Общение как коммуникация

Введение

 

Тема моей работы «Общение как коммуникация»  актуальна, потому что общение является необходимой составляющей человеческой жизни.

Общение – это процесс  взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или  личностей, в которых происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни: коммерческие, в деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица.

Целью данной работы является изучение вербального общения. Для достижения поставленной цели необходимо выявить основные задачи: дать определение понятию деловое общение (коммуникация) и в чем заключается сложность обмена информацией; что есть вербальное общение; дать характеристику такой форме общения как диалог; назвать и охарактеризовать виды вопросов; назвать и охарактеризовать коммуникативные барьеры; что есть «рефлексивное слушание».

 

 

 

 

 

Вербальные  средства общения. Сущность и принципы коммуникации

 

Общение – это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающейся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, а получающий ее – реципиентом.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Без делового общение не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Групповое взаимодействие невозможно без коммуникативной компетентности участников. Деловое общение является, прежде всего, коммуникацией, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникации должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процесс общения;
• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешно

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. Различают вербальную (словесную) и невербальную коммуникацию, использующие различные знаковые системы. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению.

На основном, вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Устная речь является важнейшим средством коммуникации поскольку она не требует особых материальных затрат при межличностном общении. Кроме того, обращаясь к устной речи, можно передавать информацию не только словами или предложениями. В такой речи люди используют еще и паралингвистические средства, которые также могут нести определенный смысл. Это степень громкости речи, ее ритм, распределение пауз, а также вокализация — смех, плач, зевота, вздохи и т.д. Например, если кто-то со смехом говорит нам: "Пошел вон отсюда!", совсем не вкладывая буквальный смысл в свои слова, то мы понимаем подтекст этой фразы. Или же если человек увеличивает темп своей речи, то тем самым он хочет сообщить нам о своем беспокойстве или волнении. Таким образом, существует огромное разнообразие различных лингвистических и паралингвистических форм передачи информации.

В психологии выделяют две функции речи: эмотивную и конативную. Эмотивная функция связана с субъективным миром адресанта (говорящего), с выражением его переживаний, его отношения к тому, что говорится; в ней находит отражение самооценка говорящего, его потребность быть услышанным, понятым. Конативная функция связана с установкой на адресата (слушающего), со стремлением на него воздействовать, сформировать определенный характер взаимоотношений; в ней находят потребности человека достигать поставленный целей, оказывать влияние на других людей; проявляется эта функция в структурной организации разговора, целевой направленности речи.

Внутренняя  речь — это речь для себя. Отличительная особенность этой речи в том, что она не слышна другим и понятна только одному человеку — тому, кто ее говорит.

Внешняя речь (устная) — речь, предназначенная для других людей.

Одной из первых у человека появилась восклицательная речь. Ее основная задача сообщить всем о своем состоянии или об отношении к окружающим. Восклицание будет понято лишь в том случае, если окружающие находятся рядом и наблюдают происходящее. Например, «Ой!» — это возглас в случае, если человек испытывает боль, или если он неожиданно встретил друга, или вдруг обнаружил, что потерял что-то очень нужное и т.д.

Сам процесс словесного оформления мыслей и их понимания с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения, частично происходит потеря информации. Поэтому при передачи информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание не должно быть услышано и понято.

Величина потерь информации определяется общим несовершенством  человеческой речи, невозможностью полно  и точно воплотить мысли в  словесные формы, о чем образно  сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием и отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно  корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предлагающий обратную связь. К тому же, обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общение мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с четом личностного фона, на котором передается сообщение.

Максимальное сближение  между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда  отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Для делового общения, прежде всего, необходимо умение говорить и умение слушать.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении  направлена на то, чтобы убедить  собеседника в своей точке  зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется следующим:

• психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
• культурой речи

Культура речевого общения  включает в себя прежде всего свободное  владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную  структуру, составными частями которой  являются:

• литературный язык, в котором выражена языковая норма;
• просторечье;
• профессиональная лексика;
• ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом  общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику  на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа «начать», «договор», «каталог», «мышление», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога.  Монолог произносится одним человеком при обращении к другому или многим людям. С монологом мы встречаемся, когда слушаем объяснение преподавателя, ответ студента, диктора, читающего новости, и т.д. Монологическая речь сложна по своему строению: она продолжается достаточно долго, не перебивается репликами других и требует предварительной подготовки. Здесь необходимо строго придерживаться последовательности, логики и грамматической правильности высказывания. При подготовке такая речь нередко неоднократно проговаривается, отбираются нужные слова и предложения. Для более успешного выступления часто план устной речи фиксируется письменно. Сумма потери информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях − и 80% от объема исходной информацию.

Наиболее эффективной формой общения  является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. Диалог был распространенной формой философских и научных произведений в античности в Новое время (Г. Галилей, Ксенофонт, Платон и др.). Диалогическая речь, которую также называют разговорной, поддерживается взаимными репликами собеседников. Обычно она не полностью развернута, т.к. многое или вытекает из того, что было сказано раньше, или заранее известно говорящим, или заранее известно из имеющейся ситуации. Т.е. диалог будет понятен только в том случае, если происходит совместное с собеседником обсуждение общих проблем.

Для диалога как простейшей разговорной  речи характерны повторения каких-то слов за собеседником, дополнения, намеки, междометия, грамматическая неполнота фраз и т.д. Особенности диалогической речи, прежде всего, зависят от степени близости и взаимопонимания собеседников. В разговоре одну и ту же мысль мы по-разному выскажем своему близкому другу, родителям, учителю.

Диалог — это разговорная  речь, для которой характерны:

1)  персональность адресации, т.е. индивидуальное обращение собеседников друг к другу, учет взаимных интересов и возможностей, понимания темы сообщения: пристальное внимание к организации обратной связи с партнерами: адресат разговорной речи всегда присутствует налицо, обладает той же степенью реальности, что и творящий, активно влияет на характер речевого общения, позиция партнера непрерывно рефлексируется, переосмысливается, на нее реагируют, ее предвосхищают и оценивают;

2) спонтанность и непринужденность: условия непосредственного общения не позволяют заранее спланировать разговор, собеседники вмешиваются в речь друг друга, уточняя или меняя тему разговора; говорящий может перебивать сам себя, что-то вспоминая, возвращаясь к уже сказанному;

3) ситуативность речевою поведения: непосредственный контакт говорящих, тот факт, что предметы, о которых идет речь, чаще всего видны или известны собеседникам, позволяет им использовать, мимику и жесты как способ восполнения неточности выражений, неизбежных в неформальной речи:

4) эмоциональность: ситуативность, спонтанность и непринужденность речи в непосредственном общении усиливают ее эмоциональную окраску, выдвигают на первый план эмоционально-индивидуальное восприятие говорящими как темы разговора, так и собеседника, что достигается с помощью слов, структурной организации предложений, интонаций; стремление быть понятыми побуждает собеседников к частому выражению личных оценок, эмоциональных предпочтений, мнений.

Информация не поступает  к нам сама по себе, для ее получения  необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Выделяют некоторые  типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.