Отчет по практике в ООО «Селена»

Первым и очень важным ключом к успеху компании является цена. Цена услуги влияет на ожидания потенциальных клиентов и на ощущения и восприятие услуг клиентами реальными. Цена позволяет создать розовые очки, надев которые люди оценивают качество сервиса. Клиентам может понравится низкая цена: она отражает то, что потребитель сейчас может себе позволить. Но даже стремясь сэкономить и отдавая должное разумной цене, он вряд ли окажемся удовлетворен качеством такой услуги – у него останется ощущение, что могло бы быть и лучше.

Вторым ключевым стратегическим преимуществом для компании ООО "Селена" услуг является бренд. Бренды выживают прежде всего потому, что образ компании поддерживается постоянным качеством сервиса. В любом ресторане сети "Елки- Палки" мы найдем стандартное качество продуктов и обслуживания. Это постоянство очень ценится клиентами. По данным зарубежных исследователей удовлетворенность клиентов от использования услуг компании с известным брендом больше. К сожалению, среди российских компаний не так много тех, кого можно привести в пример успешного строителя бренда. Одним из самых последовательных и “продвинутых” в этом направлении является сеть ресторанов быстрого питания "Елки-Палки" компании ООО "Селена". Затраты на “раскрутку” бренда часто оцениваются экспертами в миллионы долларов. Не многим под силу такие затраты, но многие могут стать партнером ООО "Селена", приобретя франшизу этого сетевого ресторана.

В стратегии важным фактором достижения конечной цели является маркетинговая политика.

Во-первых, это ориентация на долгосрочные отношения с клиентом.

Во-вторых, наиболее успешные компании планируют немалые бюджеты на тренинги сотрудников, взаимодействующих с клиентами. В центре внимания тренеров – способность сотрудников говорить понятно, не используя профессиональный жаргон, и умение выявлять потребности клиента.

Третьим важным правилом формирования лояльной клиентской базы является выбор, сортировка  целевой группы.

Четвертым пунктом является завоевание доверия покупателя.

И наконец, пятым правилам успешной тактики маркетинга, применяемым ООО "Селена" является четко отработанная «упаковка» услуги. Клиента зачаровывает внешний вид, он чувствует себя уютно только там, где есть красота.

1.4 Характеристика потребителей

 

ООО "Селена" занимается изучение своих потребителей. Согласно данным маркетинговых исследований, больше всего к услугам ООО "Селена" прибегает молодежь: 55% посетителей – люди в возрасте 16-24 года. При этом более взрослая часть аудитории (35-50 лет) в большей степени пользуется мобильными точками питания (ларьками), в то время как люди в возрасте 25-34 года в основном предпочитают стационарные сетевые рестораны fast-food.3

Среди потребителей удалось выделить две основные группы: тех, кто обращается к услугам ООО "Селена"  2-3 раза в неделю и тех, кто пользуется этим предприятиями 2-3 раза в месяц. При этом установлено, что мужчины более активные пользователи, чем женщины. Именно мужчины в основном составляют первую группу. Многие из них прибегают к услугам ООО "Селена" еще чаще – 1 раз в неделю. Женщины в свою очередь в основном составляют вторую упомянутую группу. Причина тому коренится в базовом мотиве, побуждающем мужчины при обращении к услугам fast-food– чувство голода. На вопрос, при каких обстоятельствах пользуетесь fast food’ом 56% мужчин ответили "В любое время, когда хочется есть". Таким образом, они решают эту проблему самым доступным способом – обращаясь к мобильным палаткам, находящиеся в разных местах.

Респонденты выбирают предприятие fast-food ООО "Селена" в основном спонтанно (74% респондентов) и редко заранее продумывают место для "оперативного" приема пищи. Только четверть опрошенных перед посещением выбирают конкретный ресторан. Это значит, что в данном сегменте рынка очень важным является то, насколько прочно марки ресторанов оседают именно на поверхности сознания посетителей.

