Манипулятивное и ассертивное поведение. Язык мимики и жестов

Манипуляция и манипулирование по содержанию – это форма социального управления, при которой игнорируются собственные цели и интересы объекта управления. Манипуляции вызываются разными причинами. Среди них необходимость в мобилизации групп населения и отдельных людей для достижения их большей активности, а следовательно, и эффективности в достижении поставленных целей. Без определенных свойств человеческой психики манипуляции были бы невозможны. Но не следует забывать, что манипуляции используются как во благо, так и во вред. В этом случае они выполняют задачу возвышения одних за счет других, способствуют дифференциации общества на управляющих и управляемых.

3. Ассертивность

Ассертивность  — способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. В обычной жизни модель поведения большинства людей тяготеет к одной из двух крайностей: пассивности либо агрессии. В первом случае человеком, который добровольно принимает на себе роль жертвы, руководит неуверенность в себе, страх перед лицом перемен или, наоборот, опасения потерять то, что уже нажито. Во втором — явное или завуалированное желание манипулировать окружающими, подчиняя их своим интересам. Агрессор руководствуется принципом «ты мне должен, потому что я сильнее», жертва — «ты мне должен, потому что я слабый, а слабых нужно поддерживать». В отличие от этих двух распространенных типов коммуникации ассертивное поведение (assertiveness) опирается на кардинально иной принцип: «я тебе ничего не должен, и ты мне ничего не должен, мы партнеры». Концепция ассертивности оформилась в конце 50-х — начале 60-х годов ХХ века в трудах американского психолога А. Солтера и впитала в себя ключевые положения входившей в ту пору в моду гуманистической психологии (в частности, противопоставление самореализации и бездушного манипулирования людьми), а также трансактного анализа. В теории А. Солтера ассертивное поведение рассматривается как оптимальный, самый конструктивный способ межличностного взаимодействия в противовес двум самым распространенным деструктивным способам — манипуляции и агрессии. Традиционные механизмы социализации невольно формируют уязвимость человека перед всевозможными манипуляциями со стороны других людей. Человек оказывается слишком подвержен внешним влияниям, а окружающие часто злоупотребляют этим, манипулируя им в своих корыстных целях. Сталкиваясь с неприемлемыми требованиями, он не находит сил им противоречить и скрепя сердце подчиняется вопреки своим собственным желаниям и установкам. А собственные требования и притязания он, напротив, зачастую не решается даже высказать. Постоянно сверяя свои побуждения и поступки с чужими ожиданиями и оценками, человек стесняется своих чувств, боится показать свое подлинное лицо. Пытаясь преодолеть неловкость такого положения, человек сам невольно учится манипулятивным приемам, учится отвечать агрессией на агрессию или просто на критику, пускай даже справедливую.

Если такая тактика и дает эффект, то лишь временный и по большому счету иллюзорный, поскольку не обогащает, а наоборот — обедняет человека как в плане межличностных отношений, так и в плане душевного комфорта. Формирование ассертивности как личностной черты в первую очередь предусматривает, чтобы человек отдал себе отчет, насколько его поведение определяется его собственными склонностями и побуждениями, а насколько — кем-то навязанными установками.Эта процедура во многом схожа со сценарным анализом Э. Берна, то есть, по терминологии Э. Берна, требует осознать, кем и когда прописаны основные линии сценария вашей жизни, а также устраивает ли вас этот сценарий, а если нет — то в каком направлении следует его откорректировать. Часто оказывается, что человек находится во власти установок, чуждых его подлинному существу, и от этого безотчетно страдает. Ему предлагается не только взять на себя главную роль в сценарии собственной жизни, но и фактически переписать сценарий и выступить режиссером всей постановки.

В сфере межличностных отношений ассертивность предполагает отказ от опоры на чужие мнения и оценки, культивирование спонтанного поведения в соответствии со своими собственными настроениями, побуждениями и интересами.

Переводчик книги В. Каппони и Т. Новака, давший ей более доходчивое, чем у авторов, название — «Как делать все по-своему», тем самым очень точно сформулировал суть данного подхода.

