Телефонный этикет

      - Нужно быть восприимчивыми к  потенциальным семантическим проблемам. Не жалеть сил на то, чтобы исключить из обращения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности. 

2. Совершенствование искусства общения

      Помимо  умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

      Необходимо:

1. Прояснять свои идеи перед началом их передачи.
2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.
3. Излучать эмпатию и открытость.
4. Добиваться установления обратной связи.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Правила телефонного разговора

            Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать  - это вторая по значимости вещь после  манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

      Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую  они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

      Давайте подумаем, что означает начало беседы.

      Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

      На  первой фазе беседы мы ставим следующие  задачи:

      установить  контакт с собеседником;

      создать благоприятную атмосферу для  беседы;

      привлечь  внимание к теме разговора;

      пробудить интерес собеседника.

      Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

      Приведем  несколько типичных примеров так  называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

      Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

      "Извините, если я помешал...";

      "Я  бы хотел еще раз услышать...";

      "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

      Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

      "Давайте  с вами быстренько рассмотрим... ";

      "А  у меня на этот счет другое  мнение... ".

    Не  следует своими первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

      Существует  множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

      1. Метод снятия напряженности позволяет  установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

      2. Метод "зацепки" позволяет  кратко изложить ситуацию или  проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

      3. Метод прямого подхода означает  непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было  вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

            Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии.

            Уметь слушать такое  же необходимое условие для вежливого  и воспитанного человека, как и  уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому  других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

            В обществе не следует  начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень  близкие друзья (и то вряд ли) могут  интересоваться личными делами кого бы то ни было.

      Разговор  по телефону - деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит
• Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.
• Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
• Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен
• если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
• Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

 

 

       Заключение

      Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых  отношений показывает, что в решении  проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

      Во-первых понравиться собеседнику;

      Во-вторых – уметь управлять процессом  общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у  них чувства обиды;

      В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке  зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей.

 

       Список использованной литературы 

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. Деловое общение. - Л., 2003

2. Ллойд  К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. - М., 2004

3. Психология  и этика делового общения: Учебник  для вузов / Под ред. проф. В.Н.  Лавриненко. - 3-е изд., переб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 326 с

4. Русский  язык делового общения / Под  ред. И.А. Стернина. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004.

5. Шилова  К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 2007. - 71 с.