Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Июля 2012 в 11:15, шпаргалка
В работе представлены кратко ответы на основные вопросы по "Деловой этике и культуре речи".
29
1. Сущность этикета и содержание этики деловых отношений. Виды этикета.
Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что — нет.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы вносят в этикет поправки и дополнения, обусловленные общественным строем своей страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями.
Этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.
Этика деловых отношений – это профессиональная этика, регулирующая систему отношений в сфере бизнеса. Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
• придворный (государственный) этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (глав государств);
• дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных приемах, визитах, переговорах;
• воинский этикет — свод общепринятых правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
• религиозный этикет — правила общения с представителями культа той или иной конфессии и нахождения в храмах;
• общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Общегражданский этикет, в свою очередь, разделяется на несколько подвидов:
• делового и неделового общения;
• обрядовый;
• застольный;
• беседы — визуальной, телефонной, электронной и др.
29
2. Задачи профессиональной этики деловых отношений.
Профессиональная этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.
Профессиональная этика изучает:
- отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;
- нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают
наилучшее выполнение профессионального долга;
- взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и специфические
нравственные нормы, свойственные для конкретной профессии;
- особенности профессионального воспитания.
В задачи профессиональной этики входит:
- выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.
- вырабатывание норм, стандартов, требований, характерных для определенных видов деятельности.
Профессиональная этика должна также объяснить мораль и учить морали, прививать моральные принципы и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности.
29
3. Принципы, действующие в сфере современных деловых отношений.
Различают этику общечеловеческую и профессиональную. Профессиональная этика регламентирует нормы, стандарты, характерные для определенных видов деятельности. Это своеобразный кодекс поведения, приписываемый тип отношений в той или иной сфере деятельности. Этика деловых отношений – это профессиональная этика, регулирующая систему отношений в сфере бизнеса. Ее основу составляют принципы и нормы.
Принципы этики деловых отношений — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений. В каждой группе вырабатываются свойственные ей нормы и требования. Общие этические принципы деловых отношений используются любой организацией и руководителями для выработки собственных этических систем.
Основные принципы:
1. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других.
2. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.
3. Никогда не делай того, что противоречит интересами твоей компании.
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены моральные нормы общества.
5. Справедливость (например, при наделении работников необходимых для их служебной деятельности ресурсами).
6. Терпимое отношение к моральным устоям, традициям, имеющим место в др. регионах, странах, организациях.
7. Обязательное исправление этического нарушения, независимо от того когда и кем оно было допущено.
8. Никакого насилия, нажима на подчиненных, особенно в присутствии кого-то.
9. При воздействии нужно учитывать силу противодействия.
10. Постоянно стремиться к бесконфликтности.
29
4. Историческая основа делового этикета.
Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в ХI-ХII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду. Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше. Деловая этика зародилась в рамках конкретных видов деятельности, выступив в качестве нормативного начала в поведении специалистов. На основе тех вариантов личностных проявлений этика создает стандарты профессионального поведения, оформляемые в виде специфических документов – клятв, уставов, кодексов. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.
Особым проявлением профессиональной этики выступает экономическая этика («деловая
этика», «этика бизнеса»). Экономическая этика – наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях «Этика», «Никомахова этика», «Политика». Аристотель не отделяет экономику от экономической этики. Он советует своему сыну Никомаху заниматься только производством благ. Его принципы нашли развитие в идеях и концепциях католических и протестантских теологов, которые в течение длительного времени напряженно размышляли над проблемами этики.
Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также и полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательной считалась также образованность – и это тогда, когда Франция, например, не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник прежде всего во дворцах, поэтому был назван дворцовым, или государственным. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ (императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п.), для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета и его выполнения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде между государствами, войнам и т. п.
Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при встречах выражали государственную точку зрения.
Одновременно развивался и воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без чего порядок был просто невозможен. Появились и другие виды этикета – светский, иногда сейчас называемый общегражданским. Самый «молодой» из них – деловой этикет.
29
5. Перспективы изменений в нормах делового этикета.
Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно:
• в поведении во время деловых встреч и переговоров;
• в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности;
• в деловых беседах;
• в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места;
• в поведении во время деловых приемов и т. д.
Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.
Традиции не остаются неизменными: одни перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а формы проявления.
Изменения в государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации - все это влияет на традиции. А с ними меняются и нормы делового этикета.
29
6. Виды протокольных контактов.
С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола. Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т. д. То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.
Слово «протокол», как и многие другие международные термины, — греческого происхождения: prõtos означает «первый», a kolla — «клею». Так греки обозначали правила оформления документов и ведения архивов, а дипломаты расширили это понятие, добавив в него правила этикета и церемониал.
Под протоколом подразумевают соблюдение определенного этикета, основанного на принятых правилах и уважении старшинства (должностного и возрастного) участников тех или иных официальных или публичных мероприятий. Различные области этикета в основном служебного характера принято именовать протоколом.
Т.е. любой контакт, проходящий по какаим-либо правилам, и есть протокольный контакт. Контакты бывают государственными, дипломатическими, религиозными, воинскими, общегражданскими. Нас интересуют более всего служебные контакты, а точнее деловые. Деловые контакты бывают прямые и косвенные. При прямых деловых контактах происходит очное общение, в то время как при косвенных контактах взаимодействие партнеров осуществляется на расстоянии (деловые письма, записки, телефонные разговоры).
К видам деловых контактов, протекающих по протоколу, относят:
беседы,
встречи,
презентации,
переговоры,
совещания,
публичные выступления.
И каждый контакт проходит по своему протоколу.
Дипломатический протокол (встреча и переговоры) определяют как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении. В современном виде дипломатический протокол был официально утвержден на Венском конгрессе (1814г.–1815г.). Особо выделяется протокол проведения международных совещаний и конференций, облегчающий международное общение.
Сам по себе дипломатический протокол является формой, в которую облекается та или иная внешнеполитическая акция государства, его представительства или представителя.
Правила дипломатического протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости» - совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.
29
7. Протокольные вопросы приема делегаций.
Для установления контактов, заключения взаимовыгодных контрактов с партнерами приглашают представителей фирм, в том числе и иностранных.
В соответствии с протоколом определяют уровень делегации, форму ее приема.
