Контактноя зона предприятий сервиса

     "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения".

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые.

Выделяют  следующие способы устранения конфликтов:

     Использование нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует  иметь в своем арсенале

нейтрализующую  фразу. Эта фраза говорит о  том, что нет особых причин для

конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень  трудно что-то придумать, подыскать  подходящие слова. Дело в том, что  в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят  из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень  скованным.

     Спокойствие и самообладание

Этот  способ позволяет успешно устранять  напряжённость при одностороннем  или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно  сказать: "Сделаю всё от меня зависящее, чтобы вы остались довольны". Рекомендуется  к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно.

     Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности "арбитра" (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.

При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же

становится  рядовым участником спора, а конфликтные  отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому "арбитру" не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав.

     Разъединение конфликтующих

Этот  способ действенен при разрешении спора  между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из  конфликтующих поскорее ушёл из магазина.

При конфликте  работника с клиентом необходимо этого работника заменить

другим. Новому сотруднику следует некоторое  время понаблюдать за

столкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

     Способствование свободному развитию конфликта

Работник  дает посетителю возможность полностью  выговориться, спокойно

выслушивая  даже несправедливые упреки. Клиента  не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту

свою  правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Список  литературы:

1. Аванесова Г. А. «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент». М., 2004, с. 179–181;

2.  Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.,2000.

3. ресурсы internet