3.1 Принципы ассертивного поведения:

• Принятие на себя ответственности за собственное поведение. По своей сути ассертивность — это философия личной ответственности. То есть речь идет о том, что мы ответственны за свое собственное поведение и не имеем права винить других людей за их реакцию на наше поведение.
• Демонстрация самоуважения и уважения к другим людям. Основной составляющей ассертивности является наличие самоуважения и уважения к другим людям. Если вы не уважаете себя, то кто тогда будет уважать вас?
• Эффективное общение. В данном случае главными являются три следующих качества — честность, открытость и прямота в разговоре, но не за счёт эмоционального состояния другого человека. Речь идет об умении сказать то, что вы думаете или чувствуете относительно какого-либо вопроса, не расстраивая при этом своего партнера по общению.
• Демонстрация уверенности и позитивной установки. Ассертивное поведение предполагает развитие уверенности и позитивной установки. Уверенность в себе связана с двумя параметрами: самоуважением и знанием того, что мы профессионалы, хорошо владеющие своим ремеслом.
• Умение внимательно слушать и понимать. Ассертивность требует умения внимательно слушать и стремления понять точку зрения другого человека. Все мы считаем себя хорошими слушателями, но возникает вопрос, как часто мы, слушая другого человека, переходим от фактов к предположениям, и как часто мы перебиваем других для того, чтобы побыстрее изложить свою точку зрения?
• Переговоры и достижение рабочего компромисса. Стремление к достижению рабочего компромисса — очень полезное качество. Подчас возникает потребность найти такой выход из сложившейся ситуации, который бы устраивал все стороны, в ней задействованные.

Ассертивное поведение – это отношения на уровне Взрослый — Взрослый, то есть ассертивный человек воспринимает и ведёт себя как взрослый плюс точно так же относится к объекту взаимодействия. Ассертивный стиль поведения хорошо подходит для применения в повседневной деятельности организаций. Этот стиль позволяет находить взаимоприемлемые решения и сохранять отношения даже в очень сложных ситуациях. Сложности с применением ассертивности связаны с тем, что навыки такого поведения требуют серьёзной подготовки и практики, поскольку для большинства людей более привычны другие стили общения.

