Препятствия на пути межличностного информационного обмена, пути их устранения

е)  Является кураторами программы госдепартамента  США для

российских  студентов WORK AND TRAVEL. Данная программа

организует  рабочие места в летние каникулы и позволяет

совместить  работу со знакомством с США. 

Организационная структура турфирмы «Гранд»

      Генеральный директор 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Материально-техническая  база, описание офиса предприятия. 

    

•    К  материально-технической базе туризма относятся: туристские фирмы (туроператоры и турагенты), гостиницы, туристские базы, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, контрольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, станции и т. п.

      Состав  материально-технической базы ООО  «Петротур Сервис»: турагенты, предприятия  размещения (отели, гостиницы), предприятия  питания и торговли (рестораны, кафе), автотранспортные предприятия (авиакомпании), бюро экскурсий и т. п.

• Офис: турфирма имеет 3 офиса в бизнес-центре. На 1-ом этаже располагается офис по работе с частными лицами, а на 4 этаже два офиса по работе с юридическими лицами. Каждое помещение оснащено 2-4 рабочими местами, которые расположены очень удобно по отношению друг к другу. Каждое рабочее место оснащено необходимой орг. техникой - телефон, факс, компьютер, принтер. Каждый компьютер имеет выход в интернет, что очень удобно. Для полноценной работы с клиентами компьютеры оснащены системами бронирования туров, гостиниц, авиабилетов. Так же у офиса имеются различные стеллажи для каталогов, буклетов, рекламных листовок для потенциальных клиентов.

 

2.2. Анализ препятствий  межличностного информационного  обмена и пути их устранения

       Итак, рассмотрим рабочие отношения двух менеджеров турфирмы «Гранд». Сейчас я вам их представлю.

• Анна – менеджер визового отдела. Работает в данной фирме 4 года. Рабочее место расположено на 2-ом этаже.

      Возраст 30 лет, личность и внешность неординарные, характер жёсткий, напористый.

• Анатолий – бухгалтер. Работает в фирме 2 года. Рабочее место расположено на 2-ом этаже в одном офисе с Анной.

Возраст 40 лет, человек замкнутый, живёт в своём мире. Прекрасно знает своё дело и полностью погружён в работу. 

     Между двумя данными работниками происходят различного рода конфликты. Случается это из-за непонимания друг друга, из-за неумения слушать собеседника, из-за нарушения информационных каналов.

     Рассмотрим следующие ситуации с препятствиями информационного обмена:

     Директор  фирмы Игорь Борисович встретил Анну в офисе и попросил её передать Анатолию пакет документов, так как  она работает с ним в одном  офисе. Но оказалось, что Анатолий в это время отсутствовал на месте и Анна оставила документы на его рабочем столе, с мыслью, что Анатолий поймёт, для чего, куда и зачем нужны эти документы. Придя на следующий день на работу, Анатолий не заметил среди своих бумаг, что ему оставлены документы. В результате, бухгалтер во время не оплатил счета поставщика, находившиеся в пакете документов, за что ему был сделан выговор от Игоря Борисовича. После чего Анатолий выразил своё недовольство Анне. В результате между коллегами произошёл конфликт.

     Но  в этом случае виновником несвоевременности  оказалась Анна, так как она нарушила обратную связь. Она должна была либо лично в руки передать пакет документов Анатолию, либо напомнить ему о них на следующий день, либо же оставить документы на более видном месте с какой-либо запиской, желательно яркого цвета, что бы Анатолий сразу по приходу заметил документы.

     Была  и следующая ситуация.

     В пятницу должны были привезти канцелярские товары в офис и соответственно оставить документы на них. Анатолий в этот день ушёл домой раньше и передал  Анне, что бы она взяла документы и расписалась за получение товара. Привезли канцтовары, но Анна забыла расписаться за получение и не забрала копию счёта на товары, так как она была занята работой. В итоге, Анатолий обвинил Анну в невнимательности. Но он, по всей видимости, не учёл, что перекинул свою работу на сотрудника, в чьи должностные обязанности эти не входит. Так же, Анна могла не разобраться, где нужно поставить подпись, так как она не работает с бухгалтерскими документами, тут бы возник семантический барьер.

     Подобных  ситуаций между коллегами происходило множество, но для них есть свои пути решения.

     На  мой взгляд, главный минус организации  рабочих мест в том, что бухгалтер - человек, работающий с бумагами, с  крупными суммами, с деньгами, который должен быть сосредоточен на своей работе и имеющий отдельный кабинет; работает в одном помещении с менеджером – человеком, работающим с клиентами, имеющим отчасти активную работу. Я считаю, что для бухгалтерии должен быть отдельный кабинет. Но в данном случае виноваты не работники, а руководитель, так как он не рассмотрел эту ситуацию и не учёл разновидность профессий.