Принимающая сторона разрабатывает программы пребывания делегации: общую или внешнюю (для гостей), подробную или внутреннюю (для себя и заинтересованных лиц) и специальную (для супруг гостей).
Общая программа отражает все вопросы, связанные с пребыванием делегации, начиная с встречи и кончая проводами. Она включает беседы, переговоры, приемы, посещения театров, знакомство с местными достопримечательностями и т.д.
Подробная программа отражает организационные вопросы, связанные с приемом делегации. В каждом пункте программы указываются ответственные. Главное внимание занимает цель визита делегации: беседы, встречи, переговоры и т.д.
При встрече гостей ранги и должности глав принимающей и приезжающей делегаций должны соответствовать друг другу. Руководителя делегации, приезжающего с супругой встречает глава делегации также с супругой.
Первым представляется глава принимающей делегации (хозяин) и представляет свою супругу, затем – глава приезжающей делегации (почетный гость) и представляет свою супругу. Далее хозяин представляет членов своей делегации, в первую очередь женщин, с учетом рангов(по нисходящей). Так же поступает почетный гость. Хозяин всем гостьям вручает цветы. При проводах – так же.
В соответствии с протоколом осуществляют рассадку по автомобилям. Автомашину для посадки подают так, чтобы правая дверца ее была обращена к тротуару. Первым садится в машину почетный гость. Он занимает почетное место (заднее сиденье справа по ходу автомобиля). Он также первым выходит из автомобиля. Если невозможно подать автомашину правой стороной к тротуару, почетный гость садится через левую дверцу. За ним садится хозяин и все остальные.
Сопровождающий делегацию после оформления документов в гостинице прощается с гостями в вестибюле. Приглашение пройти с гостями в номер, а, следовательно, на чашечку кофе, не принимается.
29
8. Протокольные аспекты ведения переговоров.
Древние египтяне и другие народы Востока вели между собой устные и письменные переговоры.
Переговоры – важная часть делового общения. Это взаимное общение с целью достижения совместного взаимовыгодного решения.
Деловые переговоры требуют тщательной подготовки, учета различных объективных и психологических аспектов.
Подготовка к переговорам включает:
-анализ проблемы (определяют, о чем и с кем будут переговоры, получают нужную информацию);
-планирование переговоров (на данном этапе ставят несколько целей, например, заключить соглашение, выбирать время и место проведения переговоров, определить состав делегации и ее руководителя);
-предпереговоры (первые контакты с партнером, устанавливающие рабочие отношения, они дают предложения по повестке дня в общем виде).
В сфере бизнеса для переговоров используются обычно квадратные, прямоугольные и круглые столы.
В соответствии с протоколом осуществляется рассадка участников за столом переговоров. Рассадка имеет несколько вариантов:
-главы делегаций сидят во главе стола, переводчики – сбоку, далее другие члены делегаций с учетом рангов;
-главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга; рядом с ними – переводчики, далее – члены делегаций с учетом рангов.
Если в переговорах участвуют три и более сторон, то главы делегаций рассаживаются по алфавиту, по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола.
Председательствуют по очереди, по алфавиту или на первом заседании переговоры возглавляет хозяин, затем председательствуют другие главы делегаций – по алфавиту.
Протоколом предусмотрено через 5 – 7 минут после начала переговоров подача чая, кофе.
Через час вторично предлагают чай, кофе.
В случае согласования позиций партнеры приступают к редактированию текста.
По окончании переговоров устанавливается протокольное мероприятие – деловой прием.
29
9. Организация деловых контактов с партнерами по бизнесу.
В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Причин для этого довольно много, укажем только на самые существенные. Так, излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки и часто приводит к панибратству. Поэтому целесообразно максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет старшего по должности без уведомления. Должен быть создан порядок, при котором входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится. Особенно важно соблюдать этот порядок в часы приема. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в том, что он состоится.
В то же время следует иметь в виду, что излишняя недоступность руководителя также нежелательна, так как она ведет к потере информации. В связи с этим весьма полезен такой порядок, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы попасть на прием к своему начальнику.
В планировании служебных контактов основная роль отводится секретарю. Он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять сотрудников в случае непредвиденных ситуаций и давать справки.
Приглашая работника, начальник должен предупредить его через секретаря о времени, длительности и теме беседы, чтобы дать ему возможность подготовиться. Беседы целесообразно проводить в кабинете подчиненного, так как все материалы под рукой и телефонные звонки не отвлекают. Иногда беседы можно проводить в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Вне служебного помещения деловые беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности.
В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для них максимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.
Вопросы субординации в деловом этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер.
Деловая субординация требует, прежде всего, корректности: не следует забывать о соподчиненности и отдавать без особой необходимости распоряжения „через голову“ нижестоящего руководителя, подрывая этим его авторитет. В случае нарушения субординации нужно поставить в известность подчиненного руководителя, стараясь сделать это таким образом, чтобы у него не возникло ощущение, будто его „обходят“, не хотят с ним считаться.
При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях, не злоупотреблять личными просьбами, поскольку последние ведут к фамильярности во взаимоотношениях и могут рано или поздно поставить руководителя в двусмысленное положение.
29
10. Особенности деловых контактов с зарубежными партнерами.
Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. По мере развития цивилизации характер ведения переговоров и процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, имеют большое значение. В основе особенностей делового этикета и деловой этики лежат не только традиции, но и черты национального характера. Бизнес делается на экономико-этической основе.
Начиная деловые отношения с зарубежными партнерами, следует познакомиться, хотя бы в общих чертах с национальными обычаями и традициями, характерными для страны партнера.
Например, при организации и ведении переговоров следует учитывать, что итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики. Открытые двери рабочих помещений у американцев воспринимаются как норма, у немцев – как высшая степень беспорядка. Американцы, японцы привыкли работать в просторных помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может быть воспринят англичанином как проявление невоспитанности.
В Швеции не принято называть партнера по имени до тех пор, пока он сам не предложит. В Италии, в Анголе визитные карточки используются мало, а в Колумбии их вручают даже швейцару. В Израиле деловых людей приглашают на ужин. Рабочие темы израильтяне обсуждают за столом, а венгры - в офисе. Венгерский участник переговоров практически всегда считает себя аристократом и стыдится вести мелочный торг. Многие деловые вопросы финны решают в ресторане или сауне.
