Правила успешной вербальной коммуникации

19

Введение.

Под понятием коммуникации - в широком смысле понимают – обмен информацией между индивидами. В жизни человека процессы общения играют чрезвычайно важную роль. Поэтому неслучайно они привлекают внимание специалистов в самых разных областях знания: философии, психологии, социологии, культурологии, лингвистики и др. Наиболее активно процессы общения начали изучаться со второй половины XX века.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Как добиться, чтобы ваше общение с супругом, учителем, начальником или клиентом было более эффективным? Результативность вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками. Владение речью сегодня – важнейшая профессиональная составляющая человека.

1. Понятие вербальной коммуникации.

 Вербальная   коммуникация  -  это  взаимодействие людей с помощью речи.

Способность к эффективному обмену информацией является отличительным свойством человека и одним из главных условий его бытия как существа социального. Недаром еще древние греки определяли варвара как человека без языка, то есть без достаточной способности к словесному контакту.

 Вербальная   коммуникация  использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

К числу вербальных средств относятся устная и письменная разновидности языка.

 По подсчетам ученых, человеческое общение на две трети состоит из речевого общения. Понятие речь имеет несколько значений:

- особый вид человеческой деятельности;

- разновидность общения при помощи языка (то, что обычно называют стилем языка, слогом), которая характеризуется отбором определенных лексических и грамматических средств в зависимости от условий и целей коммуникации (деловая речь, официальная речь, поэтическая речь и др.);

- виды синтаксического построения высказывания (косвенная и прямая речь, отрывистая, чужая речь и др.).

Нас интересует первое значение – речь как особый вид деятельности, существующий наряду с трудовой, познавательной и др. видами человеческой деятельности.

Важнейшей функцией речи является коммуникативная, т.е. обслуживание процесса коммуникации. При этом коммуникационный процесс можно рассматривать как обмен информацией между людьми, информационный аспект общения, а целью коммуникации -  осознание и понимание передаваемой и получаемой информации.  Функции, выполняемые речью в конкретной ситуации общения, определяют внешний вид высказывания и, главное, отбор слов и синтаксических конструкций. Таким образом, информацию, содержащуюся в человеческой речи, можно определить как вербализованную передачу уже добытых, осмысленных и организованных фактов объективной действительности.

Особенности передачи вербальной информации связаны с особенностями канала передачи информации (голосовой аппарат создателя сообщения, письмо, технические средства распространения информации), процессами кодирования и декодирования (перевод информации из внутримозгового кода в языковые единицы и обратно), спецификой помех и искажений. Ценность информации содержательного характера определяется ее новизной, свежестью и неожиданностью. Ценность социально важной и художественно значимой информации не уменьшается в результате многократных повторений.

2. Средства вербальной коммуникации.

2.1 Формы речи.

В зависимости от направленности речевого потока при коммуникации выделяют диалогическую и монологическую речь. При однонаправленном речевом потоке коммуникация характеризуется активностью только одного из коммуникантов. Такая речь называется монологической. Речь считается диалогической, если передача информации направлена в двух и более направлениях, причем у каждого коммуниканта периоды речевой активности сменяются периодами восприятия и обработки полученной информации.

Диалог – это форма речи, состоящая из обмена высказываниями-репликами, характеризующаяся ситуативностью, контекстуальностью, непроизвольностью и малой степенью организованности. В диалоге в наибольшей степени реализуются вопросно-ответные комплексы. Координацию действий и высказываний собеседников обеспечивают специальные приемы и правила, которые известны говорящим и регулярно используются в разговоре. Подвидом диалога является полилог, возникающий при числе участников речевого общения, больше, чем двух.

Обычно диалог противопоставляется монологу.

Монолог – это форма речи, образуемая в результате активной речевой деятельности, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие и практически не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении. Для монолога типичны значительные по размеру фрагменты текста, состоящие из структурно и содержательно связанных между собой высказываний, имеющие индивидуальную композиционную построенность и относительную смысловую завершенность.

