Улучшению обслуживания покупателей и повышению  эффективности использования материально-технической  базы способствует развитие прогрессивных  форм торговли (самообслуживания, продажи  товаров по заказам, образцам, с открытой выкладкой, доставки товаров на дом). Практика показывает, что в торговых залах магазинов самообслуживания можно разместить и реализовать на 20-З0 % больше разновидностей товаров, чем в магазинах с традиционными формами торговли. При продаже товаров по методу самообслуживания на 15--20 % сокращаются затраты времени покупателей на приобретение товаров. Наибольшая эффективность в продовольственных магазинах самообслуживания достигается, если доля фасованных товаров в их товарообороте составляет более 90 %, в том числе промышленной фасовки -- не менее 80 %. По рекомендациям Украинского научно-исследовательского института торговли и общественного питания (УкрНИИТОПа) доля продажи товаров по методу самообслуживания должна составлять не менее 80 %, в том числе в торговле продовольственными товарами -- не менее 85 %.

     Для оценки экономической эффективности  функционирования магазинов самообслуживания необходимо сравнить результаты их хозяйственной  деятельности с показателями работы предприятий, осуществляющих торговлю традиционным методом, по степени выполнения плана товарооборота и темпам его роста в динамике, выработке  на одного торгового работника и  на 1м2 торговой площади, соотношениям темпов роста производительности труда  и средней заработной платы, уровням  издержек обращения, доходности, рентабельности и т.п.

     При анализе и оценке деятельности магазинов  самообслуживания следует использовать технологические показатели (долю торговой площади в общей площади магазинов; коэффициент установочной площади, т.е. занятой под оборудованием; долю товарных запасов, размещенных в  торговом зале; число разновидностей реализуемых товаров и др.) и  социальные (затраты времени покупателей на совершение одной покупки; коэффициент завершенности покупок; количество услуг, оказываемых покупателям, и т.п.). Следовательно, проводя анализ, подсчитывают не только экономический, но и социальный эффект. Социальный эффект магазинов самообслуживания проявляется в повышении культуры торговли, экономии времени покупателей на приобретение товаров, росте дополнительных услуг покупателям и т.д. Проведенные исследования показывают, что многие магазины самообслуживания имеют низкую эффективность в связи с узким ассортиментом товаров, неправильным его формированием, недостатками в торгово-производственных процессах, товароснабжении, организаций труда и материальной ответственности. Доля фасовщиков в магазинах самообслуживания нередко составляет 10-15 % от общей численности работников. В то же время в магазинах с традиционными формами торговли они обычно отсутствуют. Показателями интенсивности и эффективности использования материально-технической базы на розничных торговых предприятиях (в том числе и в магазинах самообслуживания) помимо объема товарооборота на 1м2 торговой или всей площади являются:

     - фондоотдача (объем товарооборота  на один рубль всех производственных  основных средств или активной  их части);

     - фондоемкость (размер основных средств  на один рубль товарооборота).

     Использование материально-технической базы торговли непосредственно связано с режимом  работы магазинов и, в частности, со сменностью их работы, временем начала и окончания рабочего дня; обеденного перерыва, выходными и санитарными  днями. На практике отдельные продовольственные  магазины работают с 8 или 9 ч утра в  одну смену. Услугами таких торговых предприятий не может пользоваться преобладающая часть занятого населения (работающие в первую смену). Изучая режим работы магазинов, необходимо проверить, насколько он отвечает требованиям  оптимального обслуживания покупателей. По магазинам, работающим в одну смену, определяют целесообразность их перевода на работу в полторы смены или  изменения времени начала и окончания  рабочего дня. По полутора- и двухсменным  магазинам выявляют возможности  повышения эффективности их работы в отдельные часы, особенно в вечернее время. При проведении такого анализа  широко используют хронометражные наблюдения и производят подсчет выручки  в отдельные часы работы. Изучение потоков покупателей в отдельные  часы по дням рабочей недели позволяет разработать оптимальные графики выхода на работу продавцов, кассиров, других работников, обеспечивающие в часы пик привлечение максимально возможного числа работающих. Следует иметь в виду, что каждый дополнительный час работы магазина ведет к росту издержек обращения и особенно расходов на оплату труда. Необходимо также подсчитать потери рабочего времени, а в связи с этим и товарооборота, вследствие внепланового закрытия магазинов для проведения инвентаризаций, проверок и т.п. Одновременно изучают прогрессивность торговых и других технологических процессов, выявляют пути их совершенствования, что положительно сказывается на хозяйственной деятельности магазинов.