В Норвегии почетный гость на приеме сидит справа от хозяйки, а в Китае он первым пробует блюдо и первым выходит из-за стола.
Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. Деловые люди Англии самые квалифицированные в европейском мире бизнеса. Они получают профессиональную и психологическую подготовку, обучаясь в специализированных учебных заведениях.
Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.
29
11. Деловая переписка.
Формирование официально-деловой письменной речи обусловлено развитием государственности, аппарата управления и связано с необходимостью документально закреплять правовые отношения юридических и частных лиц. Современные правила составления писем — это по существу все те же формальности, соблюдаемые в письменной форме. Придуманы они в 1842 г. лондонским художником Уильямом Энгли — составителем первой новогодней поздравительной открытки. А в 1860-е гг. с развитием регулярной почты эти формы стали общепринятыми. Интернациональные свойства делового письма – служат инструментом делового общения, языковым средством фиксации управленческой, деловой, служебной информации. Правовая сущность официальной переписки предопределяет характер содержания писем, их язык и стиль. Способ изложения в деловых письмах называется формально-логическим.
Общие свойства официально-деловой переписки:
- функциональность и рациональность языка и стиля делового письма;
- лаоничность и достаточность информативного содержания;
- логичность и достаточность информативного содержания;
- стандартизация и унификация языковых и текстовых средств.
Деловая корреспонденция подразделяется:
- по фактору адресации на внутреннюю (служебную) и внешнюю (официальную);
- по форме отправления на почтовую, электронную и телефаксную.
Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним применимы все требования, предъявляемые к письмам. Факсы бывают двух видов — очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения чисто информативный. В случае, когда факсом передается длинное сообщение, на стандартном бланке необходимо указать адресата и краткую информацию о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежного документа и др.).
Такие современные средства связи, как факс, телекс, а также давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят до адресата быстро, но и потому, что требуют быстрого ответа. Для каждого из этих средств коммуникации существует свой особенный язык, но все они позволяют реагировать при общении быстро и эффективно.
При сопоставлении требований к деловой переписке в отечественной и зарубежной практиках выделяются общие и принципиально отличные подходы. Так главная особенность русской официально-деловой переписки – функциональность, в то время как в западной и американской деловой переписке к письму предъявляются те же требования, что и к разработкам рекламного характера. Убедительность письма для зарубежной деловой переписки зависит от умения его составителей выразить интересы предприятия-получателя.
Пять основных правил зарубежного делового письма:
1)пишите коротко; 2)пишите простыми словами; 3)обращайтесь к конкретному; 4)для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом Внимание-Интерес-Просьба-Дейст
29
12. Технология делового общения.
В деловом общении большое значение имеет соблюдение правил делового протокола. Он регламентирует порядок встреч и проводов, проведения бесед, переговоров, организацию и проведение приемов и т.д.
Деловые беседы предполагают обмен взглядами, точками зрения, мнениями.
Цель беседы – обмен информацией.
Формально беседу можно разделить на несколько этапов:
1)начало беседы; 2)передача информации; 3)выслушивание доводов собеседника; 4)принятие или опровержение этих доводов; 5)принятие решений.
Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать собеседника.
Говорить следует о том, что интересно собеседнику и вам, что приемлемо в качестве небольшой прелюдии к деловым переговорам. Начать надо с общих вопросов, а закончить индивидуальными. Каждое слово должно быть ясно собеседнику. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в монолог.
Во время разговора не смотрят в другую сторону или на часы, не вертят в руках что-либо, не слушают краем уха, не почесываются, не пожимают плечами, не трогают собеседника за плечо, не разговаривают на большой дистанции. Избегают жаргонных слов.
Не принято говорить намеками, перебивать собеседника, подсказывать ему, поправлять его.
В беседу не вмешиваются. В исключительных случаях, извинившись перед беседующими, обращаются к одному из них с вопросом или неотложной просьбой.
Успех любого дела зависит от умения войти в контакт, правильно сформулировать свои проблемы, доказательно спорить. Главное при этом – аргументы, логика и доказательства. В деловом споре допустим только вежливый стиль поведения.
Этап выхода из беседы, так же как и начальный этап, не должен быть очень длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участников и указывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты, и лимит времени исчерпан. Полезно поблагодарить за совет, ответ, непредвиденную задержку времени. Даже, если недовольны результатом беседы, не показывают этого и вежливо прощаются.
Успешное проведение беседы является ценным положительным качеством в глазах окружающих.
29
13. Психология делового общения.
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров.
Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.
Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Дейл Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.
В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.
Дейл Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.
1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: "Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами".
2. Улыбайтесь. Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Это деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами".
3. Помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение.
4. Будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам. Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.
6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств.
29
14. Конфликты при деловом общении.
Конфликты - довольно распространенная ситуация в деловом общении.
Конфликт в переводе с латинского обозначает столкновение противоположно направленных тенденций - в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях людей (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Довольно распространена ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным производственным вопросам могут перерасти в разного рода конфликты.
В психологии конфликты подразделяются на реалистические (предметные) и нереалистические (
Цель реалистического конфликта - достичь конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ.
Цель беспредметных конфликтов - снятие напряжения, своеобразная разрядка.
Есть люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора.
Для выхода из конфликтной ситуации психологи советуют постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества.
Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него психологи рекомендуют:
1. Выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы:
Как я понимаю проблему? Что в моих действиях и поступках партнера привело к возникновению и закреплению конфликта?
Как мой партнер видит проблему? В чем он видит причину конфликта?
Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
В каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких солидарны?
2. Определить причины конфликта: Как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия партнера неприемлемы. Определить, что в собственных действиях не воспринимается собеседником. Определить причины возникновения конфликта.
3. Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта:
Что можно сделать с моей стороны и с позиции партнера для разрешения конфликта? Что можно сделать для партнера? Каковы общие цели, во имя которых, необходимо найти выход из конфликта?
4. Выяснить:
Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта? Что нужно сделать для достижения намеченной цели? Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?
Как только принято совместное решение о выходе из конфликта, его надо реализовать. При этом не следует мысленно вновь и вновь «прокручивать» конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности разрешения конфликта, бесконечно говорить по данному вопросу.