Спор является особой разновидностью речевой коммуникации. Спор – это столкновение мнений, разногласие в точках зрения, по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Разновидностями спора являются полемика и дискуссия. Способами подтверждения своей правоты могут быть убеждение и доказательство. В целом же стратегия аргументации строится на основе выбора принципа коммуникации, стиля общения, коммуникативной модели, наиболее адекватной конкретной ситуации в зависимости от коммуникативного намерения (цели), в соответствии с принципами критического мышления, законами логики и правилами доказательного рассуждения.

Эффективность устного общения зависит во многом от того, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства, механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

2.2 Виды речевой деятельности.

Напомним, что представления о вербальной коммуникации как общении людей в процессе их совместной деятельности подразумевают не только устную, но и письменную форму общения. Если в устноречевой коммуникации мы обращаем внимание на речевую деятельность говорящего и слушающего, то в письменноречевой внимание акцентируется на ролях пишущего (создающего текст, автора речевого произведения) и читающего или читателя.

Чтение и письмо являются самостоятельными видами речевой деятельности. Вместе с тем характеристики устноречевой и письменноречевой деятельности в пределах одной и той же ситуации общения вполне сопоставимы.

Письменноречевая коммуникация, имея сходные черты с устноречевой, отличается большей подготовленностью, независимостью от условий протекания, употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Часто именно письменноречевые тексты становятся основой для продуцирования устной речи. Взаимопонимание между пишущим и читающим чаще всего устанавливается в тех сферах и ситуациях общения, которые подразумевают точную адресацию произведений и общий язык коммуникантов. Письменная речь (в отличие от устной) воспринимается как функция социально-культурного, познавательного общения и чаще воплощается в опосредованном текстом межличностном общении адресанта и адресата.

Стилистически письменная речь тяготеет к литературным, книжно-письменым стилям (научному, деловому, художественному, публицистическому).

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию, а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

3. Как добиться успеха в вербальной коммуникации.

Одним из важнейших правил коммуникации является требование учитывать особенности партнера по общению (его культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества) и проявлять уважение к нему, что даст возможность в процессе обмена информацией оценить уровень профессионализма собеседника, общий уровень интеллекта, объем его информационного фонда. Вместе с тем это требование предполагает отношение к партнеру как к ценности, которая может проявляться в подчеркивании его значимости. Например, вербальное проявление этого требования может выглядеть таким образом: «Мы обратились именно к вам за советом, ведь ваш профессионализм ...».

Особенно в этом контексте следует выделить требование, которое касается профессиональных особенностей собеседника, прежде всего речь идет о том, что необходимо говорить на языке партнера, то есть апеллировать к научной терминологии, форме изложения материала, которые являются приемлемыми для участника общения.

Другими словами, с профессионалом нужно говорить языком профессионала, а с непрофессионалом – на доступном для него языке, учитывая его словарный запас, общий уровень интеллекта и уровень информационного фонда. Если общаются представители разных национальностей, то эффект от разговора становится гораздо лучше, когда разно этнические собеседники знают язык друг друга. А если еще к этому добавить совершенное знание содержания, предмета и характера того, о чем пойдет речь, то выработка общего информационного поля не придет.

Важное требование эффективной коммуникации - умение того, кто вступает в разговор, объективно оценивать свои личностно-деловые качества, научную компетенцию в тех проблемах, которые вынесены для обсуждения. Здесь следует не переоценивать и не снижать своей научно-теоретической, практической и психологической подготовки. В зависимости от характера разговора следует выбирать и тон коммуникативного общения. Необходимо при этом также знать собственные прихоти и следить, чтобы они не повлияли на объективность оценки того, что вы услышите в ответ.

Следующее правило можно сформулировать как демонстрация общности. Это может быть общность интересов, целей, взглядов, индивидуальных особенностей. Совместные индивидуальные особенности могут быть как положительные, так и отрицательные.

Тактичнее подчеркивать положительные черты. Однако самой главной считается демонстрация профессиональной общности.

Еще одно правило касается проявления интереса к проблемам собеседника. Такой интерес должен быть явным и проявляться в том, чтобы внимательно выслушать суть проблемы, поставить вопрос в ходе беседы.

