Роль и значение качества в современном гостиничном предприятии

 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат  

по дисциплине  «Управление качеством» 

на тему: «Роль и значение качества в современном гостиничном предприятии» 

  
 
 
 
 

       
 
 
 
 

  
 
 
 
 

Содержание

Содержание………………………………………………………………………..2

Введение……………………………………………………………………….......3

I. Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта……………….…………………………….………………4

    I.1. Первое направление в обеспечение качественного туристского   продукта……………………………………………………………………………4

    I.2. Второе направление в обеспечение качественного туристского продукта……………………………………………………………………………5

II. Мировые стандарты качества ………………………………………………...9

III. Премии качества………………….………………………………………….11

    III.1. Наиболее престижные премии качества………………………………11

    III.2. Российская премия (приз) качества……………………………………12

IV. Существующие стандарты в сфере гостеприимства……………………...13

    IV.1. ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.        Туристские услуги. Общие требования" ………………. …………………….13

    IV.2. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"………………………………………………………15

    IV.3. ГОСТ Р 50691- 94 "Модель обеспечения качества услуг"…………...15

Заключение……………………………………………………………………….17

Список используемой литературы…………………………………………….. 19

  
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Данная  тема интересна тем, что гостеприимство как отрасль имеет большое значение, как для государства, так и для отдельной личности. Индустрия гостеприимства – это индустрия, работающая на благо людей. Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

     Цель  работы – рассмотреть роль и значение качества в современном гостиничном предприятии.

     Актуальность  выбранной темы заключается в  том, что одним из основных конкурентных преимуществ  организации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть, предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов.

     Для систематизации информации по данной теме уместно поставить ряд задач:

- рассказать  о ключевом факторе, формирующий понятие качества (комфорт);

- исследовать мировые стандарты качества в индустрии гостеприимства;

- рассмотреть  существующие премии качества;

- изучить  стандарты в сфере гостеприимства. 

  
 
 
 
 
 
 

I. Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта 

     Ключевым  фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

     Так что необходимо предпринять менеджеру гостиницы для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями. 

I.1. Первое направление в обеспечение качественного туристского продукта 

     Первое  направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

     Начало  международным гостиничным операциям  было положено в 1946 г. в связи с  появлением американских международных  авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма.

       Корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира.

     Данная  система явилась началом одного из направлений в создании международных  систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного.

     Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме. 

I.1. Второе направление в обеспечение качественного туристского продукта 

       Второе направление по обеспечению качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

- информационный;

- экономический;

- эстетический;

- бытовой;

- психологический.

     Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия

     В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

- информированность  персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;

- система  пиктограмм, призванная помочь гостю  ориентироваться в стенах отеля,  не зная языка. Важно, чтобы  пиктограммы были хорошо узнаваемыми,  соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

     Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

     В этой связи особое внимание стоит  уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

     Изъятие наличных денег из оборота - большой  плюс в любом бизнесе. Тут и  уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни  бухгалтерии.

     Продавая  клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату - беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заемным. Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

       Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием.

     Эстетический  комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

- все  помещения должны быть выполнены  в едином стиле и соответствовать  направленности предприятия;

- цветовая  гамма не должна раздражать  гостя;

- материалы,  используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

- материалы  также должны быть долговечными  в использовании и устойчивыми  к воздействию высоких температур  и химических веществ.

     Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

     Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал, в конечном счете, должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан. 

 

II. Мировые стандарты качества

 

      До  того, как были приняты первые стандарты  на системы качества, сделки заключались  только после того, как потребитель  сам проверит поставщика и убедится в том, что поставщик действительно способен выпускать качественную продукцию или услугу. Поставщику приходилось выдерживать массу экзаменов от различных потребителей, требования которых порой значительно отличались друг от друга. Те же проблемы были и у проверяющих: постоянные разъезды, трата времени, мучительные поиски компромиссов и т.д. Для упрощения процедуры предконтрактных взаимоотношений были разработаны специальные стандарты, в которых излагались минимальные требования к поставщику, предъявляемые большинством потребителей. В последствии эти стандарты получили название - стандарты на системы качества. 
          С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.  
Первые стандарты на системы качества, носившие название BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 году. Впоследствии эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) за основу первой версии стандартов ISO 9000, утвержденных в 1987 году. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ISO в 1994 году и действует до сих пор. 
          При разработке государственных стандартов РФ, касающихся обеспечения качества, ориентирами служили именно стандарты ISO.