Понятие и функции делового этикета

Понятие и функции делового этикета

 
На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.  
 
Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора.

 
Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён. 
 
Традиционно принято считать, что странами-родоначальницами этикета являются Англия и Франция, но уклад жизни в этих странах в то время был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях. Определённые моральные правила и манеры поведения зародились примерно в XIV веке в Италии, где уже в то время социальная сущность и культура личности начали выходить на одно из первых мест. В России же одним из первых сводов правил поведения считается «домострой» (XVI в.) 
 
Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и экстремальной ситуации. 
1. Деловой этикет, его функции. 
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умений общаться с людьми». 
 
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов. 
 
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих «новых русских» заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам». 
 
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают свои переговоры.  
 
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести  наказание и для тех отечественных  бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. 
 
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха. 
 
Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ (фараонов, императоров, ханов, королей, царей, принцев, герцогов и т.п.), а также для закрепления иерархии. От соблюдения правил поведения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войне. 
 
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. 
 
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались. Отличаются они и сейчас. 
 
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Прогресс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.  
 
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в деловом обществе. Он, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Сформированные этикетом правила поведения в обществе способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Деловой этикет включает в себя следующие разделы: 
 
1. Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого. 
 
2. Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы. 
 
3. Манеры руководителя. Манеры подчиненного. 
 
4. Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты. 
 
5. Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды. 
 
6. Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки. 
 
7. Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.). 
8. Этикет телефонных переговоров 
9. Речевой этикет 
10. Сетевой этикет (нэтикет)

Этическая природа общения заключается в: 

• Умении вести культурно, иметь хорошее произношение; 
• Умении анализировать поступки других людей, уважать их; 
• Таких правилах и нормах поведения партнеров, которые способствуют развитию сотрудничества; 
• Желании быть культурным и приятным собеседником и др..

В современном бизнесе лицу  фирмы отводится немалая роль. Потому, что этикет создаёт приятный климат на фирме, что способствует деловым контактам. Для делового человека этикет должен стать вторым я и все его правила должны исполняться легко и непринужденно. Внешний вид делового человека заключается в его одежде и манере держаться в обществе. 
 
Никогда не стоит пренебрегать Вашим внешним видом - он как визитная карточка, и обязан соответствовать  времени и месту. Современная одежда делового человека - костюм. В деловом костюме Вы должны чувствовать себя комфортно и уверенно. 
 
 При подборе костюма и его ношении используйте следующие правила: 
 
·       Не всегда следуйте за модой, если костюм не удобен, и не так хорошо, как хотелось бы, на Вас «сидит» не покупайте его.  
 
·       Не стоит надевать одновременно костюм и спортивную обувь или какие-либо другие атрибуты спортивного стиля, так как эти вещи не совместимы по своему предназначению. 
 
·       Галстук - это неотъемлемый атрибут костюма, без галстука в костюме  - никуда! Его затяжной конец должен быть спрятан, а лицевой - касаться нижним концом пряжки ремня. Лучше, если галстук светлее костюма и темнее сорочки. 
 
·       С костюмом надевайте сорочку без нагрудных карманов, но с  длинными рукавами.  Самый элегантный вариант, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см. 
 
Слишком много частиц  Не, и все же: 
 
·       Неброский костюм считается хорошим тоном.  
 
·       Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время.  
 
·       Не носите слишком светлые костюмы. 
 
·       Не надевайте пестрые или тёмные сорочки и галстуки слишком яркие и с броскими узорами. 
 
В официальной обстановке пиджак   не должен быть расстёгнут.  
 
И в заключение - держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам. Имейте при себе два носовых платка. Первый "рабочий" - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.  А договора, бумаги и необходимые вещи носите в дипломате, портфеле или папке. 
 
Жесты и движения делового человека 
 
Манера держаться - это такой же способ проявить уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре и тактичность. 
 
Главное для делового человека быть естественным, привычки играют большую роль, они могут подчёркивать как достоинства человека, так и недостатки. 
 
Жесты и движения  - это часть имиджа, они не должны быть резкими и быстрыми.  
 
Не опускайте надолго глаза при разговоре  и не сидите в расслабленной позе. Расслабиться можно в часы досуга, но не в рабочее время. 
 
Вялая или слишком размашистая походка не лучший вариант. Беспроигрышны  - размеренные движения и  прямая осанка.  
 
Сидя на стуле, не раскачивайтесь и не ерзайте на нем,  не садитесь на край,  не раскачивайте ногами. Это не только раздражает окружающих, но и может быть воспринято, как нежелание продолжить разговор. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума, для этого стул не двигают по полу, а мягко переставляют, взявшись за спинку. 
 
Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не облокачиваясь на стол. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво и  означает скуку или усталость.  
 
Скрещивание рук на груди, в общем, допустимо, но этот жест из разряда отрицательных, выражает не столько собранность собеседника, сколько недовольство или желание прекратить разговор.  
 
Поднятые плечи или втянутая голова производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника нужно склонить набок голову - это создаст впечатление, что Вы внимательно слушаете. 
 
Не стоит закуривать сигареты, протирать стекла очков, передвигать  канцелярские предметы и другие мелочи на столе -  это может быть воспринято как затягивание времени в разговоре  и  выглядит попыткой уйти от ответа. 
1. 1. Основные правила деловой беседы 
Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника. 
 
Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием. 
 
Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов. 
 
Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. 
 
В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут — иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. 
 
Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п.  
 
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 
 
1. Шмидт Р.  Искусство общения:  Пер. с нем. М., 1992. 
 
2. Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека, Самара, 1992  
 
3. Харви Маккей. Уцелеть среди акул, 1991 г.  
 
4. Браим М. Н.  Этика делового общения. Минск, 1996 
 
5. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991