Влияние учреждений культуры на уровень и качество жизни населения

    Как мы видим, в  период 2009 г. деятельность Дворца культуры по некоторым показателям снизилась: сократилось количество мероприятий, проводимых в учреждении, клубных формирований и участников в них. На это повлияли некоторые факторы:

- новый административный состав приступил к работе с середины июня 2009 года. Предыдущим руководством не были переданы дела, инвентаризация и ревизия также не были проведены;

- за большой период времени не производились как капитальные ремонты, так и текущие работы. Здание находилось  в критическом состоянии и не было готово к приёму посетителей. Поэтому новое руководство незамедлительно приступило к решению первостепенных вопросов. Были проведены капитальные ремонтные работы, в том числе по предписанию пожнадзора, это также отразилось на количестве мероприятий;

- материально-техническая база находилась в крайне неудовлетворительном состоянии. Было выявлено систематическое использование имущества без взимания платы;

- новому  руководству необходимо было  время для того, чтобы войти в курс дела и организовать работу.

    Однако  уже к 2010 году постепенно приводится в порядок техническое состояние здания, пополняется материальная база, с трудом, но всё-таки подбирается команда единомышленников, которые стараются вновь привлечь в стены Дворца культуры разные слои населения (см. Приложение 5)

    Несмотря  на то что к 2010 года формы работы с населением стали разнообразнее, повысился уровень мероприятий, увеличилось количество посетителей, для сохранения имиджа Дома культуры, развития творческого потенциала следует продолжать повышать квалификацию работников, а главное начать работу над формированием нового стратегического плана развития учреждения, в котором приоритетными направлениями в работе Дворца культуры будут мероприятия, нацеленные на повышение уровня и качества жизни котлашан.

2.3. Роль деятельности  МУК «Котласский  Дворец культуры»  в определении  качества и уровня  жизни населения

 

    Современный этап социально-экономического развития страны, характеризующийся проведением административной, бюджетной и социальной реформ, выдвигает требование существенного повышения эффективности деятельности учреждений культуры.  Особое место в данном процессе занимает повышение качества и доступности государственных услуг.

    Задача  повышения качества доступности услуг в значительной степени решается путём регулярного проведения мониторингов удовлетворённости потребителей. Для того, чтобы выяснить степень удовлетворённости жителей г.Котласа качеством и доступностью услуг учреждений культуры, мы провели исследование деятельности МУК «Котласский Дворец культуры».

    Задачами  мониторинга являлись:

- формирование  банка данных планируемых и  фактических показателей удовлетворённости;

- определение  наличия и причин отклонений  запланированных показателей от фактических;

- разработка  мероприятий, направленных на  обеспечение полноты, качества  и доступности услуг в сфере  культуры.

    Для проведения исследования использовались теоретические наработки экспертов  Фонда «Институт экономики и  социальной политики» (в соответствии с рекомендациями стандартов ISO серии 9000), который в 2006 году  в рамках внедрения системы регулярного мониторинга в Минкультуры России, используя данные методики, уже делал мониторинг в учреждениях культуры федерального ведения. Фондом была разработана технология расчёта коэффициента удовлетворённости. Коэффициент удовлетворённости позволяет оценить

    уровень удовлетворённости потребителей с  учётом значимости факторов, влияющих на качество и доступность услуг  учреждений культуры.

 

    Исследование аудитории с целью получения данных для расчёта коэффициента удовлетворённости

 

    Цель  исследования. Вся система исследования, проведённого нами, основана на выявлении наиболее значимых с точки зрения потребителей услуг  МУК «Котласский Дворец культуры», определяющих качество этих услуг, а также на определении аспектов деятельности Дворца культуры, дающих наиболее высокие (низкие) показатели удовлетворённости посетителей.

    Исследование  включало два этапа опроса:

    - посетителей  Дворца культуры

    - работников Дворца культуры

    Целью первого являлось выявление целевых  ожиданий посетителей и получение  данных об их удовлетворённости качеством  и доступностью услуг МУК «Котласский  Дворец культуры», а также о степени  важности для них тех или иных аспектов обслуживания. Цель второго заключалась в оценке состояния системы обратной связи и выявлении расхождений в понимании качества услуги её потребителями и персоналом Дворца культуры.

    В опросе приняли участие 86 посетителей и 21 работник МУК «Котласский Дворец культуры».