В настоящее время под ассертивностью понимают уверенность в себе, готовность принимать самостоятельные решения по поводу собственной жизни и нести всю полноту ответственности за их последствия. Ассертивное поведение опирается на четкое осознание своих собственных целей и ценностей. Опора на ценности вообще придает дополнительную устойчивость личности. Причем, чем больше эти ценности совпадают с вечными, тем крепче внутренний каркас человека. Ассертивность помогает избежать агрессии, конформности, позволяет не идти на поводу у манипуляторов. Ассертивный человек – это человек, уверенный в себе, в своих способностях, в своем предназначении. Ощущение внутренней свободы дает ему возможность адекватно оценивать происходящие вокруг него события, четко планировать действия, ясно выражать чувства; уважительно сотрудничать с партнерами, донося до них свою позицию. Согласно определению, ассертивность – это способность человека конструктивно отстаивать свои права, демонстрируя позитивность и уважение к другим, при этом принимая ответственность за свое поведение. Ассертивное поведение – способ действий, при котором человек активно и последовательно отстаивает свои интересы, открыто заявляет о своих целях и намерениях, уважая при этом интересы окружающих. Ассертивное поведение (некоторые авторы используют слово «ассертивность», вкладывая в него аналогичный смысл) разными авторами понимается несколько по-разному. Правильнее было бы различать эти понятия. Под ассертивностью следует понимать свойство личности, ее склонность вести себя при достижении своих целей ассертивно. Ассертивное же поведение — это реализация данного свойства в конкретном поведении человека. Принципы ассертивности - это эмпирические правила поведения в обществе, общения с окружающими. Причем общение это опирается на истинно гуманистические начала, отрицается манипуляция, жестокость и агрессия по отношению к другому. Ассертивное поведение позволяет человеку высказываться четко и однозначно, поступать порядочно, действовать убедительно, избегать манипулирования окружающими, разбираться в себе и в других, уметь поставить на своем. Можно сказать, что ассертивность - это адекватная оценка обстановки и своего поведения, это путь к самореализации, путь саморазвития Существуют как минимум три подхода к рассмотрению ассертивности. Согласно одной из концепций, ассертивность заключается в спонтанности поведения. Человек легко, не регламентируя, выражает свои чувства и желания. По мнению авторов концепции, проявление спонтанности освобождает человека от ложных авторитетов, ритуалов и условностей и предоставляет возможность быть самим собой. К сожалению, в этой концепции не может не настораживать декларация индивидуализма, которая, будучи воспринята буквально, рискует привести к печальным последствиям: сотрудник может перестать считаться с принятыми нормами, начать вести себя исходя из собственных представлений. Исследователи, рассматривающие ассертивность как настойчивость, абсолютизируют значимость упорства в достижении своих целей. Данная концепция возникла как альтернатива агрессивному и пассивному поведению, модели которых свойственны многим людям с нарушенной самооценкой. В теории Солтера ассертивное поведение рассматривается как оптимальный, самый конструктивный способ межличностного взаимодействия в противовес двум самым распространенным деструктивным способам - манипуляции и агрессии. Также ассертивность необходимо рассматривать как адекватность. В этом контексте ассертивность подразумевает, что сотрудник в процессе взаимодействия с коллегами и руководством, прежде всего, действует сообразно обстоятельствам. В зависимости от возникшей ситуации, он реагирует на те, или иные возникающие перед ним трудности гибко, варьируя свое поведение в рамках принятых в компании стандартов. Ассертивные умения согласно данной концепции, среди прочих, предусматривают умение вести себя конструктивно, не доставляя своим поведением неприятностей коллегам, умение тактично и вежливо настаивать на своем, умение принимать и предоставлять обратную связь, и, вместе с тем, умение действовать убедительно в контексте достижения поставленных целей. Формирование ассертивности как личностной черты в первую очередь предусматривает, чтобы человек отдал себе отчет, насколько его поведение определяется его собственными склонностями и побуждениями, а насколько - кем-то навязанными установками. В сфере межличностных отношений ассертивность предполагает отказ от опоры на чужие мнения и оценки, культивирование спонтанного поведения в соответствии со своими собственными настроениями, побуждениями и интересами. Ассертивное поведение является наиболее эффективным стилем делового поведения. Оно основано на осознании каждым сотрудником своих прав и обязанностей и уважительном отношении к правам и обязанностям других. Ассертивное поведение предполагает уверенную и активную позицию как внутри компании, так и во внешних связях. Цели заявляются четко и открыто отстаиваются. Ассертивное поведение ориентировано на долгосрочное сотрудничество, командную работу, деловые взаимоотношения. Ключевым компонентом такого поведения является индивидуальная ответственность каждого члена коллектива. Стиль руководства некоторых фирм и компаний напрочь исключает ассертивное поведение. Существует несколько моделей человеческого поведения, которые распространены в бизнес-сообществе и которым подчинены внешние и внутренние связи компаний. Мы привыкли к тому, что стиль взаимоотношений диктует руководитель или навязывает ситуация. Однако в последнее время фирмы все чаще начинают прибегать к услугам тренеров-консультантов для обучения персонала техникам поведения. И на этом фоне особой популярностью начинает пользоваться так называемая техника ассертивного поведения. Это вполне объяснимо, так как ассертивное поведение наиболее подходит для стабильных, динамично развивающихся средней руки компаний, работающих на перспективу. Ассертивное поведение - это уверенное неагрессивное поведение, когда человек четко осознает собственные права и цели, но при всём этом так же учитывает права и цели других людей. "В случае внешних контактов это дает возможность заявить о своих правах и не позволить поставить себя в неудобное положение, а внутри организации - построить общение в стиле взаимодействия равных личностей" - тренер-консультант Алексей Сергеев. Вообще человеческое поведение в целом можно разделить на пассивное и активное. Пассивное характеризуется работой по принципу "от и до", ограниченной рамками должностных инструкций. Можно говорить о том, что такой стиль присущ для огромных концернов с жесткой вертикалью власти. Творчество и инициатива здесь нужны не особо, приветствуется четкое выполнение своих обязанностей. Словом, работает конвейер. Для мелких компаний подобный путь не годится, прежде всего, потому, что их сотрудникам приходится выполнять массу разнообразных задач, подчас нерегламентированных инструкциями. Тем более, что и руководители все-таки чаще предпочитают, чтобы их подчиненные были максимально активными. Активное поведение подразделяется на агрессивное, манипулятивное и ассертивное поведение. Наиболее популярным и распространенным видом на сегодняшний день является агрессивное поведение. Однако только на короткий период, и в перспективе такая политика затрудняет долгосрочные отношения, ведет к быстрому износу рабочей силы, Дело в том, что агрессивный стиль, направленный вовне компании, автоматически переходит и на общение начальника с подчиненным. Коллектив устает, и это ведет к росту психосоматических заболеваний (психология начинает влиять на физиологию). В результате, увеличиваются суммы, затраченные на оплату больничных листов сотрудников. Кроме того, агрессивный или директивный стиль поведения затрудняет обмен информацией: нижестоящий сотрудник сто раз подумает, стоит ли ему рассказывать всю правду своему начальнику. Кроме того, агрессия начальства вызывает у коллектива ответную агрессию или апатию. В этом случае работа начинает выполняться "от и до", без всякой инициативы. «Можно утверждать, что данный стиль поведения свойственен компаниям, которые используют постоянную смену кадрового состава - берут не качеством, а количеством» - тренер-консультант Юлия Карпова. Следующим видом стилей руководства и взаимоотношений является манипулятивное поведение. Манипуляция - это метод, при котором воздействие осуществляется скрыто. Человек проделывает что-то, не заявляя своей цели, что заставляет другого совершать определенные нужные поступки. Половина стандартных управленческих приемов строится именно на этом стиле поведения. Его плюс в том, что он позволяет добиваться своих целей за счет других людей. Однако существует опасность для руководителя, что он сам может попасть в хитроумно расставленные сети подчиненных и стать объектом манипуляции.

