gn="justify">       Потребители также вкладывают в понятие «качество  сервиса» свои субъективные ощущения. Сюда входит отзывчивость персонала, его  убежденность в эффективности страховой  защиты, а также сочувствие к клиенту. Последние три фактора качества особенно важны в силу того, что  они обеспечивают эмоциональную  составляющую взаимодействия компании и клиента — страхователь видит  перед собой не безликую машину, а живое человеческое лицо. С точки  зрения потребителей эмоциональная  составляющая взаимодействия с представителями  компании является необходимой частью страховых отношений. Это особенно важно при наступлении страхового события — простого выполнения страховщиком взятых на себя обязательств здесь  может оказаться недостаточно.

       Этот  список сформирован с точки зрения потребителя, а не страховщика. В  него внесены как свойства самой  компании (например, вежливость персонала  или обязательность выплаты возмещения), так и характеристики продукта (например, широта покрытия и его потребительская  оценка). Однако с точки зрения маркетинга такой подход является обоснованным: потребителю совершенно все равно, к какой категории относится  то или иное свойство страховой услуги. Надо отметить, что быстрота и полнота  выплат — это проявление надежности компании. А такая составляющая качества, как соответствие продукта ожиданиям потребителя в части страхуемых рисков, отражает значимость различных опасностей для страхователей.

       Можно заметить, что в перечень свойств  страхового продукта не внесена его  стоимость. Как представляется, ее лучше  рассматривать вне качества страховой  услуги в виде ее эквивалента или  противовеса. Это дает возможность  оценивать качество страхового продукта на основании готовности потребителя  платить за него: высокая потребительская  оценка качества услуги воплощается  в значительном объеме продаж. Вообще, соотношение цена-качество страховой  продукции, а также его влияние  на выбор компании и продукта со стороны клиента, представляет собой  одну из основных проблем маркетинга. Ее изучение дает возможность в наибольшей степени подогнать услугу под  потребности страхователя. Клиенты  формируют имидж страховой марки  в основном по результатам ликвидации последствий страховых событий. Вообще роль качественного и быстрого урегулирования убытка как части  страховой услуги чрезвычайно велика, так как она служит конкретизацией обещаний, сделанных страховщиком на стадии продажи страхового продукта. Если для компании основным, наиболее сложным этапом отношений с потребителем является продажа полиса, то для  страхователя, наоборот, ликвидация последствий  страхового события имеет наибольшее значение.

       В том случае, когда клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой  урегулирования убытка и дополнительными  услугами в связи со страховым  событием (юридическое содействие, помощь в восстановлении поврежденного  имущества и т.д.), можно ожидать  его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования. Кроме того, довольные клиенты  распространяют положительные отзывы о компании среди знакомых и родных. Причина здесь проста: каждому  хочется показать, что его выбор (в данном случае — выбор страховщика) оказался правильным и компания не обманула ожиданий. Исследования, проводимые компанией, показали, что клиент, довольный качеством страхового продукта, добровольно рассказывает об этом в среднем трем-четырем друзьям или родственникам, тогда как недовольный — десяти-двенадцати. Те, в свою очередь, распространяют информацию далее, так что общее количество лиц, ознакомленных с негативным опытом страхования в данной компании, переваливает за сотню.

       На  сегодня забота о качестве страхового продукта выходит в компании на первый план. Без достаточно высокой потребительской  оценки свойств услуги невозможно добиться снижения текучести клиентуры —  ее «фиделизации»¹, так как недовольные страхователи не согласятся на продление полисов. Высокое качество страховой услуги позволяет страховщику перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную фиделизированную клиентуру. Роль качества страхового продукта в обеспечении процветания страховой компании можно проиллюстрировать схемой, представленной в приложении.

       Опыт  показывает, что невнимание к качеству страхового продукта в условиях ужесточения  конкуренции страхового рынка является разорительным для компании. Поэтому компания вынуждена обращать все большее внимание на обеспечение качества своих услуг.

       Основой определения качества страхового продукта является его потребительская оценка. Здесь, как и при определении  эффективности маркетинговых мероприятий, встает проблема ее субъективности. Однако потребительская оценка наиболее точно  отражает реальное отношение клиента  к страховщику и его услугам, поэтому опираться необходимо именно на нее. Для ее оценки можно опираться, например, на социологические опросы. Только они позволяют достаточно точно определить значимость рисков для потребителя, а она является ключевым параметром для оценки потребительской  ценности продукта, защищающего от той или иной опасности.

     Факторами, определяющими принятие решения  о страховании, являются, с одной  стороны, высокая оценка страхуемого  риска (чувствительность к риску), качество страхового продукта, а, с другой стороны, его цена. Если потребитель желает обезопасить собственное имущество, он принимает решение о страховании, а затем выбирает соответствующий  страховой продукт и компанию, которая его предлагает. Набор  факторов, по которым проводится оценка качества страховой услуги, а также их значимость, определяется путем исследований, проводимых компанией (см. Таблица 4).

Оценка  перспектив развития страховой компании.

       Спрос на страховые услуги ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ– Десногорск» ежегодно растет на 7 – 13%. Прирост страховых сборов ожидается только по обязательному страхованию ответственности владельцев транспортных средств, однако и это принесет страховой компании не прибыль, а лишние расходы. По причине высокой убыточности данного вида страхования компания находится в зоне риска.

