наличие автомобильной химии и косметики в достаточном объеме - отслеживание и пополнение запасов;

3)проверка присутствие достаточного количества работников;

4)проверка исправности моющего оборудования, соблюдение предписаний по содержанию технологического и очистного оборудования и норм труда

5)отметка о чистоте помещения - показатели состояния, отметка ответственного дежурного-проверяющего по содержанию технологического и очистного оборудования, расписание проведения проверок с подписью ответственного лица, расписание инструктажа персонал по работе с химически опасными веществами и средствами защиты с подписью ответственного лица

6)ежедневный контрольный обход помещений 2 раза в день (внешний вид и гигиена сотрудников, проверка оборудования ит.д.)

7)введение жестких рамок по времени обслуживания

8)введение видеонаблюдения.