Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Апреля 2011 в 18:11, реферат
Управление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать правдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества (Нефедова 1997: 31). При этом, сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство.
Введение …………………………………………………………………………. 3
1. Проявления качества услуги …………………………………………………. 6
1.1. Характеристики качества …………………………………………………... 6
1.2. Качество и долгосрочные отношения с клиентом ……………………...… 7
2. Маркетинговые исследования качества …………………………………….. 8
2.1. Возможности маркетинговых исследований ………………………….….. 8
2.2. Метод критических событий ………………………………………….…… 8
3. Социальная группа как провайдер услуги ………………………………….. 9
3.1. Распределение власти в социальной группе ………………………….…... 9
3.2. Социальная группа и форма организации ………………………….……. 11
4.Сервисная культура в социальной группе …………………………………. 13
4.1. Культура и характеристики качества ………………………………….…. 13
4.2. Подход к найму …………………………………………………………..... 13
4.3. Мотивация работников …………………………………………………..... 14
4.4. Обучение и коммуникация …………………………………………..….… 14
5. Процессы в социальной группе …………………………………………….. 15
5.1. Сущность процессов …………………………………………………..…... 15
5.2. Управление процессами ……………………………………………..….… 16
Заключение …………….………………………………………..……………… 17
Список использованной литературы …………………………………...…….. 18