Отчет по практике в ООО "Колибри "

1. оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем рассчитаться в кассе, с чеком вернуться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску
2. предоставляет полную возможность свободно отбирать в корзину любые, заранее подготовленные и выставленные на соответствующем оборудовании товары
3. важным направлением в достижении социальной эффективности торговли является облегчение труда работников магазина
4. в 2-3 раза сокращаются средние затраты времени покупателей на совершение покупок

Существенно снижает эффективность работы магазинов самообслуживания нерациональная технология товародвижения.

Эти проблемы, т.е. упаковка и товародвижение, носят межотраслевой характер и для их успешного решения необходимо проведение целого ряда организационно-технических мероприятий, как со стороны торговли, так и промышленных предприятий, которые в настоящее время не могут выполняться всеми участниками торгово-технологической цепи.

 

4. Маркетинговая деятельность

 

Отношение к покупателю - это тот энтузиазм и настрой, который проявляется при личных продажах каждым продавцом. Отношение к покупателю - внешнее проявление успеха или неудачи, добросовестной или недобросовестной работы.

Каждый сотрудник решает, сколько энтузиазма, напора, заинтересованности и дружелюбия он продемонстрирует покупателю. Обязанность Директора/Менеджера магазина - создать атмосферу, в которой положительное отношение будет процветать

В магазине ООО «Колибри» есть свой ряд стратегий, к которому должны придерживаться продавцы- консультанты:

1. Подготовка

Цель этапа - подготовка к встрече покупателя.

Мы все ежедневно бываем покупателями и на себе чувствуем, как не хватает «той стороне прилавка» доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя за покупкой в магазин, покупатель ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар.

Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки к потенциальной продаже:

Информационная - это знание товара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг.

Организационная - это приведение внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы и магазин - это лицо компании.

Психологическая - это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину, клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам.

2. Установление контакта

Задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на покупателя и эффективное начало торгового диалога.

Установление контакта = Приветствие + Наблюдение + Подход

Здороваться с входящим покупателем - прямая обязанность продавца.

К этапу «подход» применимо правило «четырех плюсов»:

+ улыбка

+ комплимент

+ имя

+ признание значимости

Способы вступления в контакт:

Глаголы. Открытый вопрос, например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «Что Вам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» - являются стандартными, т.к. их задают везде - не задавайте их!

Выбор. Альтернативный вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?»

Комплимент. Комплиментарная часть высказывания должна быть краткой.

Мотивы. Люди делают покупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых - экономичность, поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом.

Мини-презентация акций: «Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ……… Вам рассказать об этом поподробнее?»

Small talk. Маленький разговор.

3. Выявление потребностей

На данном этапе в обязательном порядке - использование навыков активного слушания.

Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его потребностях.

4. Презентация товара

Закон выбора: предложить покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним.

Закон щенка: дать понравившийся товар в руки клиенту, ощущение товара в руках сформирует у клиента чувство желания обладания им.

Закон выгоды: покупатель заинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию, т.е., какую пользу товар ему дает. Соответственно покупатель платит не за сам продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства.

Необходимо всегда помнить, что характеристика описывает, польза продает.

Главная задача продавца - «нарисовать» покупателю картину будущего использования товара.

 

5. Завершение сделки

 

Этап, на котором происходит упрочнение у покупателя положительного образа магазина, повышение узнаваемости бренда компании, увеличение числа ее приверженцев и постоянных покупателей.

Правило 4 плюсов на этом этапе:

+ Комплимент выбору

+ Признание значимости

+ Приглашение зайти снова

+ Озвучивание бренда

 

5.1 Организация обслуживания клиентов

 

Магазин работает с 10.00 до 20.00 ежедневно, продажа бижутерии осуществляется как с закрытых витрин через прилавок, так и с использованием принципа частичного самообслуживания. Через прилавок продаются изделия более высокой ценовой категории, а на расположенных в центре торгового зала стеллажах с кронштейнами размещены бижутерия и аксессуары, цена которых не выше 500 рублей. Эти предметы покупатели могут выбирать и примеривать самостоятельно, обращаясь при необходимости за консультацией продавца. Существуют в магазине определенные правила общения с клиентами. Инструктажи по этому поводу проводит с персоналом руководитель. К этим правилам относятся: умение начать беседу с покупателем, выяснить его пожелания и запросы, предпочтения, отличное знание ассортимента магазина и направлений моды. Необходимо уметь тактично предлагать товар, без излишней активности и напористости, а также понимать и чувствовать момент, когда покупатель готов совершить сделку, и грамотно завершить общение с покупателем.

 

6. Информационные технологии на предприятии

 

Несмотря на то, что фирма «Колибри»- небольшое предприятие, информационные технологии на ней применяются. Так, например, кассовый аппарат «Амрон» имеет встроенный мини-компьютер с электронным фискальным регистратором штрих-кодов. Это позволяет в непрерывном режиме учитывать движение товара. Бухгалтерская и финансовая отчетность выполняется и передается в электронном виде. Директор делает заказы на часть товара через Internet на оптовых складах и в оптовых магазинах, что позволяет ускорить поступление товара в магазин и сэкономить на командировочных расходах.

 

Заключение

 

В процессе прохождения практики были выполнены следующие задания:

Изучение краткой характеристики предприятия

Изучение организационной структуры предприятия

Изучение производственной деятельности предприятия.

Изучение маркетинговой деятельности предприятия.

Анализ организации обслуживание клиентов

Изучение информационных технология на предприятии

Анализируя деятельность предприятии в целом, можно сказать, что они успешно реализуют планы и достигают поставленных целей. Эти предприятия являются рентабельными.

Проанализировав деятельность предприятии ООО"Колибри", я пришла к выводу, что заведующий магазином успешно справляется со своими обязанностями, управляя данным предприятием. В этом можно убедиться, увидев качественную работу персонала как команды единомышленников, преследующих одну цель и стремящихся достичь высоких результатов.

 

Список литературы

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть І. Федеральный закон РФ от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ. Часть II. Федеральный закон РФ от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 180 с.

4. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. - 580 с.

6. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

7. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002. - 126 с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

 

Приложение

 

Анкета покупателя

 

№№	Вопросы	Ответы
	Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?	Ежедневно.
			Несколько раз в неделю.
			От случая к случаю.
			Впервые.
	Сколько времени тратите на покупку?	5 минут
			7 минут
			10 минут и более
	Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.
			Доступные цены.
			Оказание дополнительных услуг.
			Реклама и консультация о товаре.
			Чистота и порядок в магазине.
	Что вы думаете об ассортименте в магазине?	Узкий.
			Широкий
			Высокий.
	Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?	Удовлетворительный.
			Неудовлетворительный.
			Очень хорошее.
	Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)
			Не важное (культура обслуживания, внимание)
			Плохое (культура обслуживания, внимание)
	Кто делает в вашей семье основные покупки?	В основном другие члены семьи
			В основном самостоятельно
			Когда кто
	Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц	Женский, мужской
			указать (18 - 30, старше 30)
	Ваше социальное положение (написать).
	Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?	плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный)
	Устраивает ли Вас расположение торговых полок?	Да Нет Ваши пожелания
	Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?	Да нет Ваши пожелания
	Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Ваши пожелания
	Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Ваши пожелания
	Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?	8.00 - 20.00 8.00 - 22.00 Круглосуточно
	Какой бы Вы предпочли метод продаж?	традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный
	Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Ваши предложения
	По каким показателям Вы выбрали наш магазин?	- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
			- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
			- Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее