Исследование рынков банковских услуг

      Развитие  отношений с общественностью  ведет к решению проблемы привлечения  клиентов в банк, так как создает  банку «доброе» имя и авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения - на повышение  прибыли за счет увеличивающегося числа  клиентов.

      Последний, указанный в  работе, способ привлечения  банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта.

      Данный  способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла  всем его потребностям, лишало клиента  чувства дискомфорта при нахождении в банке.

      Как говорилось в 1 главе  работы, помимо «подготовительных» мер коммуникаций банка (реклама, связи с общественностью) существует и постоянно действующая  мера – стимулирование сбыта (sales promotion) на местах. Инструменты стимулирования сбыта можно разделить на четыре категории: подготовка, тренинг и мотивация сотрудников (например, в форме организации соревнования между ними); оснащение банковских помещений с точки зрения удобства для клиентов (например, в фойе каждого отделения городской сберкассы Кёльна установлена лошадь-качалка, на которой могут покататься дети клиентов, пока их родителей обслуживают банковские работники); снабжение помещений для клиентов необходимыми информационными материалами (справочниками, каталогами, консультационными листовками); проведение акций по привлечению клиентов (например, организация консультационных дней, конкурсов, лотерей, вручение подарков, выпуск календарей, спичечных коробков, авторучек и прочей атрибутики с фирменной символикой).

     Как известно, клиенты ведут себя активно  и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются  и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться  управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж (табл. 3).

Таблица 3

Стратегии активного управления присутствием клиента в пункте продаж

 

      Следует создать такие возможности для  клиента, чтобы он не чувствовал, что  теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать  его быстро и качественно.

      Для привлечения и удержания клиентов банки все шире используют опыт промышленных и торговых компаний, которые еще  в 60-х годах начали разрабатывать  и осуществлять стимулирующие (мотивационные)  программы, ставшие сегодня неотъемлемой чертой повседневной жизни. Заключаются  такие программы в том, чтобы  создать дополнительную привлекательность  компании на фоне всех остальных. Главные  цели таких программ - привлечь и  удержать наиболее активных клиентов, поскольку, согласно имеющимся оценкам, 4/5 всех прибылей обеспечивают 1/5 клиентов . Сбор информации о таких клиентах позволяет разрабатывать в отношении  этой категории методы так называемого  прямого целевого маркетинга. О его  масштабах в Великобритании свидетельствуют  следующие данные: в 1995-1998 гг. общие расходы на рекламу возросли здесь на 62% (до 13 млрд. ф. ст.), тогда как расходы на прямой маркетинг - на 140% (до 7,2 млрд. ф. ст.).

      К способу стимулирования сбыта относится  расширение времени доступа клиентов к услугам банка. Сегодня, когда  рабочий день многих людей длится с 8—9 утра до позднего вечера, все более  важной становится возможность доступа  к услугам банка в удобное  для клиента время. Простейшим, на первый взгляд, решением этого вопроса  является физическое увеличение продолжительности  работы подразделений банка, непосредственно  обслуживающих клиентов. С организационной  точки зрения, это может решаться, например, введением посменной работы, использованием вечерней кассы и  т.п.

      Продолжительность доступа клиентов к услугам банка  также может быть увеличена при  использовании современных электронных  каналов связи:

• интернет-банкинга;
• системы «Банк-Клиент»;
• телефонного доступа и GSM-банкинга.

      При помощи электронных каналов связи  клиенты получают возможность практически  круглосуточного взаимодействия с  банком, причем, что называется, не выходя из своего дома или офиса. Правда, при  этом набор доступных услуг обычно значительно меньше, чем при традиционной, очной форме обслуживания.

     Дополнительным  стимулированием сбыта банковских услуг является так называемое «проникновение в смежные рынки». В последнее  время российские банки развивают  программы  «финансовых супермаркетов», уже опробованные с успехом на Западе. Основная идея таких программ заключается в предоставлении различным  клиентам широкого перечня разнообразных  услуг – финансовых и нефинансовых  - в одном месте. Помимо банковских услуг, дочерние подразделения кредитных  организаций предлагают оформление страховок, туристических поездок, приобретение билетов – этот перечень зависит от возможностей самого банка, его партнеров и информационных спонсоров.

      Способ  организации стимулирования сбыта  решает проблему отчужденности между  банком и его клиентом. Он призван  показать клиентам все достоинства  обслуживания именно в этом банке, что  является составной частью коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок. 

      2.2. Анкетирование населения 

     Я провела опрос населения с  помощью представленной в приложении 1, анкеты. В первом вопросе моей анкеты люди отвечали на вопрос: какими услугами банка вы чаще всего пользуетесь? Обработав результаты я получила  результаты, которые представлены на рисунке 1. 

 
 

Рисунок 1. Услуги  

     Из  результатов анкеты я сделала  следующие выводы.

     Движение  денежных средств по счетам  расположено  в порядке убывания – это 1)получение  заработной платы;2) получение пенсий; 3) получений пособий.

     Пластиковыми  картами пользуются чаще всего для  осуществления безналичных расчетов.

     Осуществление валютно-обменных операции участилось, в связи в наступление всемирного кризиса. Как показал опрос, люди осуществляют подобные операции для  сохранения своих сбережений.