Целую группу советов и правил можно объединить общим названием «технологический инструментарий риторики». К этой группе относятся:

- доступность и логичность изложения своего мнения;

- умение слушать и слышать того, кто говорит;

- четкое и краткое формулирование собственного мнения с учетом темпа речи (не стоит говорить быстрее, чем говорит большинство людей, ведь собеседник должен успеть осмыслить информацию отправителя);

- способность смело отстаивать свои взгляды;

- способность прислушиваться к взглядам другой стороны, не говорить лишь о том, чего хочется вам;

- умение иллюстрировать решающие моменты, приводить примеры из реальной жизни, использовать экспрессивность языка;

- умение не реагировать на эмоции партнера по общению, сдерживать свои эмоции;

- способность правильно задавать вопросы, проявлять активность в обсуждении проблемы;

- способность придерживаться внешней привлекательности, доброжелательного взгляда, элегантной манеры общения, всего того, что охватывает понятие «эффект визуального имиджа»;

- умение применять «эффект первых фраз» (речь идет об энергичном начале разговора);

- способность распознавать, что именно влечет за собой потерю определенной части информации (в частности, «эффект дисперсии» - рассеивание информации по мере ее удаленности от отправителя);

- умение не оправдываться, а быть активным, уверенным, готовым воспринимать нападки;

- навыки умело пользоваться контрсредствами против недобросовестных приемов во время разговора: использовать недоброжелательные замечания с положительной целью, пропускать некоторые из них «мимо ушей», просить партнера изложить то же положительно, говорить спокойно, применять юмор и т.д.;

- соблюдение советов психологии убедительного влияния: «Понять - еще не значит принять информацию» (если человек понял все, о чем шла речь в беседе, это еще не значит, что он согласился и принял информацию, поскольку сообщение может противоречить его убеждению, не удовлетворять его потребности, в конечном счете, вызвать когнитивный или моральный диссонанс, состояние дискомфорта);

- умение отвечать оппоненту и, конечно, способность вовремя остановиться.

Две последние позиции рассмотрим подробнее. Относительно умения отвечать оппоненту, то есть прием, который называется «да - но». Его сущность заключается в том, что, независимо от содержания высказывания партнера, независимо от того, прав он или нет, первые слова в ответ должны быть только утвердительного характера: «Действительно», «Правильно», «Я согласен», «С ним нельзя не согласиться » и др.

Оппоненту будет приятно от утвердительных фраз. Таким образом, создается позитивный эмоциональный фон, который не будет мешать восприятию ним следующих слов отправителя информации, следующего «но», поскольку оно накладывается на положительный эмоциональный фон.

Относительно умения вовремя остановиться, то эта важное качество базируется на эмпатии. Если дискуссия становится слишком эмоциональной или кто-то применил недопустимую тактику, что повлияло на самочувствие, всегда можно прервать беседу или выступление и попросить перерыва. Попросить перерыва можно и в том случае, если кажется, что скрывается какая-то информация. Когда же разговор зашел в тупик, его также можно прервать, но так, чтобы осталась возможность к нему вернуться в будущем, если, конечно, в этом есть потребность.

Другую группу техник объединяют под общим названием «техники выравнивания напряжения». Известно, что напряженность в ходе разговора может создаваться постепенно. А может так случиться, что у собеседников еще до начала беседы были напряженные отношения. Поэтому в зависимости от вида напряжения меняется и способ его снятия.

С целью снятия напряжения партнеру предоставляется возможность выговориться, т.е. высказать все, что у него наболело, без ограничений и прерываний. Важной является вербализация эмоционального состояния как своего собственного, так и партнера. Иначе говоря, это - грамотный способ замены неконструктивных замечаний и образов, более мягкой тактикой.

При условии, когда напряжение достигает точки кипения, эффективным приемом является перенос разговора с абстрактной плоскости на уровень конкретных предложений. Снимает напряжение применение позиции «на равных», которая одновременно связана с подчеркиванием значимости партнера и проявлением уважения к нему, ее противоположностью является позиция подчинения, ведущая к нагнетанию напряженности.

3.1 Умение слушать.

Важным условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Слушать можно – по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактором наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Исследования показывают, что выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, могут не более 10 % людей. Вот интересный пример: к Сократу издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему», – задал вопрос, удивленный ученик. «Потому, – ответил философ, – что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать, и слушать».

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно она часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – это просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, типа «Да», «Ну-ну», «Продолжайте», «Интересно»… и т. д.