Критерии, которыми руководствуются пользователи при выборе точек быстрого питания, полностью связаны с функциональной направленностью этих предприятий: быстро и недорого поесть. Главными обстоятельствами, на которые обращают внимание посетители перед выбором места являются месторасположение (60%), цена и качество пищи (49%), а также предлагаемое меню (39%).

 

1.5 Маркетинговая политика

 

Маркетинговая политика предприятия активна. Для привлечения покупателей используются многочисленные маркетинговые акции.  Ниже приведены примеры некоторых акций, проводимых ООО "Селена" в сети "Елки – Палки":

• Вкусный, витаминный и богатый обед – по цене одной «Телеги»? Это новое суперпредложение в трактирах «Ёлки-Палки»! С 27 мая каждый будний день с 12:00 до 17:00 при заказе салат-бара «Телега» Вы получаете сытный бонус – суп и напиток!
• «Пора по пиву!» – провозглашают «Ёлки-Палки» своей новой пивной программой. Для покупателей пива, закуска предлагается бесплактно.
• В лучших традициях русского гостеприимства в трактирах «Ёлки-Палки» для поднятия настроения, улучшения аппетита и жизненного тонуса гостей угощают рюмочкой водки или фирменной настойки «Клюковка» при заказе обеда на шведском столе “Телега”.
• Дети, чье воспитание волею судьбы происходит без родителей и не в стенах родного дома, а в интернатах и приютах – категория особая. Для них гораздо важнее, чем для остальных, ощущать заботу со стороны общества и знать, что они не чужие на всеобщем празднике жизни. К счастью, многие крупные компании сегодня понимают свою социальную ответственность и стараются сделать жизнь таких детей ярче и радостней. Так, 29 марта ресторанная сеть «Ёлки Палки» совместно с международной организацией содействия правоохранительным органам «Феникс» подарила воспитанникам Солнцевского социального приюта и Клинского дома-интерната незабываемый праздник – «Завтрак со Звездами спорта» с участием абсолютного чемпиона мира Кости Цзю и призерки Олимпиад Светланы Феофановой.
• 12 февраля по 31 марта 2009 года фабрика кухни «Спутник стиль» и сеть трактиров «Ёлки-Палки» проводят совместную акцию «Подарки любимым».

        ООО "Селена" ведет активное рекламное  продвижение. В настоящее время  предприятия  использует все возможные  методы рекламного оповещения.

Вывеска – большая, световая, очень заметная. Ее цель в системе оформления – привлечение как можно большего внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.

Меню-борд – световое табло с аппетитными изображениями продукта и с ценами.

Акционные материалы – это баннеры с полноцветной печатью и постеры, размещаемые в специальных рамках на стенах, колоннах или витринах.

В «Елки-Палки» отведены специальные места для размещения акционных материалов. Самое эффективное место – над сервисной стойкой, под меню-бордом. Там часто размещают логоны – небольшие панели из пенокартона или другого экономичного материала, иногда необычной формы с полноцветным изображением. Задача логона – привлечь внимание гостя в тот момент, когда он делает выбор, заставить его совершить импульсную покупку.

Витрины также очень важны, и чем они больше и светлее, тем выше продажи. С улицы видна атмосфера и обстановка внутри «Елки-Палки». Витрины  используются для размещения акционных материалов.

Реклама выходит с разной интенсивностью в зависимости от  тематики акции.

       Печатная  реклама. Наиболее часто рекламная информация публикуется в

• Time Out Москва ( еженедельный журнал)
• Где   (  журнал два раза в месяц)
• Ваш досуг
• Афиша   
• Where Moskow
• Коммерсант  Weekend  (пятничное приложение)

Также за размещение на информационных стойках в ресторанах сети ООО «Селена»  бесплатных изданий ( газет, рекламных листков), изданиями оказывается бесплатная редакционная поддержка в виде публикаций новостей, листинга, расписания мероприятий, интервью с организаторами и участниками акций, упоминаний в разделах светской хроники, анонсы, пост релизы   и т.д. и т.п.