     В процессе анализа эффективности  использования материально-технической  базы магазинов следует определить, как изменилась по сравнению с  планом и прошлым годом торговая площадь, количество рабочих дней за год, средняя, продолжительность рабочего дня и выработка (объем товарооборота) на 1м2 торговой площади за 1 ч работы и как повлияли эти факторы  на развитие товарооборота.

     Завершается анализ разработкой мер по реализации выявленных резервов развития и повышения  эффективности использования материально-технической  базы торговли, улучшения обслуживания покупателей. Исследования показывают, что при удлинении времени  работы магазинов на 10 % прирост товарооборота  составляет примерно 7 %.

2. Качество торгового  обслуживания

     Качество  торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности  торгового предприятия.

     Проблема  качества торгового обслуживания постоянно  волнует покупателей и продавцов  по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей  среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобретать  необходимые, качественные товары при  качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

     Торговое  обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального  характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в  целом, так и конкретно на каждого  человека.

     Эти формы торгового обслуживания имеют  моральное содержание и моральное  влияние, поскольку непосредственно  касаются людей.

     Торговое  обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован  сервис дополнительных услуг и т.д.

     Торговое  обслуживание включает в себя такие  понятия, как «качество торгового  обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых  лежит забота о покупателе. Ему  должна быть предоставлена возможность  с наименьшими затратами времени  и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится  в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления  в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени  покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

     Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных  условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных  услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового  персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

     Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование  разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

     1.  Устойчивость и широта ассортимента  товаров. Покупатели предпочитают  посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенные по пути  движения покупательских потоков.  Продовольственные товары, как правило,  приобретаются по дороге домой.  Это обстоятельство следует учитывать  при определении ассортиментного  перечня в магазинах различной  специализации. От устойчивости  и полноты ассортимента во  многом зависит время, которое  затрачивается покупателем для  приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента  способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов  и прибыли.

     2.  Соблюдение технологии обслуживания  покупателей, предусмотренной согласно  типу, стандарту, лицензией и т.д.  Основополагающими требованиями  рациональной технологии торгового  обслуживания являются: своевременность  приемки товаров, тщательность  подготовки их к продаже, рациональность  размещения в соответствии с  особенностями товаров, пополняемость  товарного запаса в соответствии  со спросом покупателей, соблюдение  условий хранения и продажи  товаров, организация доставки  товаров покупателю.

     3.  Издержки потребления отражают  затраты времени покупателя на  приобретение товара. Их можно  классифицировать следующим образом:  затраты времени на дорогу  в магазин и обратно; затраты  времени на повторное посещение  магазина или других магазинов  в случае отсутствия необходимого  товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его  отбор; расчет за покупку и  получение выбранного товара.

     Чем шире ассортимент, тем больше времени  занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических  средств рекламы и организационных  форм показа товара, а также повышения  качества консультаций время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из-за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает  прибыльность магазина.

     4. Активность продажи товаров, профессиональное  мастерство работников. Здесь следует  оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил  эксплуатации товара и способов  его потребления; тонкое понимание  психологии покупателей; искусство  демонстрации и предложения товаров;  умение рекламировать товар и  предложить сопутствующие и взаимозаменяемые  товары; скорость обслуживания; вежливость  и уважение по отношению к  покупателю.

     5.  Организация торговой рекламы  и информации, которые помогают  покупателю выбрать товар или  услугу, ориентироваться в торговом  зале. Информация о правилах продажи  товаров, их размещении, ценах,  полезности, получение необходимой  покупателю консультации оказывают  помощь покупателю не только  в выборе товаров, но и способствуют  сокращению издержек потребления.

     6. Предоставление покупателям дополнительных  услуг.

     7.  Завершенность покупки, которая  напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

     8.  Мнение покупателей об уровне  торгового обслуживания. Это обобщающий  показатель. Оценка осуществляется  путем опросов покупателей, периодичность  которых определяется типом магазина  и целью опроса. Качество торгового  обслуживания как характеристика  деятельности отдельного предприятия  определяется как система показателей.

     Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки  в приятной, спокойной и беззаботной  атмосфере и не имеют времени  на длительные поиски товара. Высокий  уровень сервиса торговых предприятий  позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить  число лояльных покупателей, когда  потребители становятся постоянными  посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий  уровень сервиса неожиданно оборачивается  уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем  заключение повторных сделок с постоянными  клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно  меньших затрат, чем привлечение  потенциальных потребителей.