Если конфликт так и не удалось разрешить, то необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать все плюсы и минусы проведенных переговоров.
29
15. Телефонные переговоры с деловыми партнерами.
Телефонный разговор – один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.
Культура телефонного разговора считается особой культурой общения. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.
Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета.
Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер) следует ответить самому себе на четыре вопроса:
Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?
Полезным ли будет этот звонок для вас лично?
Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?
Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
Время для деловых телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня.
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
По окончании телефонного разговора анализируют содержание и стиль делового разговора. Стараются понять причину своих ошибок.
Таким образом, культура делового телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.
29
16. Визитные карточки и их использование.
Визитная карточка – это карточка с именем, отчеством (у россиян), фамилией, указанием служебного положения, адресом, телефоном и другими сведениями о лице, вручающем или оставляющем ее при официальном знакомстве, посещении кого- либо и т.п.
Прообраз настоящей визитной карточки появился в ХVI в. Германские студенты, учившиеся в итальянском университете Падуя, перед отъездом домой на каникулы наносили визит своим профессорам и в знак дружеского отношения оставляли им цветные миниатюры, на которых был изображен фамильный герб. Визитер писал на ней от руки свое имя, дату. Самая ранняя карточка датируется 1731г. (Флоренция). Типографским способом визитные карточки начали изготавливать в начале ХХ в.
Визитная карточка представляет собой тонкий, гибкий лист картона размером примерно от 40х70 до 70х100 мм.
Визитных карточек имеется несколько видов: стандартная; для специальных и представительских целей; для неофициального общения (семейная); карточка организации (фирмы) и др.
Основные цели использования визитных карточек: информирование о своем существовании, мягкая ненавязчивая форма проявления интереса к адресату; сообщение дополнительной информации о себе и своей фирме в момент знакомства; поддерживание контактов.
Визитными карточками обмениваются при знакомстве, а также оставляют при нанесении визита.
Визитными карточками принято обмениваться. При невозможности вручить визитную карточку сразу, это можно сделать в течение 24 часов.
На приглашение или поздравление принято отвечать визитной карточкой. Текст, написанный на ней, вынужденно краткий. Подобным образом пользуются для рекомендаций, приветствий и коротких сообщений. На визитной карточке не пишут заголовка, не ставят подписи.
При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте своим знакомым.
Деловому человеку рекомендуется иметь при себе не менее десяти визитных карточек. В соответствии с общепринятыми международными нормами наличие визитной карточки способствует деловому общению.
29
17. Подарки и сувениры как форма протокольных контактов.
Делать подарки – искусство, проявление внутренней культуры человека. Подарок должен быть выражением хорошего отношения к человеку.
Как память о посещении города, фирмы, дома гостям вручают различные предметы, художественные изделия - сувениры. Обычно на них имеется эмблема, знак фирмы и др.
Во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому преподносят подарок прибывшему зарубежному гостю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предполагают длительные деловые отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.
Подарки следует дарить строго по рангам. Чувствительны к нарушению субординации представители азиатских стран. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка.
Самым популярным подарком являются цветы. Однако в Индии они не приняты в качестве подарка. К посылаемому букету или корзине цветов следует приложить визитную карточку. Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина не дарит цветов девушке, а женщина – мужчине. При этом помнят, что в Германии не дарят белые и желтые цветы. В Японии хризантемы считаются символом императорского трона. Их могут дарить только члены императорской семьи, а во Франции хризантемы считаются цветами скорби. В Норвегии принято дарить четное количество цветов.
Для японцев число четыре является смертельно опасным, поэтому им не дарят ничего в количестве четырех штук.
Не следует никому и нигде дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи. Не рекомендуется дарить матрешки и самовары. Их дарят всегда, так что они есть почти у каждого иностранного гостя. Во Франции женщинам не принято дарить духи, так как этот подарок означает очень интимные отношения. Гостям из Индии не дарят изделия из воловьей кожи, так как корова является священным животным. Мужчине не принято дарить галстук. Его мужчина выбирает себе сам.
Принимать подарки следует тактично. Получив подарок, надо поблагодарить за красивую
упаковку. Затем развернуть и поблагодарить еще раз за приятный подарок.
29
18. Деловые приемы и их виды в деловом общении.
Наиболее распространенной формой делового протокола являются приемы. Они устраиваются по случаю знаменательных дат, национальных праздников, прибытия делегаций и т.д.
Деловые приемы бывают официальными и неофициальными. Первые устраиваются главами государств, правительствами, консульствами, военными атташе, торговыми представительствами по случаю национальных праздников, пребывания государственных руководителей, иностранных делегаций, открытия крупных выставок и конференций, заключения международных отношений. Официальные приемы обычно проводятся по правилам дипломатического протокола и этикета. Этих же этикетных правил придерживаются и фирмы, организуя приемы в честь зарубежных коллег.
Основным содержанием приемов является их деловой характер. Приемы способствуют углублению и расширению контактов, получению нужной информации в неформальной обстановке, обмену мнениями.
Приемы подразделяются на:
дневные «Завтрак», «Бокал шампанского», «Бокал вина»; и вечерние «Обед», «Обед-буфет», «Коктейль», «Фуршет», «А ля фуршет», «Ужин», «Чай».
с рассадкой и без рассадки за столом, с рассадкой проводятся «Завтрак», «Обед», «Ужин», остальные – без рассадки.
На деловых приемах люди знакомятся друг с другом, устанавливают первичные контакты,
с целью их превращения в долголетнее деловое сотрудничество.
Неофициальные приемы выходят за временные рамки дипломатического протокола. Они могут быть организованы рано, например в 8 ч. (завтрак), официальные приемы устраиваются с 12 ч. – дневные приемы, с 16 ч. – вечерние.
29
19. Типы поведения на переговорах.
Общеизвестный факт, что договоренность между продавцом и покупателем достигается путем проведения между партнерами переговоров. Понятие переговоров уходит своими корнями в древность. На протяжении веков люди пытаются найти общую точку соприкосновения, удовлетворяющую интересы обеих сторон. Во все времена переговоры проводили не только бизнесмены, но и правители стран.
