Деловой этикет: правила речевого этикета

При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно иное толкование. Поэтому для успешного общения с представителями других государств необходимо изучить те невербальные формы общения (жесты, пространственно–временную организацию общения, позы, мимику), которые приняты в их стране.

 

 

 

 

 

 

3 Понятия

БЛАГО - общее понятие, употребляемое для обозначения положительной ценности предметов и явлений. Представление о Б. формируется в процессе и на основе практического отношения людей к внешнему миру. Природные и общественные явления становятся Б., лишь поскольку они удовлетворяют положительные человеческие потребности, способствуют социальному прогрессу.

СЧАСТЬЕ - состояние полного, высшего удовлетворения, абсолютного отсутствия желаний, идеал, осуществить который стремятся путем разумного и совместного действия (см. Эвдемонизм). "Высшее из возможных в мире и являющееся конечной целью наших стремлений физическое благо - это счастье, при объективном условии согласия человека с законами нравственности - это достоинство быть счастливым"

УДОВОЛЬСТВИЕ И НЕУДОВОЛЬСТВИЕ - два полярно противоположных чувства, определение которых невозможно и ненужно. Они сливаются с процессами сознания, так что образно их можно характеризовать как "окраску", или "акцент", процесса сознания. Стоики называли удовольствие разрешением, а неудовольствие - отклонением; и действительно, удовольствие и неудовольствие могут быть поняты как полярно связанные друг с другом чувства ценности. Чувство удовольствия наступает при выполнении желания (часто неосознанного), а неудовольствия - при невыполнении его. Переход к выполнению желания - это то, что соответствует в действительности всякому удовольствию, а удаление от выполнения желания - то, что соответствует всякому неудовольствию; удовольствие и неудовольствие относятся к желанию как утверждающая и отрицающая формы сознания.

 

 

 

 

4 Деловой этикет: правила речевого  этикета 

Речь человека – очень важный характерологический признак, по ней можно определить не только уровень образования, но и степень его ответственности и дисциплинированности. Речь выдает его отношение к другим людям, себе, своему делу. Поэтому работать над своей речью нужно любому человеку, который хочет достичь успеха в общении с другими людьми.

Явления речевого этикета различаются в зависимости от социального статуса участников коммуникации. Эти различия проявляются в нескольких планах.

Прежде всего, различные единицы речевого этикета употребляются в зависимости от социальных ролей, которые принимают на себя участники коммуникации. Здесь важны как социальные роли сами по себе, так и их соотносительное положение в общественной иерархии

На эти аспекты речевого поведения накладываются также различия в употреблении единиц речевого этикета у представителей разных социальных групп. Многие специализированные единицы и общие проявления речевого этикета различаются по их устойчивой прикрепленности к тем или иным социальным группам носителей языка. Эти группы могут быть выделены по следующим критериям:

- возраст: формулы речевого  этикета, связываемые с молодежным  жаргоном (Алё, Чао, Гудбай); специфические формы вежливости в речи людей старшего поколения (Благодарствую, Окажите любезность);

- образование и воспитание: более образованные и воспитанные  люди тяготеют к более аккуратному  употреблению единиц речевого  этикета, более широко употребляют  Вы-формы и пр.;

- пол: женщины в среднем  тяготеют к более вежливой  речи, реже употребляют грубую, близкую  к бранной и обсценной лексику, более щепетильны в выборе тем;

-принадлежность к специфическим  профессиональным группам.

Речевой этикет базируется на некоторых принципах, игнорирование которых приводит к негативным взаимоотношениям с собеседником. К ним можно отнести:

- оценка обстановки общения, которая может быть, как официальной, так и неофициальной;

- социальный статус собеседника, его положение в обществе и должность, а также возраст и пол;

- наличие национальных речевых традиций, согласно которым в некоторых странах не принято произносить какие-нибудь фразы либо подразумевать под ними иное, нежели сказанное.

В России в официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на…

 

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения, говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное - тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный,

приветливый.

Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи:(индексовые обращения), вторая – регулировать тон и дистанцию обращения(обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, – это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессоре т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

–Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

– Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

– Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Для любого человека, вступившего в разговор, независимо от того, старше он или младше, знакомы они или нет, самым главным правилом должно стать следующее: будь одинаково вежлив и уважителен ко всем! Формул вежливости очень много. Выбор одной из них в нужный момент — целая наука, которую не так просто освоить.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5 Пример проблемной этической  с ситуации в деловой сфере

Ситуация: В одном не крупном банке Междуреченска работали девушки на должностях оператор, старший оператор, руководитель отделения и консультант. В слаженный и «старый» коллектив приняли на работу новую девушку Настю. Настя обучалась достаточно быстро, она была активна, имела приятную внешность, но у неё был один недостаток …. Настя, по мнению сотрудников, не соблюдала субординацию, когда при клиентах могла отправить коллегу на обед фразой «Гудбай, Нинка», или опять же при клиентах в приказном тоне колко ответить на просьбу помощи «Бери и читай инструкцию, я чем помогу тебе?». Руководитель со стороны наблюдала много ситуаций поведения новой сотрудницы, но последней каплей стало её хамское поведение в отношение клиента, когда Настя ответила клиенту «Сиди и жди пока я позвоню и попробую решить проблему», причем она это вскрикнула и развернулась звонить…

В конце рабочего дня руководитель потребовала объяснительную и произошел скандал Насти и руководителя. Инициатор (Настя) и человек который хочет решить проблему (руководитель) должны принять решения по исправлению ситуации, так как поведение и речь Анастасии портит отношения в коллективе и ухудшает мнения клиентов о престижности этого банка…

Пути решения:

1. Поговорить с Анастасией и указать ошибки в её поведении.
2. Быть примером для Насти и создать атмосферу, которая поможет девушке правильно выражаться.
3. Руководителю стоит создать негласный кодекс банковской этики и под роспись ознакомить каждого работника с новой инструкцией поведения.
4. Всегда исправлять Настю в «неправильных фразах», но делать это в спокойном тоне.

 

6. Тесты 

Правильные ответы выделены жирным шрифтом.

1. Ключевым понятием этики утилитаризма является:

А) долг;

Б) ритуал;

В) справедливость;

Г) благо;

Д) польза.

2. Категория  этики, означающая отношение к  человеку со стороны общества, основанное на моральных качествах  личности:

А) достоинство;

Б) тщеславие;

В) щедрость;

Г) честь;

Д) скромность.

3. Отстаивая свою точку зрения в дискуссии с деловым партнером, вы должны….

А) вести аргументацию корректно по отношению к партнеру;

Б) оказывать эмоциональное давление на партнера;

В) прямо и сразу признать правоту партнера, даже если он неправ;

Г) свети разговор к отрицанию позиции партнера;

Д) указать партнеру его место.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Моральные проблемы деловой жизни многообразны и решить их, исходя из позиций только одного направления, вряд ли возможно.

В отличие от традиционной культуры, когда господствовала одна этическая система, в современном обществе равноправно сосуществуют различные этические системы, что предполагает разную этическую оценку одних и тех же явлений в сфере бизнеса. Это особенно важно для России с ее традиционно сложившимся многообразием этических систем (православие, ислам, коммунизм).

Выше говорилось,  что   предприниматель   должен   создавать  свой имидж, соблюдать этикет.  Он должен  ясно  осознавать,  что  такие  черты поведения, как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только для "умения вести  себя в обществе", но  и   для   обыкновенного житейского  бытия. Hельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями. 

 Hужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, свой   благородный образ, тот самый имидж предпринимателя, который   гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

В заключение остается добавить: чем больше  предпринимателей  в

России заинтересуются в продолжительном и   захватывающем успехе, тем больше людей задумаются о проблемах этики вообще и деловой этики в частности. А рост количества людей, "чтящих этический кодекс», поставит нашу страну  на  один  уровень  со   странами,   где   давно   существует цивилизованный рынок.

 

 

 

 

Список использованных источников 

 

1. Учебное пособие «Деловая этика», М.: МИИГАиК, ФЭУТ, 2012 г.
2. Бертран Рассел «История западной философии и ее связи с политическими и социальными условиями от античности до наших дней» ;Издание 3-е, исправленное; Новосибирск: Сибирское университетское издательство, 2001 г.
3. Колтунова, М. В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет / М. В. Колтунова. – М.: Экономическая литература, 2002.
4. http://terme.ru/slovari/slovar-po-etike.html - электронный словарь по этике
5. http://www.nnre.ru/kulturologija/yetika_konspekt_lekcii/p2.php
6. http://study-english.info/article011.php