Например, стандартная пара: спасатель - жертва. Если человек загнал оппонента в роль жертвы, то через какое-то время жертва может начать успешно пользоваться этой позицией и уже самостоятельно приступить к управлению. Кроме того, данный стиль поведения приводит к напряжению в коллективе: каждый становится либо манипулятором, либо манипулируемым, постоянно ждет подвоха. Это не лучшим образом складывается и на отношениях, и на здоровье. Долгосрочные дружеские командные отношения в таких условиях построить невозможно. Так же уменьшается суммарный объем информации, необходимый для принятия управленческих решений - один скрывает часть данных от другого, а тот поступает так же.Вообще, можно сделать вывод о том, что агрессивный и манипулятивный стили взаимодействия чаще всего присущи мелким или начинающим компаниям, которым необходимо максимально быстро добиться результатов. А пассивное поведение, как мы уже говорили, это уже удел "монстров". "Для средних, стабильно развивающихся компаний, строящих долгосрочные планы, наиболее подходящим является именно ассертивный стиль" - тренер-консультант Алексей Сергеев. При ассертивном поведении человек четко осознает свои цели и права и открыто заявляет об этом, а так же отстаивает их. Кроме того, он, не нарушая прав окружающих, добивается своих целей. Главное в этом стиле - это открытость во взаимодействии: при принятии решений, при переговорах, при оповещении о стратегии организации, при конфликтных ситуациях.

Ассертивное поведение хорошо подходит для работы с клиентами. Особенно в конфликтных ситуациях при желании сохранить долгосрочные взаимоотношения. Внутри же организации этот стиль предполагает командную работу при решении конкретных проблем, когда у каждого участника есть четко определенные функции и задачи.Деятельность руководителя многогранна и сложна. Она включает стратегическое планирование, формирование корпоративной культуры, управление персоналом, ведение переговоров, функции организации и контроля и многое другое. Помощник должен обеспечивать административную поддержку всех направлений и бизнес-процессов, в которых участвует руководитель, а значит, быть многофункциональным. Коммуникация - это стержень любой организации, одна из основ управления бизнесом. Ошибки во взаимодействии ведут к непониманию, задержкам, неправильным решениям и несоответствию между ожиданиями и результатом. Любой процесс коммуникации включает передачу и прием сообщения. Иными словами, процесс взаимодействия, в том числе между руководителем и помощником, имеет два главных аспекта: выражение и восприятие.

С  точки зрения Смита, каждый человек имеет право:

• сам судить о своем поведении, мыслях и эмоциях и нести ответственность за последствия;
• не давать никаких объяснений и обоснований, оправдывающих свое поведение;
• сам решать, отвечает ли он и в какой мере за проблемы других людей;
• менять свои взгляды;
• совершать ошибки и отвечать за них;
• сказать "я не знаю";
• не зависеть от доброй воли других людей;
• поступать нелогично;
• сказать другому "я тебя не понимаю";
• сказать "меня это не волнует".

В случае возникновения дисбаланса «мои права – чужие права» поведение становится пассивным (у меня прав меньше, чем у окружающих) или агрессивным (у меня прав больше, чем у окружающих). Манипуляция с точки зрения прав личности скорее агрессивна, так как объект манипуляции не использует часть своих прав по неосведомлённости, сознательно или «по забывчивости». Интересен случай «у меня нет прав, у окружающих нет прав» — предельный случай пассивности, похоже на смерть личности. огласно одной из концепций, ассертивность заключается в спонтанности поведения. Человек легко, не регламентируя, выражает свои чувства и желания. По мнению авторов концепции, проявление спонтанности освобождает человека от ложных авторитетов, ритуалов и условностей и предоставляет возможность быть самим собой. К сожалению, в этой концепции не может не настораживать декларация индивидуализма, которая, будучи воспринята буквально, рискует привести к печальным последствиям: сотрудник может перестать считаться с принятыми нормами, начать вести себя исходя из собственных представлений (В. Капони, Т. Новак).