     Наряду с этим, можно отметить, что непонимание коллег происходит из-за того, что они не полностью понимают сущность своей работы и своих обязанностей.

     Так же можно посоветовать каждому из сотрудников повысить эффективность своих коммуникаций.

     Анатолию  следует более ясно излагать свои мысли, быть более открытым, а не замкнутым и чётко знать свои обязанности.

     А Анне можно посоветовать быть более  внимательной и дать понять Анатолию, что у неё есть свои обязанности и она не должна заниматься его работой. 

2.3. Вывод

       Далее, хотелось бы сделать вывод по отношениям в коллективе турфирмы «Гранд» и привести несколько советов, данных известным американским теоретиком менеджмента Майклом Месконом. Данные советы не только помогут в дальнейшей работе, но и могут послужить теоретическим руководством любому (даже уже состоявшемуся) менеджеру и помогут любому человеку, работающему в коллективе:

       1. Перестаньте говорить. Невозможно  слушать, разговаривая.

       2. Помогите говорящему раскрепоститься.  Создайте у человека ощущение  свободы. Это часто называют  созданием разрешающей атмосферы. 

       3. Покажите говорящему, что вы готовы  слушать. Необходимо выглядеть  и действовать заинтересованно.  Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

       4. Устраните раздражающие моменты.  Не рисуйте, не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги. Будет ли спокойнее в  кабинете, если закрыть дверь? 

       5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

       6. Будьте терпеливым. Не экономьте  время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте  шагов в направлении двери. 

       7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный  человек придает словам неверный смысл.

       8. Не допускайте споров или критики.  Это заставляет говорящего занять  оборонительную позицию, он может  замолчать или рассердиться. Не  спорьте. Именно победив в споре,  вы проиграете.

       9. Задавайте вопросы. Это подбадривает  говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

       10. Перестаньте говорить. Это наставление  идет и первым, и последним,  ибо все остальные зависят  от него. Вы не сможете эффективно  слушать, если будете разговаривать.  

       Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

       Чтобы слушать, нужны оба уха: одно —  воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

       Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, оцените свое общение с другим человеком после завершения разговора. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

       Итак, подводя итоги темы данной курсовой работы, следует отметить, что проблемы межличностных коммуникаций играют далеко не последнюю роль не только в процессе управления организацией, но и в реализации тех целей, которые ставит она при осуществлении своей деятельности.

       Для достижения успехов в работе и  увеличения производительности труда следует повышать эффективность коммуникаций, а так же предпринимать верные решения для более эффективного обмена информацией среди менеджеров.

       Поставленную мною цель данной работы – определить сложности межличностных коммуникаций и пути их решения, я считаю достигнутой. Я постаралась полностью разобрать межличностные барьеры и найти пути их решения на примере турфирмы.

       Во  время изучения темы своей курсовой работы я узнала много нового для себя. Думаю в будущем мне это обязательно пригодиться, так как тема межличностных коммуникаций затрагивает каждого, кто работает в коллективе.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  вспомогательной  литературы 

1. Антонов  В.Г., Бобылева Н.В. Организационное поведение / Под научной редакцией д. э. н. Г.Р. Латфуллина, д. э. н. О.Н. Громовой — М.: Айрис-пресс, 2002 г.

2. Вершигора  Е.Е. Менеджмент: учеб. пособие / Е.Е.  Вершигора. — 2-е изд., перераб.  и доп. — М.: ИНФРА-М, 2006 г.

3. Друкер, Питер Ф. «Задачи менеджмента в XXI веке», М., СПб, Киев: изд. дом «Вильямс», 2003 г.

4. Друкер, Питер Ф. «Эффективное управление»,  М.: изд. дом «Гранд», 2002 г.

5. Кабушкин Н.И., Основы менеджмента: Учебное пособие для студентов ВУЗов, Минск: «Новое знание», 2001

6. Машков В.Н. Психология управления: Учебное пособие 2-ое издание. — СПБ: Издательство Михайлова В.А., 2002 г.

7. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Вильямс, 2007 г.

8. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение /Перевод с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского — СПБ: -Издательство «Питер», 2000 г.

9. Ревская Н.Е. Психология менеджмента. – СПб: «Альфа», 2001

10. Роббинс, С. Менеджмент: учебник / С. Роббинс, М. Коултер; пер. с англ. — 6-е изд. — М.: Вильямс, 2002 г.

11. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. - М., 1997 г.