    Задачи  исследования. В ходе исследования было необходимо:

    - оценить уровень удовлетворённости  потребителей на основе выявления  значимости с их точки зрения  факторов, определяющих качество  услуг МУК «Котласский Дворец  культуры»;

    - определить приоритетные направления деятельности Дворца культуры с целью улучшения его работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг.

    Составление портрета аудитории. Для решения поставленных задач необходимо было, во-первых, составить социальный портрет аудитории посетителей, определить её целевые ориентации и причины низкой культурно-досуговой активности.

    Исследование  показало, что среди посетителей  Дворца культуры 65,1% составляют женщины, мужчины соответственно 34,3%. Структура респондентов характеризуется преобладанием людей, из возрастных групп 16-25 лет и 36-60 лет (соответственно, 39,3% и 20,7% от количества респондентов). Большинство респондентов (96,6%) проживают на территории г Котласа.. Приезжие из Котласского района составили 3,4%.

    Род занятий участников опроса весьма разнообразен - от учащихся средней школы до пенсионеров.

    В исследовании представлены все социально-статусные  группы, различающиеся по уровню доходов:

    - основную часть массива составили  респонденты, оценившие свой уровень  доходов как средний (49,3%);

    - посетители учреждений культуры, считающие свой доход ниже  среднего или совсем низким, составили  13,3% и 5,7% от массива респондентов, соответственно;

    - к группе с уровнем доходов  выше среднего отнесли себя 11,6% опрошенных (в т.ч. 2,8% считают его  высоким);

    - около 23% участников опроса затруднились  с определением своего материального  положения.

    В составе потребителей услуг учреждений культуры люди с высшим образованием составляют 48,5%. Среди них лидируют представители социально-гуманитарного и технического направлений (28,4% и 19,9%)

    Основными целями посещения учреждений культуры являлись "культурно-просветительская" - 52,6%, "образовательная" - 15,9% и "информационная" - 9,5%. Оценка респондентами достижения целей посещения распределилась следующим образом: 66,9% отметили полное достижение целей, 29,7% - частичное, не достигли целей 1,8% респондентов.

    Выявление причин низкой культурно-досуговой активности. Далее необходимо было выявить причины. Большинство респондентов высказали желание чаще посещать учреждения культуры - 73,4%. На рис. 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?".

    Как показало исследование, к основным причинам низкой культурно-досуговой  активности относятся:

    -недостаток  свободного времени (33,7%);

    -отдаленность  учреждений культуры от дома (25,0%);

    -усталость  после работы (9,4%);

    -состояние  здоровья (4,5%);

    -режим  работы учреждений культуры (4,0%);

    -семейно-бытовые  условия (3,9%);

     -недостатки  в работе учреждений культуры (1,6%).

 
 

    Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?", %

    Выбор факторов удовлетворенности. И, наконец, необходимо было получить данные о важности для посетителей МУК «Котласский Дворец культуры» того или иного аспекта их обслуживания и соответствия ей удовлетворённости потребителя. Для этого были выбраны 9 аспектов обслуживания (факторов), по которым мы могли отследить уровень удовлетворенности потребителей (см. Приложение 10, 12).

    Средние показатели удовлетворенности, а также  их важность представлены в табл. 1.                                                                      Таблица 1

    Аспекты обслуживания,

      их важность и  удовлетворённость  ими потребителей

 

Расчет  коэффициента удовлетворенности

 

    Расчёт  коэффициента удовлетворённости посетителей качеством и доступностью предоставляемых МУК «Котласский Дворец культуры» услуг в процентах проводился на основании данных вышеописанных опросов. Экспертами Фонда «Институт экономики и социальной политики» была составлена таблица интерпретации коэффициента в зависимости от его значений (табл.2), на основании которой мы и определили уровень деятельности исследуемого Дворца культуры. Он составил 76,2 % - средний.

    Таблица 2

 

    Интерпретация коэффициента удовлетворённости

 
 
 

    Коэффициент удовлетворенности определялся как сумма средних значений удовлетворенности по каждому из влияющих на качество и доступность обслуживания факторов, взвешенных с учетом важности этих факторов для обеспечения удовлетворённости посетителей качеством услуг:

    

    где:

    К_у – коэффициент удовлетворенности, балл;

    ф – значимый для обеспечения качества и доступности услуг учреждений культуры фактор;

    У_ф – среднее значение удовлетворенности по фактору ф, балл;

    В _ф – среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, балл.