В современном деловом обществе переговорам уделяется большое внимание. От их исхода во многом зависит насколько будет выгодным и плодотворным сотрудничество участников переговоров. Однако переговоры могут иметь различный характер и целевое назначение. Существуют два основных типа деловых переговоров. Позиционные, когда каждый из участников переговоров пытается извлечь выгоду только для себя. И интегральные, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. И каждому виду переговоров соответствует свой тип поведения.
Позиционные переговоры получили широкое распространение в сфере бизнеса. Классический пример позиционных переговоров – обсуждение сделки между продавцом и покупателем. Задача продавца – поднять цену, задача покупателя – снизить. Образное выражение «перетягивание каната» как нельзя лучше подходит для описания тактики проведения таких переговоров. При таких переговорах необходимо соблюдать ряд правил. Во-первых, необходимо изначально задать тон переговорам и изложить свою позицию. Более того, следует получить максимально много информации о другой стороне переговоров, не выдавая при этом истинного положения дел в вашей компании. Стоит отметить, что повышения тона и использование нецензурной лексики дает гарантию провала переговоров. Ваша позиция должна быть четкой и аргументированной, дабы не поддаваться на уговоры оппонента.
Интегральные переговоры имеют место быть, в случае нацеленности на долгосрочное сотрудничество. Данный тип переговоров требует, напротив, предоставления другой стороне информации о положении компании, выяснения потребностей и интересов оппонента, а также установление дружественных отношений между участниками переговорного процесса.
Стоит помнить об общих правилах. Немаловажно проявлять инициативу в переговорах, а также их проведение на территории противоположной стороны. К тому же не стоит с порога приступать к обсуждению условий сделки. Как правило, опытные бизнесмены начинают переговоры с беседы о политике, экономике и прочее, это позволяет задать тон переговорам и наладитьдоверительные отношения.
29
20. Невербальные средства общения.
Невербальное общение — общение посредством неречевых знаковых систем.
Разговаривая друг с другом, люди для передачи своих мыслей, настроений, желаний наряду с вербальной (словесной) речью используют жестикулярно-мимическую речь, т.е. невербальные средства (мимика, жесты). Ученые считают, что при общении невербальные средства преобладают и составляют 55-65 %. Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.
Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.
Визуальная система общения включает в себя:
• жесты;
• мимику, позы;
• кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);
•пространственно-временную организацию общения;
• контакт глазами (визуальный контакт);
•вспомогательные средства общения, в т. ч.: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.
Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:
•паралингвистическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);
• экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).
Тактильная система — прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.
Ольфакторная система — приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.
Основные функции невербального общения: выражение межличностных отношений; выражение чувств и эмоций; управление процессами вербального общения (разговором); обмен ритуалами.
Факторы, которые влияют на невербальный язык и отдельные его элементы: национальная принадлежность; профессия человека; уровень культуры; статус человека; актерские способности; возраст; возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между партнерами, как например, при разговоре по телефону).
Все системы невербальной коммуникации существенно дополняют речевое воздействие, как усиливая его, так и ослабляя.
29
21. Основные требования к имиджу современного делового мужчины (женщины).
Впервые увидев человека, люди непроизвольно обращают внимание на его внешность.
«Одежда составляет девяносто процентов всего того, что люди видят перед собой, когда смотрят на вас», - подчеркивает Дебра Гай Кокс, консультант по имиджу. Одежда воздействует на окружающих, так как, независимо от сознания человека, мгновенно фиксируется его органами. Она является, своего рода, визитной карточкой человека, несет партнерам по общению информацию о человеке, его вкусах, принадлежности к тому или иному социальному или профессиональному слою. Не зря Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.
При всем многообразии правил этикета, относящихся к культуре внешности человека, главный смысл остается прежним – это чувство меры, гигиеничность и здравый смысл, значение которых подчеркивали еще древние греки.
Главное в одежде мужчин – костюм классического кроя. Общепринятые цвета рабочих костюмов: синие и серые, допускаются коричневые. Для торжественных случаев – предпочтителен черный цвет. В официальной обстановке мужской пиджак должен быть застегнут. Деловой мужчина для различных мероприятий должен иметь несколько костюмов и хлопчатобумажных сорочек различных цветов, преимущественно пастельных. Они должны подходить к костюмам по тону. В зимний период современные деловые мужчины вместо сорочек предпочитают свитеры. Частью дневной мужской одежды является галстук. Он отражает индивидуальность. Носки должны быть длинными. В этом случае, положив ногу на ногу, не видно из-под брюк голое тело.
Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины. Однако деловой этикет позволяет женщине отходить от жестких мужских стандартов. Женский деловой костюм или платье может быть традиционных цветов (красный, желтый, коричневый, зеленый, синий, белый, черный). Практически любого цвета, кроме ярких оттенков и резких контрастных сочетаний. Длину юбки классическая: до колена, по колено, до середины икроножной мышцы. Чулки (колготы) - только телесного цвета. Но могут быть исключения из правил, например в министерстве юстиции – колготы (чулки) только черного цвета. Никакого рисунка на чулках. Чулки (колготы) носятся всегда - независимо от времени года. Туфли должны быть из кожи и элегантно дополнять костюм. Босоножки, сандалии и т.п. не допускаются.
Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч.
Макияж и маникюр могут быть, но умеренными.
Средства парфюмерии и косметики не должны доставлять неудобства другим.
Портфель необходим для каждого преуспевающего человека.
Папки используют лишь для внутреннего пользования (совещания, заседания и др.).
Стиль одежды демонстрирует принадлежность к определенному кругу, поддерживает в человеке чувство собственного достоинства и уверенности в успехе. Результаты исследований в области типологии одежды немецких предпринимателей показывают: «Ваша одежда сегодня должна соответствовать тому посту, который вы хотели бы занять завтра». И далее: «Одежда является фактором корпоративного поведения».
29
22. Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению.
Состояние служебного помещения и рабочего места сотрудника влияет на эффективность его работы.
Рассмотрим сначала требования к служебному помещению.
Организация рабочих мест в служебных помещениях бывает двух видов: зальная и кабинетная. Зальная структура допускает размещение практически неограниченного числа рабочих мест в одном зале. Кабинетная система может быть представлена помещениями двух видов. Первый - в помещении, состоящем из одной комнаты, размещаются столы нескольких сотрудников. В таких условиях каждому из сотрудников удобно работать с посетителями. Второй вид кабинетной системы - помещение для одного лица.