     С наступление всемирного кризиса  число получения кредита резко  сократилось. Во-первых, это связано  с трудностью получения кредита. Во-вторых, последствия кризиса –  это массовые сокращения. Что касается погашения кредита, то здесь никаких  особо существенных изменений не произошло.

     Денежные  переводы. Большая часть опрошенных предпочитают простой денежный перевод. Объясняя это различием в процентной ставке. Другие же, предпочитают блиц-перевод. Он, в основном, используется когда  денежные средства нужно перевести  в короткий промежуток времени.

     Покупка памятных монет из драгоценных металлов осуществляется 1) для личной коллекции  монет; 2) в качестве подарка для  родственников и друзей; 3) вложения денежных средств в монеты.

       Покупка и продажа ценных бумаг.  Здесь не наблюдается существенных  изменений. Одна часть опрошенных  стремится купить ценные бумаги  пока на снизилась цена. Другие  же продают их пока цена  не снизилась до критического  уровня.

     Покупка слитков из драгоценных металлов. Покупка осуществляется в большинстве  случаев для вложения денежных средств. Рассчитывая, что цены на драгоценные  металлы резко меняться не будут  в стороны понижения. А будут  наоборот расти. После мирового кризиса  доля покупки слитков из драгоценных  металлов немного повысилась. Опрошенные объясняют это тем, что бояться  высокого процента инфляции.

     Учет  и хранение акций. С наступлением всемирного кризиса здесь не произошло  резких изменений. 
 

Заключение 

      Банковский  маркетинг – это деятельность банка по активизации экономических  отношений с другими хозяйствующими субъектами, возникающих по поводу и посредством денег, через удовлетворение потребностей последних, что осуществляется посредством механизма элементов  банковского маркетинга.

      Привлечение большего числа клиентов нацелено на получение большей прибыли через  предоставление большего объема банковских услуг.

        А так как банковская услуга  – это товар, за который  банк получает плату, то банковский  маркетинг имеет своей целью  увеличение прибыли, и его необходимость  для банка очевидна. Основным  же элементом банковского маркетинга  является коммуникационная функция  – то есть продвижение.

        Для того чтобы маркетинговая  деятельность в банке приносила  прибыль, банкам нужно следить   за изменениями, происходящими  в этой сфере, идти в ногу  со временем.

        Привлечение клиентов происходит  преимущественно в форме налаживания  обратной связи с клиентами,  повышения квалифицированности  работников банка, использовании  ценовых способов привлечения  клиента, совершенствовании банковской  рекламы, отношений с общественностью,  стимулирования сбыта. 

      Все эти способы относятся к совершенствованию  коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения, что является в настоящий момент новой тенденцией  в развитии банковского маркетинга для современных  российских банков.

      Особенности использования мер по улучшению  отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту  является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого  банка.

      Физическое  качество услуги для привлечения  клиента в расчет при этом принимать  нельзя. Отсюда вытекает основная проблема современного банковского маркетинга – отношения банка с клиентом в России не развиты до необходимого уровня. Решить эту проблему, используя  новые способы привлечения клиентов в банк, значит, получить большую  прибыль, то есть удовлетворить сущности банковского маркетинга.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Список  использованной литературы 

8. Банковское  дело: стратегическое руководство  / Т. Бэррел и др.; Под ред.  В. Платонова, М. Хиггинса.- М.: Консалтбанкир, 2005.- 432 c.

9. Бэррел, Т. Маркетинг / Т. Бэррел // Банковское  дело: стратегическое руководство. -М.: Консалтбанкир, 2006.– С.191-224.

10. Колесников, В.И. Банковское дело / В.И. Колесников.-М.: Проспект, 2005. -  387 с.

11. Конакова, Л.В. Функциональные обязанности  специалистов отдела маркетинга  в коммерческом банке  / Л.В.  Конакова. - М: Издательство МГТУ, 2004.- 334 с.

12. Коробов,  Ю.И. Банковский маркетинг / Ю.И.  Коробов.- Саратов: Издат. центр  Сарат. экон. Академии, 2004. – 412 с.     

13. Котлер, Ф. Маркетинг: Гостеприимство  и туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн,  Д. Мейкенз. - М.: Юнити, 2005.-336 с.

14. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер.- М.: Прогресс, 2004. – 876 с.

15. Лаврушин, О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушин.-  М., 2005. – 524 с.

16. Маркова,  В.Д.  Маркетинг услуг / В.Д. Маркова.  - М: Финансы и статистика,  2004. – 223 с.

17. Роуз, П.  Банковский менеджмент / П. Роуз. - М.: Финансы, 2007. -  361 с.

18. Рудько-Силиванов,  В.В. Банки России: современные  операции и сделки: учебное пособие  для вузов / В.В. Рудько-Силиванов,  М.Р. Оленичева, Л.И. Вотинцева.- Владивосток: Дальнаука, 2008.- 524 с.

19. Сенчагов, В.К. Финансы, денежное обращение  и кредит: учебник / В.К. Сенчагов, А.И. Архипова.- М.: Проспект, 2001. –  496 с.

20. Словарь  эрудита / Под ред.В.П. Морозова.- Спб: Фолио-пресс, 2005.-С.220

21. Черемушкин, В. Как банку привлечь и удержать  клиентов / В. Черемушкин  // Банковское  обозрение.- №3(33). -2002. - С.58-61.