В деловом, как и в другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

4. Барьеры вербальной коммуникации.

В структуре любого общения существуют коммуникационные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу. Выделим два основных вида барьера - объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции - все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее, на них остановимся более подробно. Можно выделить несколько видов субъективных барьеров:

                   Семантические барьеры - неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Особенно часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.

                   Барьеры восприятия - неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, сказаться неприятный предыдущий опыт общения (он называется коммуникативное поле общения); на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки - все это сказывается на восприятии информации, эффекте и обратной связи.

                   Барьеры незнания - часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как не сложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.

                   Барьеры интереса - мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.

                   Эмоциональное состояние собеседника - когда вы узнали, что дома прорвалась труба, вам точно не до обсуждения бюджета на новый год.

                   Неумение или нежелание слушать - самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Не использование техник активного или рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.

                   Неверный контекст - общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.

                   Неграмотная формулировка сообщения.

                   Некорректная обратная связь.

Если говорить про организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров:

                   Искажение информации - то тем же причинам, что мы рассматривали выше. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.

                   Некомпетентность персонала - к сожалению, распространенная причина в нашей стране. Хроническая нехватка действительно компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех процессов.

                   Неэффективная или сложная организационная структура - зачастую сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передачи информации.

                   Информационная перегрузка - отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком.

                   Личностные конфликты - компания - это, прежде всего люди, поэтому человеческий фактор приятия и неприятия играет ключевую роль.

                   Несовершенство технических средств - плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Возникает резонный вопрос: как избежать коммуникационных барьеров? Можно дать несколько советов:

                   Устранить все объективные барьеры или перенести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст.

                   Использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять).

                   Вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения.

                   Формулировать сообщение максимально четко и ясно (об этом подробнее в следующем посте про кодирование-декодирование).

                   Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо улучшить эмоциональный фон общения.

                   Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.

                   Регулярно давайте обратную связь собеседнику.

Как ни печально, чаще всего коммуникация не становится эффективной, появляются разногласия и непонимания не из-за искажения и интерпретации информации, а из-за банального нежелания внимательно слушать человека, понять его, проникнуться его идеей, мыслями, чувствами...

Заключение.

Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык.

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями.

В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:

1.                 Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.

2.                 Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.

3.                 Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

4.                 Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.

Необходимое условие успешной коммуникации – умение говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, учили еще в античности, когда умение говорить было обязательным для каждого образованного человека и свидетельствовало об уровне мышления собеседника или собеседников.

Другим условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Слушать можно – по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактором наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Умение без боязни и эффективно коммуницировать – это навык, который можно в себе развить. В достижении карьерного успеха коммуникация занимает 80 процентов, а профессионализм – 20 процентов. Без умения общаться не обойтись в любой профессии. Рано или поздно необходимость эффективно коммуницировать встанет перед тем, кто никак не хотел раскрыться и, наконец, заговорить с окружающими. Чтобы развить в себе этот навык необходимо: во-первых – быть готовым к любому исходу общения, а во вторых – выступать инициатором общения. Кроме того, задача тех, кто хочет повысить персональную эффективность: во-первых, расширять синонимический запас, который позволит более четко подбирать нужные выражения, а во-вторых, излагать факты независимо от своих убеждений и настроения. Более того, нужно полностью владеть той информацией, которую ты собираешься донести до собеседника. «Кто владеет информацией, тот  владеет  миром»!

Список используемой литературы.

1.     Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шредер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса).- М:Инфра-М, 2006. – 256 с.

2.            Бороздина Г.В. Психология делового общения, - М.: Инфра-М, 2006. - 224 с.

3.     Зарецкая И.И., Бруссер А.М. Оссовская М.П. Устная речь в деловом общении : практикум / - Москва : Дрофа, 2009. — 221 с.

4.     Лукашук И. И. Искусство деловых переговоров: Учебно-практическое пособие. – М.: Издательство БЕК, 2002. – 208 с.

5.            Основы теории коммуникации. Учебное пособие./ Под ред. Д.П.Гавры. Часть 2.СПб., 2006. 

6.     Организационное поведение. Учебник для вузов. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громова., СПб., 2007.