В рабочей зоне находится рабочий стол; он может быть дополнен различными техническими средствами - компьютером, факсом и т.п. В совещательной зоне находится достаточно большой стол, так как часто совещания проводятся прямо в кабинете, а не в отдельной совещательной комнате. На столе обычно лежит стопка листов бумаги - для участников совещания, лежат ручки или карандаши - чтобы можно было сделать запись. Иногда на столе для совещаний находятся схема структуры организации, календари, транспортная схема и тому подобные информационные материалы. Во время совещания (через 5-10 минут после начала) может быть подан кофе - он не сервируется отдельно, а подается секретарем (это входит в его обязанности) каждому из участников совещания. Зона неформального общения - это несколько кресел, журнальный столик с пепельницей (если менеджер позволяет курить в своем кабинете), иногда здесь же - бар.
В современном деловом мире принято стены служебных помещений разного назначения красить или оклеивать обоями светлых нейтральных тонов - светло-серым, бежевым и т.п.
Пол в служебном помещении все чаще стали делать из плитки, - во всяком случае, в коридорах, холлах плитка преобладает.
Вполне уместны украшения в служебных помещениях, однако их допустимый перечень весьма ограничен - это эстампы, картины, гравюры, лицензия, диплом или т.п.
Прекрасным украшением служебных помещений всех типов могут быть цветы. В служебных помещениях для рядовых исполнителей есть потребность иметь в доступном виде различные информационные материалы.
Недопустимы на рабочем месте предметы личного характера.
Итак, правильная организация труда повышает уровень этичности в организации, так как способствует уменьшению числа конфликтов, снятию психологической напряженности при служебных контактах в процессе совещании, совместных решении различных вопросов и просто в процессе выполнения служебных обязанностей при повседневной рутинной работе.
Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом необходимо, руководствуясь организационной схемой предприятия, учитывать"протокольные особенности" данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности.
29
23. Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины.
Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке - особая сфера, весьма сложная для формирования каких-либо принципов установления этих отношений.
В других разделах неоднократно указывалось на то, что глав¬ное в деловой субординации и координации - должность, принадлежность к более высокому или какому-либо другому должностному уровню, тем не менее принадлежность к тому или иному полу играет достаточно значительную роль в построении деловых взаимоотношений.
Для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попирания морали - ни в большой степени, ни в малой.
И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания эти-ческой атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов.
Однако в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:
женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
женщине представляют мужчину, а не наоборот;
в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;
в служебном помещении женщина вправе принять помощь
мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;
мужчина уступает женщине дорогу.
Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм делового этикета.
Наибольшее количество времени мы проводим со своими коллегами: начальниками, подчиненными или просто сослуживцами. И неважно кто они: мужчины или женщины. Все должны соблюдать элементарные правила служебного этикета. Вообще, все посторонние дела в рабочее время должны быть полностью исключены.
Свод запретов на рабочем мечсте:
1) зубы чистят в ванной комнате, зубочистка сразу выбрасывается;
2) нельзя жевать жевательную резинку;
3) не трогайте руками свое лицо и волосы;
4) не ешьте за рабочим столом, исключая особые случаи;
5) курите тогда и там, когда и где это предписано в вашей организации;
6) не занимайтесь косметикой, находясь на рабочем месте;
7) не обсуждайте фигуру или функции тела.
Это самые общие правила поведения на рабочем месте, диктуемые служебным этикетом. И взаимоотношения мужчин и женщин мало того, что не должны выходить за рамки деловых, но и должны подчиняться правилам служебного этикета.
29
24. Критика и ее этические аспекты в выполнении служебных обязанностей.
В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой - либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег.
Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих подчиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники.
В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.
Некоторые правила, в основном касающихся этической стороны процесса.
Рекомендации критикующему:
1. Проверить располагаете ли Вы достаточно полной и достоверной информацией об объекте критики?
2. Если сотрудник подвергается критике впервые, тогда первый разговор критического характера происходит один на один.
3. Критику надо начинать с похвалы..
4. Следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека.
5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи.
6. Надо дать возможность высказаться критикуемому.
7. Критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше.
8. Целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов.
9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные
силы
Итак, подведем итоги. Форма, в которой высказываются критические замечания, должна быть корректной, а сама критика -справедливой.
Главным в высказывании критики в чей-либо адрес является желание критикующего выяснить причины возникновения повода для критики.
Самое тягостное впечатление на коллег и других присутствующих производит всегда нарушение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание "свести, наконец, счеты", смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игнорирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ложью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.
И наоборот, честность, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость, доброжелательность, стремление замечаниями, как и ответами на них, способствовать улучшению дела, достижению общих целей - вот те этические свойства процесса критики, которые можно пожелать для реализации любому коллективу и любому сотруднику.
29
25. Выставки. Ярмарки. Нормы этикета.
Выставки и ярмарки стали привычным явлением в российской деловой жизни. Подобные мероприятия имеют свои этические принципы (например, принцип "не критикуй конкурента"), а также свой комплекс норм, правил и стандартов поведения, т.е. свой деловой этикет.
Выставки бывают местные, национальные и международные.
Выставки, выставки-продажи, ярмарки имеют своей целью завязать новые деловые связи, укрепить старые партнерские отношения, познакомиться с новой информацией, встретиться с единомышленниками и конкурентами, обсудить с представителями своей отрасли и смежных отраслей новые тенденции в производстве и продаже товаров и услуг, вести поиск новых рынков сбыта своей продукции или приобретения сырья, комплектующих и т.д., т.е. перечень целей выставки практически неисчерпаем.
Письма-уведомления должны быть краткими. В таком письме достаточно указать адрес выставки и местоположение на ней фирмы, сроки проведения; обязательно выделяется день для посещения ее специалистами. Заканчивается письмо фразой типа: "Будем рады встретиться с Вами на выставке и показать наши последние достижения".
Сроки между рассылкой писем-уведомлений и датой открытия выставки должны быть небольшими, чтобы сохранилась острота восприятия и запоминания содержания письма.
Кроме писем-уведомлений, могут быть посланы приглашения. Письма-приглашения могут быть именными или на предъявителя.
