Этика деловой переписки

     Наша  фирма, которая в  этом году отмечает свой юбилей – 10 лет успешной деятельности, - является крупнейшим туристическим агентством в Москве и у нас есть конторы и представительства во всех крупных городах России. Мы уже организовали путешествия французских и итальянских учителей и школьников по России и полагаем, что имеет смысл обменяться нашим опытом в этой сфере деятельности и заключить договор о сотрудничестве на взаимовыгодных условиях.

     Представитель нашего экскурсионного бюро будет находиться в Германии с 1 по 10 июня и будет рад  встретиться с Вами для обсуждения вопросов, связанных с заключением предполагаемого договора о сотрудничестве. Мы будем весьма признательны Вам, если Вы заблаговременно сообщите нам по факсу, какая дата и время наиболее подходит для Вас. Очень надеемся на общее сотрудничество.

     С уважением, директор фирмы А.А. Иванов 
 

Деловое письмо имеет длительную историю. Оно  развивалось вместе с экономическими и специальными отношениями, отражало этнические традиции, несло на себе отпечаток светского и официального этикета. Особенно была богата этикетными формами деловая переписка феодального периода. В частности, в ней было много выражений почтения и уважения, которые источались в адрес получателя письма, независимо от истинного отношения к адресату. Вот, например, как подписывал письма шефу корпуса жандармов А.Х.Бенкендорфу А.С.Пушкин: "С глубочайшим почтением и совершенной преданностью честь имею быть, милостивый государь, Вашего сиятельства покорнейший слуга Александр Пушкин".

   Несмотря на внешнее проявление  уважительности со стороны лиц дворянского сословия, в деловом письменном общении были заметны социальные различия. Они выражались в уничижительном характере делового сообщения со стороны людей, находившихся на низших ступенях социальной лестницы при обращении к вышестоящим и повелительном, властном тоне вышестоящих в адрес нижестоящих.

   С развитием капиталистических  отношений деловое письмо стало  унифицироваться, избавляться от  многих дворянских этикетных  норм, а проявляющиеся в нем  служебные отношения приобретать  более демократический характер. Особенно упростилась деловая переписка в последние десятилетия, став сухой, чисто официальной. В наш стремительный век это в определенной степени оправдывается необходимостью в меньших затратах времени на написание делового письма, необходимостью в четком и ясном изложении сути просьбы, предложения и т.д. Вместе с тем можно согласиться и с точкой зрения, когда высказывается сожаление о постепенном исчезновении из делового письма ряда этикетных форм, в частности слов уважаемый, уважаемые, с уважением, выражений извинений и благодарности, придающих переписке человеческий характер. Чаще и чаще обращения к людям заменяются обращением к фирме, организации и т.д., под которыми подразумеваются работающие там люди.

   Переписка как форма делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации, учреждения, фирмы другой организации, учреждению, фирме. Она может быть адресована коллективному адресату или одному человеку, который выступает в качестве не частного, а юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие и другие письма. Частным официальным лицом является такое деловое послание, которое адресуется от имени частного лица к организации, от организации к частному лицу, от частного лица к частному лицу.

   К деловой корреспонденции предъявляется  ряд требований. Прежде всего  деловое письмо должно вызвать  интерес у адресата. Для этого  необходимо на основе убедительных  фактов, данных, сведений показать адресату выгодность партнерства или невыгодность разрыва деловых взаимоотношений. Содержание письма должно побуждать его к действию, принятию важных для адресата решений.

   В отличие от светского письма  в деловой переписке избегают  образного выражения мыслей с помощью сравнений, метафор, (перенесения одних свойств предмета или явления на другой на основании их общих признаков), аллегорий (изображения отвлеченной идеи или понятия посредством конкретного образа) и гиперболы (преувеличения).

   Излагать содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения. При изложении содержания необходимо избегать частностей, второстепенных деталей. Доказательства, соображения подкрепляются лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами. Чтобы не превратить письмо в таблицу или статистический справочник, нужно не перегружать его цифровыми данными. Цифры, перечни, списки и т.п. даются в приложении.

   Текст делового письма следует  делить на абзацы. Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается абзац из двух-трех предложений.

   Суть просьбы, предложения условий  для сотрудничества и т.д нужно  излагать в доступной форме  и логической последовательности. Прежде чем употреблять профессиональные термины, сокращения, надо представить себе, понятны ли они будут адресату, не приведет ли это к просьбам их уточнений и разъяснений. В таком случае вы потеряете время, а время, как говорится, - деньги.

   Тон письма должен быть уважительным и корректным, даже если назревает конфликтная ситуация. При обострении взаимоотношений следует всегда задуматься, не по вашей ли вине она возникла, все ли вы сделали для того, чтобы избежать ее. Даже разрыв отношений должен оставлять какие-то мосты. Возможно, они в будущем еще пригодятся. Это, конечно, не означает всепрощенства, пассивного принятия аморальных поступков.

   Деловое письмо обычно носит  четко нацеленный характер и  посвящается одному вопросу, содержание  которого следует целиком подчинять его решению (заключению сделки, изложению делового предложения, передаче информации и т.п.).

   Важнейшее нравственное требование  к содержанию письма - честностъ,  правдивость. Задержки с ответом,  бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.

   В отличие от управленческого  распоряжения, приказа в деловой  переписке коммерческого, партнерского  характера следует избегать повелительного  тона, сомнений в полезности заказываемого  товара или услуги.

