Маркетинг услуг

    Ведущие компании сферы услуг удовлетворяют  потребности клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения  с сотрудниками приведут к хорошим  взаимоотношениям с потребителями. Руководство четко определяет и  сообщает сотрудникам о плановом уровне качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители - чего ожидать от процесса взаимодействия с компанией. 
 
 

    2.3 Контроль производительности 

    Растущие  издержки заставляют организации сферы  услуг повышать уровень производительности. Эта проблема стоит особенно остро в трудоемких отраслях. Производительность можно повысить несколькими способами.

    Компании  могут лучше обучать сотрудников  или нанимать новых, которые будут  работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.

    Компания  может увеличить количество услуг  в ущерб качеству (например, врачи  могут принимать больше пациентов, уделяя каждому из них меньше времени).

    Компания  может "индустриализировать услугу", устанавливая дополнительное оборудование и стандартизируя производство, как  поступила фирма McDonald's, которая применяет  конвейерный способ в точках быстрого питания. Автоматизированные посудомоечные машины, аэробусы, рассчитанные на большое количество пассажиров, и многоместные кинотеатры наглядно показывают, как можно использовать технологические преимущества для увеличения объема выпуска услуг.

    Компании  также могут повысить производительность, разрабатывая более эффективную услугу. Специализированные клиники для отучения от табакокурения и стандартные рекомендации могут снизить потребность в дорогом последующем медицинском обслуживании.

    Компании  также могут поощрять потребителей к замене труда служащих компании своим собственным. Например, фирмы, которые сами сортируют свою корреспонденцию перед отправкой на почту, платят по сниженному почтовому тарифу. Еще один типичный случай - рестораны самообслуживания. Автоматические парковочные счетчики на автостоянках с легкостью заменяют людей и экономят время потребителей.

    Компании, которые постоянно сталкиваются с колебаниями спроса, могут повысить производительность, увеличив свою гибкость или изменив величину спроса. Гибкость поставщика - это его способность изменять производственные мощности. Ее можно увеличить, если нанять временных работников или задействовать дополнительное оборудование; можно также разработать специальный план работы сотрудников и эксплуатации оборудования с учетом часов пик. Величина спроса может быть изменена с помощью дифференцированных цен, создания резервов и поощрения потребителей к использованию услуги в непиковые периоды.

    Однако  компании должны избегать повышения  производительности за счет потери качества. Некоторые шаги по увеличению производительности помогают стандартизировать качество, повышая, таким образом, степень удовлетворения покупателей. Но другие меры приводят к слишком высокому уровню стандартизации, что значительно обедняет потребляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность компании на короткий срок, но снижают ее способность к инновациям в долгосрочной перспективе, а также возможность сохранять высокое качество услуг и гибкость, реагировать на потребности и желания покупателей. В некоторых случаях компании идут на заведомое снижение производительности для создания большей дифференциации услуг и повышения их качества.

    Мы  рассмотрели стратегии решения  конкретных проблем маркетинга, с  которыми постоянно сталкиваются организации, учитывая специфические характеристики услуг. Очень важно, чтобы в дополнение к внешнему маркетингу организации  практиковали внутренний и двухсторонний  маркетинг, что даст им возможность  преуспеть. Ключевой фактор успеха следует  искать в способности компании развить  культуру качества и эффективно оперировать широким комплексом маркетинга, результатом чего является превосходная дифференциация услуги и высокое качество. 
 
 

    Заключение 

    В последние годы существенно расширилась  сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями  сферы услуг.

    По  мере того как в развитых странах  расширяется доля рынка услуг, маркетологи  должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга - это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.

    Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали  от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых  концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности. 
 
 
 
 
 

    Список используемой литературы 

    1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг.- 2-е европ. Изд. - М.;СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. - 944 с.

    2.Икс. - Оценка эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию менеджмента и маркетинга в инженерной сфере АПК.- М.:Икс, 2000.-29 с.

    3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М,2001.-219 с.

    4. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.- 2-е изд.М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2001.-191 с.

    5. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л.  Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. - М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2002.-180 с.

    6. Хлусов В.П. Основы маркетинга- М.:”Издательство ПРИОР”, 2000.- 160 с.