Большие возможности  в  распространении рекламы оказывает Интернет. Этот канал информации активно используется в виде страниц, содержащих полностью фотогалерею (панорамная съемка плюс десять фотографий), публикация меню, публикации обзорных статей, адресов и телефонов. Также на сайтах, посвященных ресторанному бизнесу есть возможность в режиме on-line заказать столик на определенное время.

На некоторых сайтах информация располагается бесплатно в качестве анкетных данных.

1.6 Организация контроля качества

 

ООО «Селена» проводит мероприятия по улучшению качества.

Контроль качества внутри предприятия :

• Четкое соблюдение ТК(технологических карт) при изготовлении блюд.
• Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).
• Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества(сроки хранения блюд на раздаче - 1час, горячие блюда на  раздаче хранятся при t°не ниже  65°С , в цехах ,на  заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации , используется маркировка дефростации  и тд.)
• Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче ( горячие не  ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличии маркировок в цехах в холодильниках морозилках.
• Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.
• Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита  химии (моющие средства и тд.)
• Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек .

        Также  осуществляется контроль качества из вне , проводятся следующие мероприятия :

• Проверки QSI (качество, чистота , обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если предприятие не набирает 85% сотрудников могут лишить премии)

           Как отрицательный факто следует  отметить отсутствие постоянного  контроля за работой персонала  в ресторане в виде акции  «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек, которого ни кто не знает в данном заведении, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и тд.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование системы управления персоналом

 

2.1 Анализ кадрового потенциала ресторана «Елки-Палки»                          ( пр.Невский, д.88) компании ООО «Селена»

 

Для достижения стратегических целей компании, наличие квалифицированного, хорошо подготовленного персонала является очень важным фактором. Персонал является конкурентным преимуществом любого предприятия, проведем анализ качественного состава  персонала конкретного ресторана сети ООО "Селена" ( "Елки- Палки" , Пр.Невский, д.88).

          Всего в ресторане работает 38 работников.

         Оценка уровня образования ( рис 3) свидетельствует о том, что большая  часть работников  не имеет профильного образования и нуждается в обучении, при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование ( рис 3)

рис. 3   Уровень образования работников

 

 

рис. 4  Структура работников   по возрасту

 

          Анализ работников по возрасту  показал, что большинство сотрудников  молодые женщины в возрасте  от 21 г до 30 лет (56%), вторая  возрастная  группа – работники в возрасте  от 31 г до 40 лет ( 44%).

         Рассмотрим структуру персонала  по стажу работы на предприятии. 

 

рис. 5  Структура персонала по стажу работы в сети ООО "Селена"

 

Анализ персонала показал, что наибольшую группы составляют сотрудники отработавшие на предприятии от 1 года до 3 лет (42%), сотрудников, работников, работающих менее 1 года - треть  (33%), тех, кто отработал в сети более 3 лет только 25% ( каждый четвертый).

         Анализ показал,  что персонал  молодой,  но большинство не имеют профильного образования, а значит, нуждаются в обучении.

          Согласно данным службы персонала  ООО "Селена"  качественный  состав всей сети  "Елки-Палки" мало чем  отличается от  уровня  персонала рассмотренного нами  конкретного ресторана. В сети  работают в большинстве люди в возрасте от 25 до 45 лет (58%), имеющие стаж работы в рамках предприятия от 2 до 5 лет (49%) и в большинстве своем не имеющие специальных знаний для работы в общественном питании ( 61%).

Для эффективной работы ООО "Селена" важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия, а также их взаимоотношение. Каждый сотрудник компании должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.

Это достигается с помощью схемы организации, дополненной соответствующими справочниками (инструкциями), и распределения обязанностей.

Для каждой должности разработаны должностные инструкции , которые регламентируют  права и функциональные обязанности для каждого работника, их подчиненность старшему по должности, требования к уровню образования.

Организационная структура управления сетью организована рационально, основные управленческие функции всей сети возложены на управленческий аппарат, который осуществляет контроль по направлениям за работой  на местах , где осуществляется непосредственно производственный процесс.