Этика делового общения

В разговоре  следует избегать обсуждения: 
·        собственных забот, невзгод и домашних дел; 
·        болезней (тем более не консультироваться с оказавшимся в компании врачом); 
·        дел, неприятных кому-либо из присутствующих; 
·        информации которую вы получили на доверительной основе, чтобы не прослыть болтливой; 
Не следует изрекать нравоучения или высказываться на узкоспециальные темы, это утомляет остальных. Не надо также заниматься и пустой болтовней, от которой другим ни пользы, ни удовольствия. Прервите беседу, если почувствуете, что собеседники слушают вас без внимания; поступайте так и тогда, когда не уверены, что разговор должен быть им непременно интересен. Не горячитесь и не раздражайтесь, если собеседник станет возражать, иначе симпатии остальных присутствующих, которые не очень внимательно следили за темой, будут не на вашей стороне, даже если речь идет о самых интересных вещах. Не шепчитесь. Если вам надо шепнуть кому-либо из собеседников что-то на ухо, скажем, обратить его внимание на какое-либо упущение в туалете и т. п., отведите его в сторонку.

В общении надо уважительно и доброжелательно  относиться к собеседнику. Запрещается  наносить собеседнику своей речью  обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных  оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон недопустимы в интеллигентом общении.    

Правила общения по телефону

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация.

Ниже приводятся основные требования телефонного этикета:

Тот, кто звонит, не должен начинать разговор с вопроса  “Какой это номер?” или “Кто это?”, а должен представиться.  Только после приветствия и представления можете вежливо поинтересоваться, куда вы попали. 
Неприлично долго не поднимать трубку. Обычно это делают до 4 звонка. 
Если вы находитесь на работе, то, отвечая на звонок, следует назвать свою фирму, а желательно и представиться. 
Поинтересуйтесь, имеет ли ваш абонент возможность и время переговорить с вами. Убедитесь, что ваш звонок не оторвал его от важных дел. 
Говорите прямо в трубку, внятно, четко, энергично и доброжелательно. Специалисты рекомендуют держать под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка. 
Внимательно слушайте собеседника. Отвечайте так быстро, как только возможно. 
Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться. 
Не делайте из телефонного разговора секрета, если в помещении кроме вас есть другие люди. В такой ситуации лучше договориться о новом звонке в удобное для вас и вашего абонента время. 
Постарайтесь не звонить на домашний телефон по деловым вопросам, за исключением экстренных случаев, или когда у вас есть разрешение на подобные звонки. То же относится к поздним вечерним и ранним утренним звонкам. 
Если для ответа на вопрос вам потребуется время, не просите собеседника ждать у телефона. Лучше перезвоните через 10-15 минут, когда найдете нужную информацию. Если вы обещали собеседнику перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. 
Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. 
Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать. 
Если вы ошиблись номером, извинитесь. Не бросайте трубку, не пытайтесь выяснить причину, по которой вы не туда попали. 
Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить. 
Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания. 
Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение. 
Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится. 
Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости. 
Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. 
Если по какой-то причине разговор внезапно прервался, перезвонить должен инициатор разговора. 
Отвечайте на вопросы исчерпывающе. Не прерывайте разговор, пока не убедитесь, что ответили на все вопросы. 
Разговор, по правилам, заканчивает тот, кто его начал, исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий. В конце разговора позвонивший должен не забыть поблагодарить за внимание к своему звонку и попрощаться. 
Заучить правила этикета наизусть, конечно, можно, но без постоянного применения их на практике они станут только лишним грузом для вашей памяти. Знания, умения и привычка - вот три ступени восхождения к настоящей воспитанности.

Источник http://www.healthbeauty.ru/verbal.html

оставайтесь с  нами, Андрей Нерсесянц