Этика деловых отношений

 

    4. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

 

    По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

    Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

    К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

 

    Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

    Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 

    Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

    По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

    По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

5. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫМ  ОБЩЕНИЕМ.

      Управление  — это самое  созидательное искусство, это искусство  искусств, ибо это  искусство создавать  таланты.

Роберт  Макнамара

               Искусство — высокая, может быть, даже высшая степень умения, мастерства в любой сфере человеческой деятельности: в литературе, музыке, живописи, танце, архитектуре, но искусство человеческого общения — это особо сложная и весьма ответственная сфера бытия. Слово имеет безграничную власть над человеком, над обществом. Лишь позже, в зрелые годы, мы начинаем понимать, что за словом должен стоять и поступок, дело... Но "в начале было Слово...", и слово, речь могут вдохновить, позвать на подвиг, а могут и убить. Вдумайтесь в проникновенные слова Иисуса Христа о добре, любви, терпимости, служении... Но вспомните и о речах вождей мирового пролетариата или борцов за чистоту арийской расы — сколько миллионов жизней уничтожено и искалечено ими!

Многочисленные  тесты, опросы, эксперименты доказали, что человека больше всего волнуют два вопроса: его здоровье и вопрос о том, как разбираться в людях, как воздействовать на них, как руководить ими, их поступками? Интерес к своему здоровью понятен, и именно эту слабинку души человеческой так успешно эксплуатируют колдуны, шаманы, "народные целители" и экстрасенсы всех мастей. А вот с умением разбираться в людях дело обстоит сложнее, хотя на обладание этим искусством претендуют все! Что тут сложного? Мудро замечено, что любой человек немного недоволен своей внешностью, но вполне удовлетворен сво им умом. А раз человек умен, то оценить другого, посплетничать о нем — любимое и увлекательное занятие для развития аналитических талантов, и этого достаточно для самоутверждения ( cogito , ergo . sum — я мыслю, следовательно, я существую). Но проблема, увы, очень сложна, и понять человека, убедить его, повлиять на его поступки совсем непросто.

У руководителя любого ранга, который ежедневно, ежечасно общается с людьми, нет ничего, кроме Слова и знания принципов и методов искусства управления. Но это большая сила, если ты Мастер. Америка, да и весь мир были ошеломлены выводами Технологического института Карнеги: если специалист в области промышленного производства достиг крупных успехов, то своими достижениями он обязан на 15% своим специальным знаниям, а на остальные 85% — своей способности руководить людьми, таланту руководителя, знанию человеческой природы. Итак, задача руководителя — создать такие условия, чтобы коллектив трудился с максимальной отдачей. Кажется, что самый простой и понятный способ — разумная система материального вознаграждения. Но оказывается, что действительные побуждения к труду, мотивация деятельности весьма сложны, а временами их трудно определить. Важно понять основные модели мотивации, т. е. способы побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей (собственная мотивация) и для достижения целей организации (корпоративная мотивация).

Не хотелось бы сужать рамки искусства управления только его утилитарными функциями — методы этого искусства одинаково применимы для любых жизненных ситуаций: взаимоотношений в семье, выступлений на совещании или шутливых поздравлений на дне рождения друга, умения вести спор (а может быть, умения избежать его?), умения убедить сотрудника, и даже весь коллектив, отдавать работе максимум усилий или сказать девушке такие слова, что ее сердце дрогнет.

Нет, пожалуй, ничего более сложного, чем искусство  ведения диалога. Оценка личности в  обществе и объективная самооценка (что особенно сложно!) чаще всего зависят от того, где, как и что было сказано, хотя значение поступка, акта, действия неизмеримо важнее. Диалог кроме обмена информацией и эмоциями способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и к обществу. В процессе общения вырабатывается умение слушать, доказывать, разрешить конфликт, создавать доверительную и содержательную атмосферу во время беседы. Владение всеми возможностями и особенностями диалога, коммуникативной технологией — важный признак профессионализма. Специалист в области науки и искусства управления должен:

• уметь формулировать цели и задачи диалога;
• владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, "круглый стол", командная деловая игра, переговоры, торги;
• иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки;
• владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать.

Искусство управления основное внимание уделяет  речевому (вербальному) общению и  умению организовать его в различных  формах с применением в каждом случае своих особых методик и  процедур.

                                               5.1 ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ

   Для имиджа делового человека очень важна тактика  общения. Почему не удается реализовать  свою стратегию общения? Верная стратегия  живого общения - еще не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его существования.

   Многие  на собственном опыте убеждались, насколько велико значение вариативности  и маневренности в деловом  общении. Не все, конечно, можно заранее  просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовиться.

   Требования, предъявляемые к практике общения.

   1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться им.

   2. В любом общении, прежде всего в деловом общении, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более - конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

   3. Умело использовать механизмы психологического взаимодействия. К ним относятся следующее.

   Привязанность, которая является результатом привыкания друг к другу. За годы совместной учебы, работы, жизни складываются добрые взаимоотношения. «Обрывание» привычных  связей нередко бывает болезненным.

   Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются  симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому - комфортность отношений. В такой атмосфере  общения не вспыхивают разрушительные конфликты.

   Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной(эмоциональной) ориентацией  на кого-то, то доверие выступает  как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент - подсознательный или сознательный - сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.

   Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статусу. Претензия  на уважение должна быть подкреплена  наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

   Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

   Манеры  делают человека таким, что он становится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются  те его качества, которые оцениваются  людьми со знаком «плюс» или «минус».

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                 6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. 
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.). Иногда невербальное общение может передать гораздо больше информации, чем словесное. 
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы или определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.  
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во – первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные  друг с другом) в рамках различных событий. 
Во – вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                7. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: