Взаимоотношения банков с клиентами на примере ООО КБ "Профит Банк"

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы исследования. В настоящее время любому банку необходимо разрабатывать грамотную стратегию развития и поддержания долгосрочных отношений банка и клиента. Удовлетворение нужд и потребностей клиентов является главной целью банка. Маркетинг выступает одной из управленческих функций банка, позволяющей устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт банковских продуктов потребителям. Для этого банку необходимо изучать рынок банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными перед банковскими сотрудниками.

Банковский маркетинг – это конкретный вид деятельности по изучению рынка и продвижению на нем банковских услуг, направленный на создание необходимых условий приспособления к требованиям рынка капитала, разработку системы мероприятий по повышению конкурентоспособности и прибыльности, ориентированный на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Специфика маркетинга в банковской сфере заключается в том, что банки заинтересованы не только в привлечении вкладов, но и в активном использовании привлечѐнных средств с помощью кредитования различных объединений, предприятий, организаций и населения. Это обусловливает необходимость комплексного развития маркетинга в сфере кредитных вложений, осуществляемых в форме предоставления ссуд предприятиям и населению и актуальность темы исследования1.

Актуальность темы предопределила цель, задачи, объект и предмет исследования.

Цель исследования состоит в том, чтобы проанализировать взаимоотношения банка с клиентами на примере ООО КБ «Профит Банк». Данная цель предопределила решение следующих задач:

1. Изучить виды, формы и принципы взаимоотношения банка с клиентами;
2. Изучить особенности формирования взаимоотношения банка с клиентами;
3. Изучить нормативно-правовые аспекты взаимоотношений банка с клиентами;
4. Проанализировать работу ООО КБ «Профит Банк» по привлечению клиентов;
5. Предложить свою стратегию маркетинга для банка на современном этапе.

Объектом исследования является ООО КБ «Профит Банк». В качестве предмета исследования выступает построение взаимоотношений банка с клиентами.

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых поделена на два параграфа, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

 

Глава 1. Теоретические основы и особенности взаимоотношений банка с клиентами

1. Виды, формы, принципы взаимоотношений банка с клиентами

 

Отношения банка с клиентурой возникают в процессе покупки-продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей.

Широкая диверсификация операций помогает сохранять клиентов и оставаться рентабельными даже при весьма неблагоприятной конъюнктуре. Не случайно во всех странах с рыночной экономикой они остаются главным операционным звеном кредитной системы.

Направления развития взаимоотношений банка и клиентов многообразны, но при этом отсутствует единый подход к структуризации затрагиваемой проблемы. В большинстве публикаций различные аспекты исследуемой проблемы рассматриваются в разрезе финансового менеджмента, адаптации к российской практике западных технологий обслуживания клиентов банком, правил и особенностей ведения операций, разработки и внедрения новых продуктов.

У отдельного банка свой список предоставляемых услуг, и зависит он от вида, особенностей и направленности деятельности банка2.

Отношения между кредитными организациями и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом.

В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность сторон за нарушения договора, включая ответственность за нарушение обязательств по срокам осуществления платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.

Клиенты вправе открывать необходимое им количество расчетных, депозитных и иных счетов в любой валюте в банках с их согласия, если иное не установлено федеральным законом.

Порядок открытия, ведения и закрытия банком счетов клиентов в рублях и иностранной валюте устанавливается Банком России в соответствии с федеральными законами.

Участники кредитной организации не имеют каких-либо преимуществ при рассмотрении вопроса о получении кредита или об оказании им иных банковских услуг, если иное не предусмотрено федеральным законом3.

Существует три основных формы подобных взаимоотношений:

1. когда клиентская база искусственно создается самим банком – характеризуется тем, что банк самостоятельно создает себе клиентов, т. е. инвестирует средства в малый и средний бизнес, создает предприятия, магазины и т. п., которые в обязательном порядке ведут всю свою деятельность, расчеты, платежи через организовавший их банк. Порой наблюдаются такие ситуации, когда банк организовывает всю инфраструктуру в населенном пункте и является градообразующим;
2. партнерские взаимоотношения между банком и клиентами – это значит, что не только банк, но и клиент заинтересован в этих взаимоотношениях; у них есть общие интересы, сферы пересечения бизнеса, например, банк и страховая компания, когда страховая компания страхует банковские риски, вклады и при этом сама является клиентом банка – ведет свои счета, денежные потоки и т. п. в этом банке;
3. обычные клиентские отношения – самая распространенная форма взаимодействия банков с клиентами. Банки ведут между собой конкурентную борьбу за клиентов, постоянно совершенствуя свою деятельность, предлагая новые услуги и банковские продукты, придумывая новые типы взаимодействия с клиентами. «Интернет-банк» становится в последнее время весьма распространенным типом построения взаимоотношений с клиентами – в его рамках банк стремится к тому, чтобы максимально обслуживать все потребности клиента удаленно, чтобы оказание услуг не требовало посещения клиентом офиса банка. При этом спектр удаленно предоставляемых услуг становится настолько широким, что позволяет клиенту:

• получать банковские кредиты;

• открывать вклады;
• осуществлять платежи;
• оплачивать коммунальные услуги и т. д.

При этом клиент может использовать один счет в банке, не выходя из дома (с работы). В связи с этим активно развиваются такие сектора услуг, как электронная подпись, безопасность информации и пр4.

Взаимоотношения клиента с банками во многом определяются разнообразием возможности использования банковского продукта, доступностью денежного рынка.

Конкуренция в банковском секторе стремительно перемещается из области количества предоставляемых услуг в сферу качества и оперативности предоставления финансовых услуг, что, в свою очередь, зависит от совершенства принимаемых решений, потенциала технологического развития и, в конечном счете, рыночной и финансовой эффективности банка.

Таким образом, будущее банковской деятельности остается за информационными технологиями. В соответствии с естественными законами бытия выживает сильнейший. В современных экономических условиях выжить и остаться при этом на плаву суждено тем банкам и финансовым институтам, которые уже сейчас широко развивают и инвестируют в свою информационно-технологическую деятельность. Российская банковская система вливается в мировую, а борьба с западными конкурентами немыслима без опоры на современные информационные технологии высокого уровня5.

В настоящее время большинство банков довольно успешно используют следующие системы: «Банк-Клиент», «iBank», «ДБО BS-Client», «Интернет Сервис Банк», «Телебанк-2000».

Все они, за исключением используемой Автобанком системы «Интернет Сервис Банк», относятся к системам «второго поколения», то есть к тем, которые позволяют не только получить информацию о состоянии счетов, но и управлять ими, осуществлять внутри- и межбанковские переводы, покупать и продавать валюту, открывать и закрывать депозитные вклады.

Кроме того, используются такие системы, как:

• «Интернет-Банк» - ориентирована на потребности как физических, так и юридических лиц – клиентов Банка.
• РС-Банкинг – сервис системы «iBank 2», предназначенный для работы в режиме офлайн; она позволяет работать в едином пространстве документов.
• Система «Онлайн Партнер», которая предоставляет Клиенту возможность безналично конвертировать денежные средства между своими вкладами, текущими счетами и обезличенными металлическими счетами. Конвертация средств производится по внутреннему курсу Банка. Операция конвертации денежных средств исполняется Банком, как правило, в течение нескольких секунд после принятия соответствующего распоряжения на обработку.
• Система Интернет-трейдинг «Альфа-Директ» дает возможность в режиме реального времени отслеживать ход торгов на различных биржах и подавать заявки на осуществление сделок с ценными бумагами.
• «Интернет-Клиент» - система дистанционного банковского обслуживания через Интернет. С ее помощью можно проводить банковские расчеты и получать информацию в режиме онлайн, а также она дает доступ к различной справочной информации, необходимой каждому пользователю. Информация представляется в удобной пользователю форме. «Интернет-Клиент» имеет удобный и интуитивно понятный интерфейс.
• Система «iBank 2» имеет дополнительный сервис – корпоративный автоклиент, он предназначен для обслуживания крупных корпоративных клиентов с очень большим документооборотом.
• «ДБО BS-Client» производства компании «Банк`с Софт Системс» -система электронного документооборота, которая ориентирована на обслуживание юридических лиц и поддержание работы с физическими лицами в виде опции6.

Заслуживает внимания опыт непосредственного участия кредитных организаций в акционерных обществах посредством владения их акциями. Здесь следует особо подчеркнуть, что кроме преобладающего участия в капитале, интегрированные холдинговые структуры (ИХС) используют договорные или иные формы влияния, позволяющие основному обществу определять или влиять на решения дочернего общества.

 В отличие от финансовых  групп объединения банков и  предприятий реального сектора  характеризуются наличием более  сложных связей, обусловленных интеграцией  банковского и промышленного  капиталов. В соответствии с этим  ИХС характеризуются определенной  экономической зависимостью между  основной (головной) компанией и  дочерними, которая может основываться  как на преобладающем участии  основного общества в уставном  капитале дочернего, так и на  наличии договора или иных  обстоятельств, позволяющих основному  обществу определять или влиять  на решения дочернего общества. При этом возможны варианты, когда  данные компании равнозначны  в своем объединении и могут  одинаково влиять друг на друга7.

Выделяют два варианта организационного построения – с сильным промышленным либо банковским началом:

1. Модель так называемого «карманного» банка. Здесь банк подконтролен другим участникам объединения и выполняет сугубо обслуживающие функции.

Подобный сценарий, когда банк всецело подчиняется другим участникам группы в вопросах финансовой политики, объемов и условий кредитования, ведет к неэффективному управлению банковскими активами и пассивами. Причина заключается в том, что предприятия, влияющие на решения банка, заинтересованы в получении дешевых кредитов, а банк, в свою очередь, заинтересован в выгодном размещении средств. Возникает противоречие, в результате которого кредитно-депозитная политика банка осуществляется неэффективно.

2. Банк – финансовый центр группы. В этом случае именно банку принадлежит руководящая роль в холдинговой структуре, он выполняет функции финансового центра и проводит финансовый менеджмент группы в целом. Этот вариант наиболее характерен для «неофициальных» ИХС, т.е. интегрированных корпоративных структур, не имеющих соответствующего юридического статуса. Данной модели следует уделять особое внимание.

При этом, подход, при котором финансовый менеджмент осуществляется банком, более эффективен, т.к. именно банк способен обеспечить наиболее высокий уровень финансового менеджмента в интегрированной холдинговой структуре8.