         В целом «Страховая компания»  ускоренно развивается и, можно сказать, испытывает подъем. Это выражается в целом ряде экономических показателей, в значительном снижении ценообразования, росте страховой культуры населения, повышении качества и разнообразия страховых программ. В то же время с введением новой редакции Закона «Об организации страхового дела в России» страховщики, должны обеспечить увеличение минимальных размеров уставных капиталов до европейских стандартов.  Перспективы роста, безусловно, есть. Филиал выживает за счет оперативного и качественного оказания страховых услуг.

       Основные  тенденции  развития компании:

• введение главы 25 Налогового кодекса РФ способствовало формированию финансовых предпосылок выгодности страхования, прежде всего для юридических лиц, которые получают возможность относить соответствующие затраты на издержки. В частности, прирост поступлений по имущественному страхованию за первое полугодие 2008 г. составил 66%;
• страховые премии за 2006 год составили 30760527 руб., что на 35,11% больше предыдущего года (в 2005 – 19957814 руб.).
• расходы по ведению страховых операций  сократились в 2006 году в сравнении с 2005 на 32,01%.

Сложность системы компенсаций и вознаграждений пораждает недостаточный уровень  мотивации сотрудников к деятельности. Направления продаж в компании настолько  сильно отличаются друг от друга, что  работающих по ним продавцов нельзя сравнивать. Ключевые показатели эффективности  у них одинаковы, однако состав параметров отличается. Отсюда сложность при  внедрении системы мотивации (материальная мотивация более или менее  понятна).

Анализ  деятельности кадровой службы предприятия.

Анализ  кадровой политики фирмы и системы  управления персоналом. 

       Работники ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» - это сплочённый коллектив профессионалов страхового бизнеса. Здесь есть и опытные финансисты, работающие в компании с самого основания (к их мнению прислушиваются все – от сотрудников до клиентов), и молодые специалисты, поражающие своим свежим взглядом на страхование и постоянным стремлением к новациям. В компании приняты свои нормы и правила работы с клиентами. Специалисты СТРАХОВОЙ КОМПАНИИвсегда очень подробно рассказывают обо всех видах страхования, о принципах страхования вообще, честно рассказывают все «подводные камни», которые могут встретиться клиенту.

       На  начало 2009 года число сотрудников  компании ОАО «Компании» было 86 человек. Уровень образования персонала компа нии различный ( см. Диаграмма 1).

       Среди руководящих работников преобладают  сотрудники закончившие ВУЗы более 10 лет назад, тем самым можно  сделать вывод, что их нынешние знания морально устарели и требуют обновления. Неполное высшее имеют сотрудники совмещающие работу в СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ с обучением. Страховые агенты имеют в основном среднее и среднеспециальное образование. Возраст сотрудников компании также различный, преобладает тенденция подбора персонала с возрастом до 35 лет. Многие работники компании, старше 35 лет, пришли в СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ из других страховых компании, в большинстве своем из РГС (см.Диаграмма 2).

       Для удержания своих конкурентных преимуществ  страховой компании СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ нужно непрерывно заниматься переподготовкой кадров своей компании. «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ» организует непрерывное обучение своих сотрудников как штатных специалистов, так и внештатных страховых агентов. Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения, переподготовки кадров в ОАО «Страховая компания». Главными из них являются:

• увеличение стоимости рабочей силы как;
• давление конкурентов требует сокращение затрат, а следовательно большего эффективного использования трудовых ресурсов;
• технические изменения, требующие овладение новейшими знаниями;
• нехватка достаточно квалифицированных работников;
• подготовка работников к занятию более высокой должности;
• развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших уровней;
• социальная ответственность предприятия за своих работников.

       Обучение  сотрудников проводиться как  внутри компании, так и за ее пределами.

       При исчислении размера затрат на обучение, как процента от годового оборота, реально  СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ расходуют на обучение суммы, находящейся в диапазоне 05% до 2% годовой прибыли. Затраты на обучения в АСКО увеличиваться вместе с ростом прибыли организации. В 2006 году затраты на обучение сотрудников составили от 12670 до 57200 руб., в 2007 году от 25070 до 10280 руб., в 2008 от 71250 до 285000 руб.

       Подбор  и определение профессиональной принадлежности руководителей служб  и ведущих специалистов – прерогатива  первых лиц страховой компании. При  подборе и расстановке кадров определяется каким работникам при  приеме будет отдаваться предпочтение: профессионалам, обладающим необходимыми знаниями и опытом для выполнения сегодняшних функций, или же работникам, которые при необходимом профессиональном уровне потенциально более ценны  для страховой компании, поскольку  способны и готовы освоить новые  профессии, чтобы решать задачи завтрашнего  дня.

Методы  отбора и проверки кадров.

Кандидат  на выдвижение извне или из своих:

• личное общение;
• рекомендации начальника или со стороны

Отбор кандидатов производится в следующей  форме:

1. заполнение анкетных форм (справочный материал) – образование, опыт работы, наличие ограничений на выполнение работ – обязанностей, готовность к принятию дополнительных нагрузок. Содержание анкеты произвольное. Задача анкетирования – обнаружить личностные факторы и обстоятельства, которые могут помешать работе кандидата в случае найма.;

2.интервью – личное общение, беседа с использованием данных анкетирования, но в более широком плане. Беседа в индивидуальном порядке.

3. рекомендательные письма – записки с бывших мест работы кандидата и лиц, знающих его личные и профессиональные качества. Проверка страховой компанией, беседы с бывшими коллегами, учителями, родственниками;

4. тестирование – для отбора претендентов, имеющих наибольший шанс на успех, и отсев несостоявшихся. Тестирование наиболее надежно и достоверно в подсказывание негативных результатов;

5. углубленная беседа (собеседование) происходит при повторных встречах, выполняет три функции: