Курсовая менеджмент

• физиологические   потребности,   необходимые   для   выживания человека: в еде, в воде, в отдыхе и т.д.;              
• потребности  в  безопасности  и  уверенности  в  будущем -    защита  от  физических  и других  опасностей со  стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворяться и в будущем,  
• социальные  потребности  -  необходимость  в  социальном

   окружении.  В общении с людьми, чувство  «локтя» и   

   поддержка;

• потребности   в  уважении,   в  признании   окружающих  и стремлении к личным достижениям,
• потребность самовыражения, т.е. потребность в собственном росте и в реализации своих потенциальных возможностей.

Первые две  группы потребностей первичные, а следующие  три вторичные. Согласно теории Маслоу, все эти потребности можно расположить в строгой иерархической последовательности в виде пирамиды, в основании которой лежат первичные потребности, а вершиной являются вторичные.⁵

 Смысл такого  иерархического построения заключается  в  том, что приоритетны для человека потребности более низких уровней и это сказывается на его мотивации. Другими словами, в поведении человека более определяющим является удовлетворение потребностей сначала низких уровней, а затем, по мере удовлетворения этих потребностей, становятся стимулирующим фактором и потребности более высоких уровней.       

                                                    Потребности 

                                             1.В самовыражении.

                                                 2.В уважении.

                                          3.В общении с людьми.

                            4.В безопасности и социальной  защите.

                                              5.Физиологические. 
 

  Самая высокая  потребность - потребность самовыражения  и роста человека как личности - никогда не может быть удовлетворена  полностью, поэтому процесс мотивации  человека через потребности бесконечен.                               

Долг руководителя заключается в том, чтобы тщательно  наблюдать за своими подчиненными, своевременно выяснять,     

    какие активные потребности движут каждым из них, и принимать решения по их реализации с целью повышения  эффективности работы сотрудников.                                

    Важно понять, что хотя эти теории и  расходятся по ряду вопросов, они не являются взаимоисключающими. Развитие теорий мотивации имело явно эволюционный, а не революционный характер. Они  эффективно используются в решении ежедневно возникающих задач побуждения людей к эффективному труду. Поэтому в каждом случае будет кратко указываться область применения данной теории в практике управления.

    Чтобы понять смысл теории содержательной или процессуальной мотивации, нужно  сначала усвоить смысл основополагающих понятий: потребности и вознаграждения.

Теория  мотивации Дэвида Мак Клелланда. С развитием экономических отношений и совершенствованием управления  значительная роль в теории мотивации отводится потребностям более высоких уровней. Представителем этой теории является Дэвид Мак Клелланд. Согласно его утверждению структура потребностей высшего уровня сводится к трем факторам: стремлению к успеху, стремлению к власти, к признанию. При таком утверждении успех расценивается не как похвала или признание со стороны коллег, а как личные достижения  в результате активной деятельности, как готовность участвовать в принятии  сложных решений и нести за них персональную ответственность. Стремление к власти должно не только говорить  о честолюбии,  но  и показывать  умение человека  успешно работать на разных уровнях управления в организациях, а стремление к признанию -  его способность быть  неформальным  лидером, иметь свое  собственное мнение  и уметь убеждать окружающих  в его правильности.                                        

   Согласно  теории Мак Клелланда люди  стремящиеся к                                                  

власти, должны удовлетворить эту свою  потребность  и  могут это сделать при  занятии определенных должностей в организации.

      Управлять такими  потребностями  можно,  подготавливая работников  к переходу по иерархии на  новые должности  с помощью   их  аттестации, направления  на  курсы  повышения квалификации  и  т.д.  Такие  люди  имеют   широкий круг  общения и стремятся  его расширить.  Их руководители  должны способствовать этому.        

      Теория ожиданий В. Врума. Согласно теории ожиданий не только  потребность является  необходимым условием мотивации человека для достижения цели, но и выбранный тип поведения.

  Процессуальные  теории  ожидания  устанавливают,  что поведение сотрудников определяется  поведением                   

• руководителя,  который  при  определенных  условиях  стимулирует работу сотрудника;                                   
• сотрудника,  который  уверен,  что  при  определенных условиях ему будет выдано вознаграждение;                        
• сотрудника  и  руководителя,  допускающих, что  при определенном  улучшении  качества  работы  ему  будет  выдано определенное вознаграждение;                                      
• сотрудника,  который  сопоставляет   размер  вознаграждения  с суммой,  которая необходима  ему для  удовлетворения определенной потребности.                                       

Сказанное  означает,  что  в теории  ожидания подчеркивается  необходимость  в  преобладании   повышения  качества  труда  и уверенности в том,  что это  будет отмечено  руководителем, что позволяет ему реально удовлетворить свою потребность.⁶         

     Исходя  из  теории  ожиданий  можно сделать вывод,  что работник  должен иметь такие потребности,  которые могут быть в значительной  степени удовлетворены в   результате  предполагаемых  вознаграждений.  А руководитель  должен  давать  такие поощрения, которые могут удовлетворить ожидаемую потребность работника. Например, в ряде коммерческих структур  вознаграждение выделяют в виде определенных товаров, заведомо зная, что работник в них нуждается.  

               Теория справедливости.  Согласно этой  теории эффективность мотивации оценивается работником не  по определенной  группе факторов, а системно с учетом оценки вознаграждений, выданных другим работникам, работающим в  аналогичном системном окружении.                                                                                                 

  Сотрудник   оценивает  свой размер поощрения  по сравнению  с  поощрениями  других сотрудников.  При  этом  он  учитывает  условия в   которых  работают  он  и   другие сотрудники. Например один  работает на новом оборудовании, а  другой-  на старом , у одного было одно качества заготовок,  а другого  - другое. Или например  руководитель  не   обеспечивает  сотрудника той работой, которая соответствует его квалификации. Или отсутствовал доступ к информации, необходимой для выполнения работы, и.т.д.

    Теория мотивации Л. Портера - Э. Лоулера. Эта теория построена на сочетании элементов теории ожиданий и теории справедливости. Суть ее в том, что введены соотношения между вознаграждением и достигнутыми результатами.                    

Л. Портер и Э. Лоулер  ввели три  переменные, которые  влияют  на  размер  вознаграждения:затраченные усилия,личностные качества человека и его  способности  и  осознание своей роли в процессе  труда. Элементы  теории ожидания  здесь проявляются в том, что работник  оценивает вознаграждение  в соответствии с затраченными усилиями и верит в то, что это вознаграждение  будет  адекватно  затраченным  им  усилиям. Элементы теории  справедливости  проявляются  в  том,  что люди  имеют  собственное  суждение по  поводу правильности  или неправильности вознаграждения по сравнению с другими сотрудниками  и  соответственно  и  степень  удовлетворения. Отсюда  важный  вывод  о  том, что  именно результаты  труда являются  причиной удовлетворения сотрудника,  а не  наоборот. Согласно такой теории результативность должна  неукоснительно повышаться.                                                     

1.2. Мотивационный процесс  в организациях.

    Мотивация, рассматриваемая как процесс, теоретически может быть представлена в виде шести следующих одна за другой стадии.

    Первая  стадия - возникновение потребностей. Потребность проявляется в виде того, что человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Проявляется  она в конкретное время и начинает “требовать” от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие – то шаги для ее устранения. Потребности могут быть самыми различными. Условно можно разбить на три группы: 

    Физиологические

    Психологические

    Социальные

    Вторая  стадия - поиск путей устранения потребности. Раз потребность возникла и создает проблемы для человека, то он начинает искать возможности устранить ее: удовлетворить, подавить, не замечать. Возникает необходимость что-то сделать, что-то предпринять.

    Третья  стадия - определение целей (направления) действия - человек фиксирует, что и какими средствами он должен делать, чего добиться, что получить для того, чтобы устранить потребность. На данной стадии и происходит увязка четырех моментов: что я должен получить, чтобы устранить потребность; что я должен сделать, чтобы получить то, что желаю; в какой мере я могу добиться того, чего желаю; насколько то, что я могу получить, может устранить потребность.

    Четвертая стадия - осуществление действия. На этой стадии человек затрачивает  усилия для того, чтобы осуществить действия, которые в конечном счете должны предоставить ему возможность получения чего-то, чтобы устранить потребность. Так как процесс работы оказывает обратное влияние на мотивацию, то на этой стадии может происходить корректировка целей.

    Пятая стадия - получение вознаграждения за осуществление действия. Проделав определенную работу, человек либо непосредственно получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемый для него объект. На данной стадии выясняется то, насколько выполнение действий дало желаемый результат. В зависимости от этого происходит либо ослабление, либо сохранение, либо же усиление мотивации к действию.

    Шестая  стадия - устранение потребности. В  зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, называет устранение потребности ослабление или усиление мотивации деятельности, человек либо прекращает деятельность до возникновения новой потребности, либо продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности.⁷

                          Мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одной из проблемных областей. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.

    Хотя  качество сервиса и является в  значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

    Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного  воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.