Речевой этикет в деловом общении

Знакомство с  помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно  имеет свои преимущества. Посредник  может не только представить, но и  охарактеризовать сотрудника, дать ему  рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:  
А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анатольевича.  
Б. – Рад познакомиться.  
В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответственность.  
Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с…; Разрешите представить вам…; Мне хочется представить вам…  
Ответная реплика диалога – реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.  
При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.  
– Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.  
Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор по маркетингу фирмы «Веста». При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя.  
Специфику русского и английского представления можно продемонстрировать на примере следующего коротенького диалога:  
В кабинете  
Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент  
концерна «Русь». Господин Джойс, коммерческий директор фирмы «Шелл».  
Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.  
Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь, пожалуйста. Вы курите?  
Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.  
Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку. Вам кофе или чай?  
Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.  
Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?  
Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть, так, кажется, говорят по-русски?  
Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.  
В процедуру представления входит привычный обмен любезностями: «Много слышал о вас», «Ваш русский выше всяких похвал» и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, – значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.  
Широко известны слова Сервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем «простой» вежливости.

     Этикетная модуляция речи

Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называются этикетной рамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.  
«Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного общения, то получится примерно следующее».  
Темные участки – время этикетного общения. Но этикетное общение не ограничивается использованием этикетных формул. Информация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: «Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллектива с соответствующими представлениями других участников общения. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновременно получать и передавать разнообразнейшую информацию».  
Иными словами, общение представляет собой сложную информационную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отношение к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикетных средств, прямо или косвенно посредством физического или словесного жеста.  
Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола начальника.  
Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, произнося «Здравствуйте!» и продолжая говорить по телефону.  
Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.  
Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: «Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют». К сожалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательство от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежливое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прийти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?  
Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собеседника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и готовность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучающего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия вряд ли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотношениях главного – нет желания принять на себя коммуникативные роли «преподавателя» и «учащихся», нет взаимной ориентации в третьем информативном поле.  
Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.  
А. – Здравствуйте.  
Б. – Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.  
А. – Насчет чего?  
Б. – Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.  
А. – Я говорила?  
Б. – Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики – клоуны «Скоморохи» // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.  
А. – Вы представлялись?  
Б. – Да. (Пауза)  
А. – Так / а можно посмотреть?  
Б. – Конечно. (Пауза)  
А. – Угу.  
Б. – Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.  
А. – Но я вас еще ни разу не видела…  
Б. – Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы… // Может это для вас будет значимо… // Я только что был у директора торгового центра «Русь» // Он приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // То есть нас знают / приглашают…  
А. – Ну да / понятно…  
Б. – У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить…  
А. – Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное…  
Б. – Угу / ну мы можем написать письмо?.  
А. – Давайте так // Я вас на следующей неделе посмотрю… // А вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим…  
Б. – До свидания // Спасибо.  
А. – Всего доброго.  
В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (Я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельствуют о возможности смены позиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела…) свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (Ну да, понятно…) свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом говорит вопросительное «Да?» в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.  
Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (– Здравствуйте! – Здравствуйте. – До свидания / спасибо. – Всего доброго).  
Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).  
В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.  
Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.  
Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:  
К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.  
Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:  
Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.  
Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно «работающие» связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которые нельзя отнести к числу «конфликтных». Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах – шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.  
Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование «предметных» тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы – это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.  
Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее – развязным или неловким.  
О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежливости, свидетельствует факт, который Лев Толстой любил рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. «Вот истинно благовоспитанный человек!» – сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. «Как воспитывали дворянина». М., 1995).