Методические подходы к измерению удовлетворенности потребителя

Ориентация на потребителя в последнее время считается одним из универсальных признаков эффективной системы регулярного менеджмента.
Ориентация на потребителя означает, что организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
Компании крайне редко осведомлены о том, что прибыль напрямую зависит от объема и стоимости покупки, что, в свою очередь, определяется удовлетворенностью и лояльностью потребителя. Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Методические подходы к измерению удовлетворенности потребителя 4
Модель трех уровней удовлетворенности Н. Кано (1980 г.) 4
Оценка уровня удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей Ж.-Ж. Ламбена. 5
Модель GAP-анализа или модель расхождения А. Парашурамана, В. А. Зайтамла, Л. Л. Бери 5
Инструмент SERVQUAL для определения качества услуг (Service Quality) 7
Шкала Р. Лайкерта (1932 г.) 7
Исследование лояльности клиента Б. Миттала и В. М. Лассара 8
ГЛАВА 2. Работа над ошибками 9
Неудовлетворенность потребителя и ее причины 9
Скорая помощь 9
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 11
Список использованной литературы 12