4. Язык мимики и жестов

На вопрос, какие качества человека, прежде всего, делают его homo sapiens, современная наука довольно единодушно отвечает: способность к коммуникации. И  у животных имеются средства общения: так, в минуты опасности вожак издает условный крик, побуждающий стаю пуститься в бегство. Наука, занимающаяся исследованием языка тела, называется кинесикой. Она различает два вида сигналов - аналоговые и цифровые. Аналоговые - неязыковые - сигналы являются непосредственными, образными, построенными на аналогии с явлениями, существующими в окружающем, природном мире. К ним, к примеру, относятся крики стаи обезьян, возвещающие об опасности, виновато опущенная голова провинившегося школьника, полный нежности взгляд влюбленного человека. Цифровые сигналы - символические, абстрактные, часто «сложные» и, очевидно, специфически человеческие. Это словесные выражения самого разного содержания, например приглашение к обеденному столу или приказ выйти вон. Ребенку достаточно легко научиться связывать звуки «ав-ав» с обозначением собаки, так как они являются аналогами собачьего лая, в то время как цифровые сигналы, прежде чем их понять и использовать, приходится запоминать. Чем больше ваше «ав-ав» похоже на лай, тем ближе к аналоговому ваш сигнал. И напротив, слово «собака» - это цифровая информация, которая имеет столь же мало общего с обозначаемым ею животным, как и слова «dog», «chien», «cane» или «Hund». Аналоговая коммуникация, хорошо известно тем, кто был в какой-либо стране, языка которой он не знал. Предположим, вы хотите приобрести пять пачек сигарет. Вы нашли нужный сорт на витрине магазинчика и можете на него показать, то есть язык вашего тела сообщит продавцу, что вы хотите. Аналоговым сигналом вы можете также обозначить и количество, показав пять пальцев своей руки. При этом совершенно не важно, какой цифровой сигнал мысленно использует продавец (переведет ли он этот аналоговый сигнал как «funf», «five», «cing» или «пять»), - ваше изображение понятия «пять» выражало собственно «пять», поэтому он вас и понял. Человек может общаться с помощью как цифровых, так и аналоговых сигналов, однако цифровые сигналы перед их использованием необходимо изучать достаточно долгое время. При этом нельзя сказать, какой из способов коммуникации лучше, потому что любой из них имеет свою область применения. Одни понятия вы можете выразить только цифровыми сигналами, другие - только аналоговыми. Именно тот факт, что человек может использовать оба способа коммуникации, делает его, по мнению ученых, homo sapiens!. человек не только может пользоваться двумя видами сигналов, но он может еще и осознавать основные моменты своего восприятия: либо обращать внимание преимущественно на цифровые сигналы (то есть на сказанное слово), либо научиться также принимать во внимание и аналоговые сигналы (например, язык тела). Вацлавик на этом основании различает два уровня, на которых одновременно осуществляется общение между людьми, - уровень содержания, передающий цифровую информацию, выраженную словами, то есть то, что хочет сказать говорящий, и уровень отношения, передающий аналоговую информацию, в которой выражено отношение говорящего или к произносимым словам, или к слушателю, то есть то, как говорит человек. Уровень содержания, как это видно из самого слова, включает в себя такую информацию, которую мы рассматриваем как содержание сообщаемого, до тех пор, пока мы обращаем внимание главным образом на смысл слов.. Например, отец говорит своему сыну: «Всегда оставляй тюбик с клеем открытым, тогда ты будешь страшно доволен, когда захочешь им воспользоваться!», и вы уже понимаете, что в данном случае передается не только содержание - присутствует и аналоговый сигнал, отчетливо слышимый даже на бумаге; более того, очевидно, что отец имеет в виду не то, что буквально следует из его слов, а нечто совершенно противоположное. Если бы человек был машиной, роботом, компьютером, тогда он мог бы сообщать или принимать информацию только на уровне содержания. Человек не робот, но и он порой ограничивает свое внимание восприятием только «сухой» цифровой информации, а аналоговую замечает лишь тогда, когда она сама заставляет в себя «вслушаться». Однако аналоговые сигналы уровня отношений всегда сопровождают произносимые слова и всегда дают дополнительную информацию о том, что имеет в виду говорящий. Именно поэтому данный уровень и называется уровнем отношения: с помощью аналоговых сигналов мы определяем свое отношение к тому, с кем мы в настоящий момент вступили в контакт.