Информационные технологии в гостиничной индустрии. Системы бронирования

      На  Западе системы GDS получили широкое  распространение как разновидности  электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы  и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи  с партнерами и клиентами, существенно  повысив тем самым эффективность  своей работы. Однако эти системы  очень дороги из-за включения в  них нестандартных программных  и аппаратных компонентов. Ясно, что  большие начальные затраты под  силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких немного).

      Сейчас  стало возможно использовать Интернет  как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для  формирования деловых отношений  нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес.

      Денежные  потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами  по продаже билетов, среди которых  выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет (с 1937 г.) это было единственное агентство  в стране, занимавшееся продажей авиабилетов  на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов  «Сирена»⁶.

      Система предварительного заказа по каналам  Интернета связана с системами  резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3»  и «Сирена 2М». Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж. База данных о расписании авиарейсов постоянно  обновляется. Ее интерфейс интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена  возможность оформления заказа, среднее  время обработки которого — 30 мин. Услуги предоставляются в режиме реального времени и оплачиваются, как правило, наличными курьеру  по факту доставки. Сама доставка выполняется  бесплатно по любому московскому  адресу. Продажа билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых из них  уже налажена система доставки.

      В свою очередь на российском рынке  бронирования гостиниц начала функционировать  система следующего поколения отечественных GDS – «Алеан».

      В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система  «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут  быть как турфирмы, работающие в  онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система  получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту  прибытия на отдых).

      Компания  «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для  внедрения на отечественный рынок  глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла  применение в России, СНГ и некоторых  безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса  занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый  облик продукт обрел лишь с  привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

      Системный комплекс «Алеан» предназначен для  взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур  операторов, индивидуальных клиентов.

      До  появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую  на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим  информационным ресурсам неаккредитованным  агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении —  преодолеть децентрализованный принцип  резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим  авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами  взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная  ассоциация воздушного транспорта).

      Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них — замкнутость  таких систем в пределах государственных  границ России («Сирена»). Проблемой  является и отсутствие договорных отношений  с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). Например, в отличие от мировых  образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью  в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей  коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой  палаты), признаваемые у нас и  в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям  этой международной организации, в  том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

      Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся  на данный момент на стадии активного  развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что  не всегда является приемлемым, а также  целесообразным в условиях Российского  рынка.

      В завершение первой главы можно сделать  следующие выводы:

      Массовая  компьютеризация гостиничного хозяйства  началась с 1970-х гг., причем бронирование было одной из первых функций, которые  подверглись компьютеризации.  Сегодня  в гостиницах работают пятое поколение  компьютеров и второе поколение  компьютерных систем резервирования для  гостиничных предприятий.

      Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США  в 60-х годах. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием  растущего пассажиропотока, что  и привело к необходимости  автоматизации подобного рода деятельности. Совместные усилия авиакомпаний, отелей и турагентств в разработке и продвижении КСБ на рынке, привели к возникновению четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

      Основным  структурным элементом компьютерной системы управления гостиничным  предприятием является модуль. Стандартные  функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно  установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы  на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей  о резервировании, подтверждение  резервирований, поддержание записей  о резервировании, создание отчетов.

Характеристики  компьютерных программ бронирования (на примере  Fidelio Hotel Management System):

      На  сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько  программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мариотт в Москве используется самая популярная  система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

• бронирование,
• управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),
• управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),
• пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.),
• регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),
• консьержки и подготовка отчетов.

      Система FIDELIO обладает высокой гибкостью  и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность  выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом  и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:

• Блок раскраски экрана (Screen Painter)
• Генератор отчетов (Report Generator)
• Определяемые пользователем меню отчетов
• Определяемая пользователем ночной аудит
• Определяемые пользователем пиктограммы
• Различные параметры установки
• Неограниченные уровни защиты.

      Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный  для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы  быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы.  В  процессе работы системы указанные  ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:  

• Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help)
• Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню
• Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)
• Конфигурирование цветов на экране Конфигурация экранов.

      Fidelio Front Office (FO) - пожалуй,  наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей. 

      Модуль  бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

      Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

      Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

      Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

      Эксклюзивный  дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних  шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного  обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.

      Модуль  бронирования (Reservation Module)  - основная часть системы Fidelio Front Office.   Основные функции и возможности модуля:

      Типы  бронирования:

• Индивидуальное бронирование
• Бронирование для компании
• Бронирование для туристического агентства
• Бронирование для группы
• Исходное бронирование
• Бронирование в любой комбинации из указанных выше
• Бронирование в списке ожидания.

Адресный файл для гостей, компаний, туристических  агентов, источников и групп   

      Определяемые  пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования

      Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые  значения, выбор с помощью пиктограмм

      Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш

      Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости  от стратегии управления, установленной  гостиницей

      Неограниченное  число номеров 

      Общие или сводные типы номеров и  обработка определенного типа номеров 

      Обработка номеров «люкс»