Деловое общение: понятие и сущность

задаче  сторон и разработке тем, затем –  мотивационный зондаж. Цель его –  понять мотивы собеседника и его  интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения  во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. 

2.1.4. Средства общения. 

     В психологии категория «общение» определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

     В деловом общении именно обмен  значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

     Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

     Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

       - кинетические,  т.е. зрительно  воспринимаемые (мимика, поза, жесты,  походка, взгляд);

      - просодические, т.е. ритмико-интонационные  стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

      - такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

      - проксемические, т.е. ориентация  партнеров в момент общения  и дистанция между ними (дистанцирование).  
 

     2.2. Деловое общение.

      

      В нашей стране долгое время деловые  контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения?

      Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании, как, например, в дружеских отношениях. Общением можно считать и красноречивое молчание влюбленных, и сцену безмолвного примирения супругов.

     В узком же смысле слова общение  — это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в чем-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где обучают новым специальностям. Поступив на курсы, человек начинает общаться с преподавателями, слушателями и др.

     Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, «деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности»². Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба.

     В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой - вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу

«не хочу — не буду». Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера (замечено, кстати, что это охотнее делают руководители-мужчины).

     Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

     Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну, а если самого делового предложения нет? Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.

      Деловое общение – это многогранный процесс, включающий в себя многочисленные функции: культура делового общения, речь делового общения, деловая этика, ораторское искусство, логика речи делового общения, имидж, телефонные переговоры и т.д.

     Попробуем рассмотреть процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

     Способы познания собеседника в общении.

1. Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами.

2. Эмпатия  (сопереживание) - это постижение  собеседника на основе чувств  с сохранением своей линии  поведения.

3. Рефлексия  (обращение назад) - это знание  и понимание собеседника и  того, как он понимает вас. По способу контакта собеседников деловое общение делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (пространственно-временная дистанция).

     Формы делового общения:  

1. Деловая  беседа - устный контакт между  собеседниками. Ее участники должны  иметь полномочия для принятия  и закрепления выработанных позиций.  К функциям деловой беседы  относятся: решение стоящих перед  участниками задач, общение между  работниками одной деловой среды,  поддержание и развитие деловых  контактов.  

2. Деловая  переписка - деловое письмо (служебное  послание в виде официального  документа, а также в форме  запросов, предложений, претензий,  поздравлений и ответов на  них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

 
3. Деловое совещание - это дискуссия  с целью разрешения организационных  задач, включающая в себя сбор  и анализ информации, а также  принятие решений.

     Виды  деловых совещаний: по форме организации: - диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю); 
- сегрегативное (доклады участников заранее планируются); 
- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем); 
- кулуарное (продолжение другого совещания); по целевой установке: - информационное (доклад о текущей работе); 
- направленное на принятие решений; 
- творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).  

4. Деловые  переговоры - это деловое общение  с целью устранения противоречий  между собеседниками и выработки  общего решения.

     Подходы к ведению переговоров:

     1. позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать;

     2. принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

      
5. Публичное выступление - это  непосредственное речевое воздействие  выступающего на аудиторию. В  зависимости от целей публичное  выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная  речь) и убеждающее (торжественная  речь).  
Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

     Целью делового общения в результате обоюдного  взаимодействия прежде всего является «дело». И не маловажное значение имеет  ваше деловое общение с партнерами по бизнесу, с коллегами, с сотрудниками: стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире. 
 

Заключение. 

     Социально-психологические  знания, навыки анализа ситуаций, возникающих  в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных  отношений между людьми. С одной  стороны, они помогают человеку лучше  понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты  своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей.

     С другой стороны, такие знания позволяют  лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

     Деловые отношения складываются, в основном, в группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности.

     Общение с живым человеком - процесс непредсказуемый. "Программированию" (слово, очень модное в кругах "психотехнологов") оно не поддается. Человека невозможно  "просчитать", как невозможно запрограммировать" ни нас самих, ни окружающих нас.

     Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться. 
 
 
 
 

                                  Используемая литература.  

1. Баева  О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Учебное пособие, Мн., 2001

2. «Золотая книга хорошего тона» , Смол., 1999

3. Казначевская  Г.Б., Чуев И.Н., «Основы менеджмента», Р-н-Д., 2004

4. Лавриненко В.Н. «Психология и этика делового общения», М., 1997

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», М., 1993

6. Рева В.Е. «Коммуникационный менеджмент» Учебно-методическое пособие, Пенза. 2003

7. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. «Психология деловых отношений», М., 2001

8. Скаженик Е.Н., «Деловое общение», Учебное пособие, Таганрог, 2006.

9. Столяренко Л. Д. «Психология делового общения и управления», Р-н-Д., 2005