   В служебной переписке употребляются  многие виды писем, различающихся  по своим целям и характеру.  В их числе письма-извещения,  письма-напоминания, письма-приглашения,  письма-просьбы, письма-предложения,  письма-подтверждения, письма-согласия, письма-отказы, информационно-разъяснительные письма, письма-циркуляры или распорядительные письма, письма-разрешения, письма-запрещения, сопроводительные письма.

   Для коммерческой переписки характерны  письма-запросы, письма-ответы на  запросы, письма-предложения, письма-заказы, письма-рекламации, гарантийные письма.

   Письмо-запрос направляется от  покупателя к продавцу, от импортера  — к экспортеру с целью выяснения  возможности поставки определенной  продукции или оказания услуг.  Оно также содержит просьбу  направить предложение на поставку товаров. В таком письме обычно указываются наименование и вид товара, а также условия, на которых заказчику хотелось бы получить товар.

   В свою очередь адресат, получив  письмо-заказ, посылает заказчику  отчет на запрос, в котором может сообщаться о принятии запроса к рассмотрению, обещание направить предложение в определенный срок или содержаться отказ поставки товара с мотивировкой отказа.

   Продавец, если его устраивают  пожелания покупателя и он  заинтересован в быстром заключении сделки или контракта, может и без предварительных сообщений направить предложение (оферту). В предложении помимо наименования и вида товара указываются его количество, упаковка, сроки поставки, условия платежа и доставки.

   Если условия предложения приемлемы для покупателя, он направляет письмо-заказ, в котором повторяются основные пункты предложения. При получении заказа продавцом высылается подтверждение, которое является свидетельством о принятии заказа к исполнению.

   Заказ отличается от сделки  или контракта тем, что невыполнение заказа не влечет за собой санкций, которые, как правило, указываются при оформлении сделки (контракта). Преимущество заказа перед сделкой в упрощении процедуры заключения договора. В случае, если покупатель и продавец расходятся по каким-то позициям, переписка продолжается до принятия окончательного решения одной или двух сторон, ведущих письменные переговоры.

   При нарушении деловыми партнерами  условий договора потерпевший  направляет в адрес нарушителя  письмо рекламацию (претензию). В нем указываются основания для предъявления претензии, приводятся ее доказательства и конкретные требования потерпевшей стороны. К письму прилагаются документы потерпевшей стороны, подтверждающие рекламацию. Таковыми могут быть акт приемки, акт испытаний, акт экспертизы и т.д.

   В переписке партнеры, вступающие  в правовые отношения, прибегают  к гарантийным письмам. В них  подтверждаются условия делового  сотрудничества, даются определенные  обещания, берутся обязательства.

   В деловой переписке, как коммерческой, так и некоммерческой имеют место и сопроводительные письма, в которых сообщается о направляемых или возвращаемых документах. Названия высылаемых документов перечисляются в приложении, размещенном под текстом.

   Деловое письмо обычно состоит из заголовка (зачина), основного текста (доказательства) и концовки.

   Заголовок содержит название  фирмы (учреждения), отправляющей  письмо, почтовый и телеграфный  адрес, телетайп и телефакс, номера  телефонов, расчетный счет, дату  отправления письма. Месяц в деловой корреспонденции пишется полным словом (например: 1 июля 1993г.). В письме, адресованном в Европу, дата указывается в следующем порядке: число, месяц, год, в США — месяц, число, год.

   Как правило, солидные организации,  учреждения, предприятия, фирмы для деловой переписки используют бланки с нанесенными на них типографским способом формальными элементами заголовка (реквизитами). Для посылки писем за рубеж реквизиты должны быть продублированы на английском или ином языке.

   В заголовке рядом с обозначением места и даты обычно помещается ссылка на содержание письма или повод, по которому оно написано. Например: "Относительно (касательно)...", "По вопросу поставки (заказа)..." Чаще пишут сокращенно "относ." "кас." Указание на содержание письма подчеркивают.

   Ниже штампа могут также ставиться  номера письма отправителя и  письма адресата, на которое дается  ответ. Например: "Наш №... от...", "Ваш №... от...", или проще  "№... ", "На №..." 

     Заключение 

     Исследуя  материал по этикету эпистолярного  жанра, я пришла к выводу, что современное письмо претерпело немало изменений и, к сожалению, не в лучшую сторону. Не хватает чувства уважения к адресату, такта, благородства, души. Поэтому нужно уважительнее относиться к переписке.

     Перечитывая образцы этих писем, ловлю себя на мысли, что некоторые и сегодня, в 2007 году, можно копировать почти в точности. Не сомневаюсь, приведенные примеры не будут лишним для нас, людей электронного века, которым хорошим пример тоже не помешает.

     Вы  любите получать письма? Тогда научитесь их писать. Хороших манер не бывает много, зато их отсутствие заметно всегда.

 

      Список используемой литературы 

1. Культура  устной и письменной речи делового человека. Справочник. Москва, 1997г.
2. Л.А. Глинкина. Речевой этикет в частных письмах 19 века.
3. В.Е. Гольдин. Этикет и речь. Саратов, 1978г.
4. А.А. Акишина. Русский речевой этикет. Москва, 1983г.
5. Н.И. Формановская. Речевой этикет и культура общения. Москва, 1989г.
6. С.В. Шевцова. Речевой этикет. Справочник. Москва, 1990г.
7. М.А. Кронгауз. Изменения в современном речевом этикете. Жизнь языка. Москва, 2000г.
8. М.В. Колтунова. Язык и деловое общение. Москва, 2000г.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Министерство  Науки и Образования РК

Университет Международного Бизнеса