Иногда выставляющиеся фирмы устраивают небольшой прием, поэтому этикет требует от получивших приглашения ответа - будет ли присутствовать приглашенная фирма (лицо) на приеме или нет.
Для сотрудников и участников выставки сохраняются все требования, предъявляемые в процессе обычной деловой практики: одежда - повседневная деловая, как для мужчин, так и для женщин. Что касается приветствий и представлений, то в условиях выставки бессмысленно искать третье лицо, которое представило бы желающих вести деловые переговоры друг другу. Обе стороны могут взять на себя инициативу знакомства.
Напомним, что обе стороны должны иметь при себе достаточное количество визитных карточек. Все прочие требования делового этикета сохраняются в условиях выставки.
Итак, такт, любезность, обходительность, внимание, безупречная вежливость, доброжелательность, точность, корректность (но не болтливость, не фамильярность и т.п.) Деловой этикет требует от всех перечисленных категорий сотрудников умения разумно сочетать интересы, цели и требования фирм, экспонирующихся на выставке, с целями и требованиями всего выставочного комплекса. Такт, взаимная любезность, отсутствие грубого нажима с обеих сторон, обоюдное желание найти компромисс при возникновении противоречий - вот что должно присутствовать у дирекции и сотрудников всего выставочного комплекса и фирмы, участвующей в экспозиции.
Поэтому безупречность во всем - основная мораль выставочных мероприятий.
29
26. Презентация и нормы делового этикета.
Презентация – официальная церемония представления общественности чего-либо нового (например, книги, товара, и т.п.); открытие, премьера, показ (моды и т.д.), торжественное начало (какой-либо деятельности).
Рассмотрим более подробно презентацию с точки зрения требований делового этикета.
1. Презентация организации (акционерного общества, общественного движения, и т.п.).
Цель презентации - рекламирование организации, ее миссии, стратегии, целей (истинных или, увы, мнимых), создание благоприятной репутации в глазах присутствующих представителей СМИ и деловых кругов.
2. Презентация продукта (товара).
Цель презентации - распространение информации о новой, выпускаемой впервые продукции, или о новом, впервые поступающем в продажу товаре, представление качеств (свойств) этой продукции (товара), условий выпуска и продажи, ознакомление при-сутствующих на презентации с особенностями транспортировки, хранения продукции (товара) и спецификой ее (его) применения.
3. Презентация проекта.
Цель презентации - информирование деловых кругов, общественности, СМИ о новом проекте (программе), затрагивающем интересы различных групп населения. В перечень целей входит также формирование положительного отношения и заинтересованности у лиц, которые могут оказать материальную поддержку проекту. Этот вид презентации наиболее труден для устроителей, так как восприятие заинтересованных кругов может быть многозначным, противоречивым, взаимоисключающим.
4. Презентация объема выполненных работ.
Цель - ознакомить достаточно узкий круг людей (например, акционеров) с результатами, объемами и стоимостью работ.
5. Презентация плана работ.
Цель презентации - информирование круга лиц, имеющих прямое отношение к будущим работам, о том, что будет сделано в определенный период, описание будущих работ, сведения об исполнителях, предполагаемые результаты, средства, которые необходимо будет израсходовать.
Для подготовки и успешного проведения презентации требуется участие многих специалистов: по дизайну, оформлению, аранжировке помещения, экспозиций и др., по деловой риторике; по сервировке стола, составлению меню и др. В соответствии с требованиями современного делового этикета необходима протокольная группа и др.
Презентация является началом дальнейшего рассмотрения и обсуждения объекта.
Если после презентации у тех, кому она адресована, появится интерес к объекту презентации, то все прошло успешно.
29
27. Этикет руководителя.
Руководитель любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, и прочие сотрудники.
Если руководитель находится в своем кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак и выходит из-за стола, приветствуя посетителя.
Руку для рукопожатия при этом всегда подает первым хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли).
Ни в коем случае нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол - это невежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.
Руководитель - хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть.
Остановимся на одной мелкой детали: принято, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: "Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее".
Руководителю следует уметь вести деловую беседу. В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся и другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем для того, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель.
Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того. Организует подачу чая и кофе обычно секретарь.
Руководитель должен одинаково ровно относиться ко всем своим подчиненным.
Таким образом, грамотный, знающий, талантливый руководитель - достаточно демократичен в обращении с подчиненными, однако умеет держать необходимую дистанцию, не превращая терпимость в панибратство и фамильярность, не допускает грубости, зазнайства, не лицемерит, но и не проявляет бестактности.
Совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих. Стиль проведения совещания - предельно деловой.
Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда "на виду" у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.
Итак, если с менеджера низового или среднего уровня повышенный спрос в моральном плане, то с первого лица этический спрос имеет такой высокий уровень, что "простым смертным" эту планку снизу даже не видно!
29
28. Этикет секретаря.
Секретариат - очень важное подразделение в организации.
Сотрудники секретариата освобождают руководителя от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него. Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают нужную информацию, оформляют документы для служебных командировок, активно участвуют в подготовке и проведении приема посетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п.
Требования делового этикета по отношению к секретарю.
Независимо от пола лица, занимающего эту должность, следует использовать грамматическую форму "секретарь", т.к. в русском языке нет этого термина в женском роде.
Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств - доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.
Основные обязанности секретаря и соответствующие требования делового этикета.
Секретарь вскрывает почту, приходящую на имя руководителя, сортирует ее. С разрешения своего руководителя секретарь может сам ответить на некоторые письма. Недопустимо для секретаря накапливать нераспечатанную, неразобранную почту, долго не давать ответа на полученные деловые письма.
Телефонные разговоры должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно. Отвечая на звонок, следует назвать организацию (или ее отдел, если организация достаточно большая) или должность лица, секретарем которого является тот, кто снял трубку.
Секретарь мягко напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи.
Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты. Если секретарь - женщина, недопустимы избыточная косметика, излишние украшения. Предпочтительная одежда для секретаря такая же, как и для любой деловой женщины, - костюм или строгое платье. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок. У секретаря должен быть ухоженный вид, одежда требуется элегантная, модная, но в ее умеренном проявлении.
Этика деловых отношений особенно требовательна к секретарю.
В заключение можно еще раз сослаться на известную истину: внутренняя личная культура - основа этичного поведения и следования нормам делового этикета.
29
29. Этика делового красноречия.
Социальная значимость красноречия (риторики) высоко оценивалась еще в античную эпоху. Платон говорил о риторике, что это "завоевание души словами". Аристотель указывал на то, что искусство говорить - природный дар, талант. По его мнению, успех речи оратора зависит от "этоса", т.е. честности и благородства намерений говорящего, от "логоса", т.е. логики речи, и от "пафоса", т.е. гражданственности, приподнятости, увлеченности оратора.
Как видим, благородство целей, этичность еще в древние времена являлась главным критерием оценки речевого воздействия.
Прежде чем перейти к рассмотрению этических рамок современного делового красноречия, дадим некоторое общее представление о риторике.
Риторика, искусство говорить, красноречие -явление историческое, и требования к нему тесно связаны с особенностями эпохи. Так, например, история свидетельствует, что во время крупных народных революций публичные выступления отличались крайней эмоциональностью, изобиловали призывами, восклицаниями, и т.п. Даже деловая, сугубо информационная речь в России периода 1917-1919 гг., походила на речи на митингах.
Риторика, кроме исторических, имеет и национальные корни. Скорость речи, манера говорить, жестикуляция, поведение во время выступления соотносятся с национальными чертами.
Одним из самых древних видов (жанров) ораторского искусства является политическое.
Второй, не менее давний, вид красноречия - судебное ораторское искусство.
Третий вид красноречия, также существующий достаточно долго, - так называемое дипломатическое красноречие.
Кроме указанных выше видов, довольно часто выделяют в отдельную группу ораторов военного толка, т.е. военное красноречие.
Следующим видом ораторского искусства можно назвать деловое красноречие. Оно завоевало себе соответствующее место в классификации видов риторики совсем недавно. Сейчас именно эта ветвь ораторского искусства цветет "пышным цветом". Существующие, и довольно многочисленные, курсы, школы ораторского мастерства обучают приемам и владению деловой речью менеджеров и рядовых сотрудников, депутатов и т.п.
Менеджер любого ранга, равно как и рядовой работник трудового коллектива, должен владеть искусством говорить, т.е. деловым красноречием. Насколько владеет культурой речи менеджер, зависит эффективность методов управления коллективом и отдельными сотрудниками.
29
30. Механизм внедрения этических принципов и норм в практику деловых отношений.
Для того чтобы этические принципы, нормы, правила и стандарты превратились в реалии деловой жизни, они должны быть включены в процесс принятия решений на всех уровнях управления, а также в практику работы всех сотрудников, т.е. быть частью реальной кадровой политики.
В мировой экономике существует семь основных механизмов, посредством которых можно внедрить в практику этические нормы. К ним относятся:
1) этические кодексы;
2) комитеты по этике;
3) тренинг;
4) социальные аудиты;
5) юридические комитеты;
6) службы, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам;
7) изменения в корпоративной структуре.
Наиболее часто применяемым механизмом является этический кодекс. Они могут быть разработаны как для компании в целом, так и для одного отдела, и содержать общие для всех этические правила. Чтобы сделать кодекс эффективным принимают определенные дисциплинарные меры, направляемые на наказание нарушителей кодекса и поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса.
Комитет по этике корпорации имеет определенный набор функций: вынесение этических вопросов для обсуждения; доведение требований этического кодекса до сведения всех сотрудников; разработка мер; анализ и пересмотр кодекса; обеспечение высшего уровня менеджмента консультациями специалистов по этическим вопросам.
Этический тренинг – наборы этических норм, своеобразные этические модули, которые включаются в общую программу подготовки менеджеров низового и среднего звена. Тренинг способствует практическому внедрению этических принципов в структуру принятия корпоративных решений.
Социальный аудит представляет собой попытку оценивать социальное поведение корпорации в общественной среде. Социальный аудит призван проверить и дать информацию о том, в какой степени действия корпорации соответствуют ожиданиям общества.
Юридический комитет занимается контролем за соблюдением корпорацией всех законов и подзаконных актов по всем направлениям деятельности; часть работы такого комитета касается наблюдения за соответствием действий корпорации законам и подзаконным актам, носящим этический характер: по охране окружающей среды, защите прав человека и т.п.
Лишь немногие предприятия имеют специальные службы по урегулированию этических претензий. Обычно сотрудники таких служб рассматривают жалобы и претензии по этическим вопросам, поступившие как со стороны, так и от работающих в данной корпорации.
Правительственные постановления заставили корпорации более гибко реагировать на меняющиеся общественные ценности, тратить средства на контроль за загрязнением окружающей среды, обеспечивать равные возможности трудиться национальным меньшинствам и женщинам и т.п.
Более продуктивным, на взгляд менеджеров многих фирм и их владельцев, является путь принятия на работу выпускников учебных заведений, где имелась обширная и разветвленная программа обучения основам этики. В таком случае этические стандарты закладываются в сознание (и подсознание) будущего сотрудника как часть мировоззренческого комплекса и, даже можно сказать, как непреложные аксиомы, не подлежащие оспариванию.
29
Библиографический список
1. Ботавина Р. Этика деловых отношений. – М.: Финансы и статистика, 2001.
2. Ботанина Р. Этика менеджмента. – М.: Финансы и статистика, 2001.
3. Зарецкая Е.Н. Логика речи для менеджера. – М.: Финпресс, 1997.
4. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: Ось – 89, 1996.
5. Ли Се Ун. Международный бизнес: стратегия и управление. – М.: Наука, 1996.
6. Стрыгин А. Мировая экономика. – М.: Экзамен, 2000.
7. Холопова Т., Лебедева М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: Инфра-М, 2000.
8. Учебное пособие является электронной версией книги:
Этика делового общения. Учебное пособие. Л.Р. Фионова. Пенза 2010.
9. Психология и этика делового общения. Под ред. Лавриненко В.Н. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 415 с.
10. (с. 303-398. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2001. – 544с.)
Автор-составитель: к.п.н., доцент кафедры психологии управления
Березуцкая Ю. П.
Березуцкая Ю. П. Психология делового общения
Электронное учебное пособие
Алтайский край, г. Барнаул
2002
10.
Информация о работе Шпаргалка по "Культуре речи и деловой этике"